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星巴克:用“心”领导他人,比用“脑”领导他人重要得多,管理者要把“关心”写在脸上

17578 人参与  2019年04月16日 19:30  分类 : 创业思维  评论

  很多企业都有一种偏见,认为在工作场所表现出关心,是一种不专业的行为。

  而有些企业,虽然在招聘时,强调“关心”是公司的核心价值,但却在日常行事中,做出与它相背离的事情。

  但在星巴克北美区总裁霍华德·毕哈看来:

  用“心”领导他人,比用“脑”领导他人重要得多。

  如果你不懂得真诚地关心别人,就不可能在企业中,担任领导者的角色。

  这节课和你分享,星巴克在管理中,真诚关心员工和客户的个案例。

  案例一

  

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  发展早期,星巴克坚信,伟大的公司,需要伟大的产品。所以一直致力于将星巴克打造成咖啡界的行家,直到霍华德·毕哈看到封投诉星巴克服务的信件。

  在这些信件中,没有一个顾客提到星巴克的产品,他们在信中抱怨的,都是星巴克在服务中的失误。

  其中最有代表性的封,这样写道:

  我爱你们的咖啡,每天都会去你们的店。但是,我希望,我能像重要人物一样受到款待。遗憾的是,顾客对你们来说,显然并不重要。

  这些信件,让霍华德·毕哈意识到,好的服务是手脚勤快,但伟大的服务却是奉献真心。

  后来,星巴克邀请这名顾客,以及顾客信中提到的门店经理,一起坐下来聊一聊。

  这次谈话,成为了星巴克历史上最重要的时刻,也让星巴克的管理者明白,星巴克真正的业务不是咖啡,而是人,关心才是最强大的业务资源。

  案例二

  在霍华德·毕哈看来,关心他人是个人领导力的体现,在一个团队中,每个人都该承担“关心”的责任。

  举个例子:

  星巴克曾雇佣一名年轻的经理,为星巴克做策划。

  这个年轻人很聪明,对事情的分析也总能让人赞叹;他很清楚哪些是必须做的,随后也会努力追求计划中的结果。

  从表面上看起来,他是一个很完美的管理者。但问题是,他很难和团队同事很友好地合作,团队里的人,也总是抱怨和他一起共事很麻烦。

  后来,霍华德·毕哈拜访了和他共事的所有伙伴,要求团队里每个成员,当感到自己被忽视,或者受到伤害时,就明确地告诉这位经理,要求他承担关心的责任。

  后来,通过团队成员的反馈,经理懂得了如何关心他们,而团队成员,也不再过分关注自己的想法,而是遇到问题,就及时和经理沟通。后来,这名经理成功主持了几个大项目,为公司取得了不俗的收益。

  案例三

  世纪年代中期,星巴克已经有几千名员工。星巴克的管理者们意识到,只有找到某种方法,帮助星巴克将“服务于人”的目标坚持下去,才能将星巴克建设成一个与众不同的企业。

  于是,星巴克创始人霍华德·舒尔茨提出:

  知其大,守其小。

  换句话说,也就是:即使事业不断壮大,但仍然要坚持规模最小时的信念。

  于是,星巴克会隆重表扬每个人取得的成绩,为他们送上一个漂亮的大气球,后来这种做法也成为公司传统,当任何一个人看到别人做了正确的事,都可以用一个气球来为他庆祝。

  对于不太方便送气球的分店,霍华德·毕哈会给企业里几乎所有人寄生日贺卡,以及星巴克的周年纪念卡。

  一开始,每个月要寄张卡片,后来要寄出去的卡片已经超过了数千张,但这种传统一直延续了下来。

  以上,就是星巴克在管理中,真诚地关心员工和客户的具体经验。


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