作为销售人员，对自己产品或者服务的客户的分析一般都是从他们的行为模式分析开始的。消费者行为一般就是从营销和环境的刺激开始，进入消费者的意识，然后引起消费者独特的决策判断和采购评价的一系列心理过程。
这个心理过程包括五个部分：动机，感知，学习，情感和记忆。这五个部分基本反映了消费者在接收到来自于营销和环境的外界刺激以后的心理反应。
动机(Motive)。来自于生理或心理的驱动因素达到一定程度以后，让消费者产生了想要采取行动的欲望的时候，动机就产生了。因此动机具有两个特征，第一个是有指向性，也就是消费者有确定的目的。第二个是动机的强度，也就是消费者有多大的动力或者愿意花多大的精力去追求他的目的。
感知(Perception)。消费者在接收到来自于营销和环境的外界刺激后，他是如何来选择，分析，理解这些信息的，并且如何给自己做出描绘解释的过程。每一个消费者都是独特的，有着他们自己的文化教育和成长背景，因此尽管他们接收到的信息一样的，但是他们的感知还是会出现不一样的情况。这种现象是由于选择性注意，选择性扭曲和选择性保留这三种不同的感知过程产生的。人的注意力有限因此只能选择性地注意有限的的信息，理解信息里面有限的部分(比如先入为主的印象)，保留印象最深的有限信息。因此如何能够在众多的信息当中让消费者记住自己，而且只记住自己好的一面，最终对自己的产品或服务印象深刻是每一个营销人员的目标。
学习(Learning)。消费者从以往的行动中学习，总结经验然后再影响自己未来的行为。这个过程也就是消费体验总结的过程。消费体验会让消费者学习总结，进而影响他们的下一次消费行为。消费者经常喜欢将成功的原因归于自己，而把失败归咎于其他外在因素。因此作为营销人员，我们一定需要注意消费者的体验和满意度，特别需要重视消费者的抱怨。
情感(Emotion)。消费者一定不是一个完全理性的人，因此更多的时候是一个带着情绪化，容易被激发不同情感的“感性人”。因此一个能够给消费者带来情感共鸣的营销故事是吸引消费者最好的方式。
记忆(Memory)。每个人的记忆其实是一个在自己内心重建信息的一个过程。因为我们不可能记住所有的信息，因此我们只能用自己在以往经历中得到的知识，结合我们零散的相关记忆，在自己的脑海里重建记忆。这个时候作为营销人员，如何让自己的产品或服务进入消费者的零散记忆碎片群内，并且提供良好的消费体验，使自己进入消费者的正面记忆重建过程就非常重要。
因此我们经常说的分析了解消费者的心理其实说的就是这五个心理过程。
