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每一位顾客都喜欢优惠,但额外的优惠会让他们对销售员产生一定的亏欠感

27059 人参与  2019年02月22日 12:01  分类 : 新媒体运营  评论

  有些人对销售工作的理解比较肤浅,以为销售就是把顾客口袋里的钞票Z过来。于是,他们在推销产品过程中毫无互惠意识,老想着怎么多占顾客的便宜。这是一种低情商的做法,非常容易与顾客的关系变得紧张,不利于开展业务。高情商的销售员则不会这样做,而是根据情况适度地给顾客让利。

  销售大师博恩·崔西有个销售心理法则理论,其中一项内容就是报酬法则。

  简单地说,报酬法则就是人们希望自己的付出能得到对等的回报。不过在实践中,我们得到的回报往往远不及付出的多,有时候则超出了付出水平。前一种情况让人心有不甘,后一种情况则会令人于心有愧。高明的销售员非常了解人们的这种心理,并善加利用。与其占小便宜让客户不满,不如让他们心里有愧。

  顾客无疑是希望销售员能给出更多优惠的。可是,当销售员在其他看似跟销售无关的方面也给顾客带来很多方便的话,顾客就会感到有些不好意思,觉得亏欠了销售员的人情。这种亏欠感会促使他答应更多销售员的请求,从而让自己心里感到舒畅,没有人情负担。

  日本保险业的销售女神柴田和子就精于此道。她在维护客户关系时,会根据不同的情况给对方额外的小恩小惠。此举已经远远超出了常规的人性化服务,让顾客在生活上得到了很多照顾。所以,柴田和子的客户们也乐于照顾她的生意,以作为谢礼。

  

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  日本是个礼多人不怪的国家,非常在意“失礼”问题,也执着于“回礼”。这使得许多日本销售高手都通过赠礼来促进人情往来,以便与自己的顾客建立良好的人际关系。柴田和子在这方面以其特有的细致与体贴,折服了各式各样的顾客。

  有的顾客喜欢看日本传统戏剧,对他们来说,欣赏帝国剧场或三月剧场的节目是莫大的享受。有一次,柴田和子一口气买下了几十张这两家剧场的戏票,送给了客户名单中的日本传统戏剧爱好者。这几十位顾客自然非常感动。而柴田和子看到顾客欣喜若狂的表情时,自己也感到开心。

  为了推广“领导”型保险,柴田和子特意赠送给顾客一张录有 首曲子的音乐CD。她还专门附上了短信,表示希望与顾客们在一起倾听这些优美的旋律。这种用心的态度,往往能让顾客更加重视与她的合作。

  柴田和子时常会拜访原先有业务往来的一些公司。每次她都会顺便买上几盒寿司。她一进去就对在座的职员说:“哎呀,诸君今天也在加班啊!还没吃饭吧?真是太辛苦了。我一年难得来一次,所以特地给大家带了寿司来。这可不是钱的问题,而是一路捧过来实在太重了。各位接受我的心意,帮我分掉它吧!好了,这个办公室里还没有投保的人,请举手!”

  正在加班的职员们吃到寿司时,对柴田和子充满了感激,于是照她说的去做。

  紧接着,柴田和子对大家说:“请看在寿司的份上,还有我从远道努力捧来这里的情面上,总有几位要投保的吧!请帮我找一找。请帮我把寿司搬一下,今天我可不空手而归。最近我几乎不做个人保险,可是今天例外,我可要努力签几张保单回去。”

  

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  这种调侃式的推销与额外的小礼物组合在一起,让该公司的职员们产生了亏欠感。于是,那些没投保的职员很快响应了柴田和子的号召。

  赠送小恩小惠的机会非常多。柴田和子经常在顾客生日时赠送小礼物与诚挚的贺卡,在顾客出国前赠送对方一个从寺庙求得的平安符。游乐园的入场券、音乐会的门票、明星的签名照片等也是她常用的小礼物。柴田和子无论送什么礼品都会在礼物上附加一张卡片:“我可没有忘记你啊!”

  根据她的经验,贵重礼品未必能真正取悦顾客,只有根据顾客喜好挑选的那种有特别心意的礼物,才能让他们感到珍惜。这也有利于销售员降低客服成本。

  正因为柴田和子坚持给自己的顾客带来额外的小恩小惠,所以她的顾客往往具有较高的品牌忠诚度。更让顾客感动的是,她总是努力记住每一位顾客的信息。

  有一回,有位设计师事务所的社长打电话来说想为自己的太太投保,还说因为多年不见,柴田小姐可能已经忘了那家公司的地址。原来,双方上次签约是在八年以前,后来一直没有通过话。但柴田和子从接到电话开始就在回想对方的身份。当她准确地说出了对方办公室的地址时,那位社长顿时非常感动。

  这次经历让柴田和子感叹道:销售员千万不能只盯着眼前的事情,而忽略了用心让顾客感到更加快乐的功课。这些额外的小恩小惠自然是一种取悦于人的手段,但销售员如果带着诚意去做,就能恰到好处地运用顾客的亏欠心理,从而取得双赢的效果。

  销售员的额外优惠是改善与客户关系的重要手段。柴田和子说:“心动不如行动,所以,我经常将自己的真心变为实质性的行动。在节日的时候,我会给客户们一些表情达意的小小礼物,一方面是感谢他们和我签约,另一方面是告诉他们我会与他们长久联系的。每年的人情应酬金额较大,特别是多年累积起来,数额就更大。但是,我的‘投资’会得到更大的回报,我和客户的关系变得牢不可分,同时,他们还给我介绍连环客户。如果从成本的角度来说,我的这些开销是超值的,既能取悦对方,又能使自己的事业有所进展。”

  

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  对于部分低情商的销售员而言,交易不过就是一手交钱一手交货的一瞬间,甚至连售后服务都可以推给其他部门的人。

  这种观念是不可能让顾客产生快乐情绪的。假如顾客的消费体验不快乐,消极情绪会让他们毅然舍弃你公司的产品,从而改投你的竞争对手。

  而那些高情商的销售员,无时无刻不在销售,为顾客带来额外的惊喜。顾客在惊喜与亏欠感的双重作用下,会对销售员产生更多的信赖感。这样大家都开心了,生活就顺畅了,生意也就做成了。

  Tips:

  每一位顾客都喜欢优惠,但额外的优惠会让他们对销售员产生一定的亏欠感。亏欠感会促使顾客更容易接受销售员提出的条件,签下更多订单。平时用额外的小恩小惠维系自己与顾客的感情,是高情商的销售员最有人情味的一面。


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