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在销售领域,很多人正是因为不去听,不会听,而最终使成交落空。

18103 人参与  2018年08月09日 14:09  分类 : 新媒体运营  评论

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“有人向上帝发出疑问,为什么一个人的五官里是两只耳朵,一张嘴呢?上帝微微一笑回答说,这就是要让人类多听少说啊!”
虽然这是一个小段子,然而,细细想来,还真是有几分道理。
人们习惯于表达,习惯于滔滔不绝,然而,在一贯的口若悬河之中,却往往忽视了“倾听”的重要性,从而失去了“听君一席话,胜读十年书”的大好机会。
在销售领域,很多人正是因为不去听,不会听,而最终使成交落空。
对销售员而言,有时,会听比会说,重要得多。
会倾听,真的很难么?
倾听这事,销售人员都知道它的重要性,但是知易行难。所谓三岁小孩都知道,八十老翁做不到。为什么做不到?主要有几个原因:
总自认为了解客户
1
客户确实具有相似性,销售天天见客户,客户的很多问题可能天天听到。时间长了,就觉得客户不说自己也知道,于是就懒得听了。
但是对销售来说,不仅仅是客户说的内容,还必须知道客户的认知、动机等等,而这些东西每个客户的差别都很大,根本没有共性。
更重要的是,即使你知道,也必须让客户知道你知道,所以仍然需要认真听。
总希望给客户一个答案
2
当客户说有病的时候,很多销售会直接告诉客户:我有药。然后急匆匆地掏出产品给客户介绍。
还有甚者,客户说:我有病。他说:我医院很大、我设备很先进、我医生很厉害。
掏产品的冲动,是销售这个职业最原始、最本能的冲动,因为销售人员总认为自己的产品就是客户需要的答案。
这个错误的发生非常频繁,原因有三个:
◎不认同客户的观点,总想把客户的观点强行纠正过来,但是销售的原则是:永远不能与客户的认知争辩(但是可以引导)。
◎ 瞧不起客户,总认为他说的不对,自己才是专家。
◎ 急于表达自己的观点,认为自己的观点只要说出来,客户立刻就会拜倒在你的脚下。
当你停止了倾听,客户也就停止了讲述。
你所知道的仍然是不完整、不准确的信息,而你急匆匆掏出的答案却阻止了销售的推进。
请牢记,大部分情况下,客户是销售的答案,而销售不是客户的答案。
利于成交,这样倾听!
倾听的重要性可以用8个字表述:真金白银、刀枪剑戟。
真金白银的意思是听对了,有价值的信息就会滚滚而来;刀枪剑戟的意思是,听错了,销售就会被客户的刀剑“击中”。
而好的倾听需要遵循三个基本原则,每个原则后面都有相应的技巧。
原则1:为理解而倾听
这是倾听最重要的原则。
之所以需要理解,有两个原因,一是大部分情况下,客户说话是混乱的,期望、需求、动机搅在一起,需要你不断地去理解和分析。
另一方面,客户表达的往往只是表面信息,期望之后的需求、需求之后的动机都可能被隐藏起来,都是需要你去理解和挖掘的。
而理解就是解构客户说话内容中的期望、需求、动机,甚至要进一步分解成要求、措施、目标、障碍、痛苦等这些更细的层面。
这个原则所需要的技巧如下:
*专注
专注是指当客户讲话的时候,你的眼睛看客户的额头部位,仔细倾听客户说的每个字。
我们把“关注”也叫“吃字”,所谓“吃字”就是用心理解客户说话的内容。
客户说话不仅仅是声音的传递,还包括面部表情、目光、声音的大小、频率、变化等等,这些都是信息传递的载体。
当客户说一些重要内容的时候,要聚精会神,两眼死盯客户,全身心地把握客户说的每个字。
这往往决定了订单的生死,所谓销售的竞争,很多时候就是多听进去了一句话。
*确认
当你听到客户特别强调、关心的一些问题的时候,可以使用这个技巧以便让客户知道,他所重视的东西你完全理解了。
可以用重复模式,也可以用换言模式,比如这样说:
◎ 也就是说,你希望的不是增加人手,而是提升效率?
◎ 我理解一下:你的意思是培训的关键是行为转化?
确认一般应用在客户强调的重点问题上,主要是让客户看到你和他一样重视某个问题。
原则2:让客户知道你听到了
一方面,倾听是一个很隐性的动作,客户根本看不到。
另一方面,客户有个毛病,他必须确认你了解了他的问题,他才相信你能解决他的问题。
就像一个病人确认医生了解了自己的病情,才相信医生的处方一样。
而客户确认你了解他的问题的方式就是观察你是否在认真倾听。
客户一旦发现你没有认真倾听,你的产品再好也没用了。其他技巧还包括:
*做记录
必须让客户知道你已经听到了,一个办法就是记录。只要是正式的谈话,开始之前,一定要先拿出一个本子来做记录。
当然要记录的是关键要素,而不是当速记员。
当客户看到你在记,他就知道你在听。

记录的另一个好处是让客户有一种被尊重的感觉,这样客户就可以用一种正式的方式交流了。
否则客户可能胡说八道,谈不出什么有价值的东西。
请记住,本子越大越显专业,同时,本子越大也越显尊重。
*迅速回应
如果让客户看到你在认真听,你需要有一个回应,包括面部表情和肢体动作。
表情和动作要略显夸张,比如点头或者摇头的幅度略微大一些,表情更沉重一些,这样容易与客户发生共鸣。
记住八个字:挤眉弄眼、摇头晃脑。
当然,这种做法也要结合你个人的风格,不要做过头,即使夸张也要自然,否则客户会觉得你做作。
一位著名的销售大师就曾说过:“这个世界不缺夸夸其谈的销售人员,缺少的是懂得倾听的销售人员。”
作为销售的你,是时候静下心来,倾听客户的声音了。

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