在销售中，我们把第一次签约称为新签，把第二次称为续签。有的人把续签理解为第二次销售，其实是不对的。从销售层面来说，为客户续签是销售员的职责所在，“新签是销售，续签是服务”。
获得新签是一个销售的过程，这很容易理解。双方从相识、相知再到合作，这个过程才是销售。当客户已经和你合作了，那么再次消费的续签过程其实是一种服务，也就是说，既然对方成了你的客户，你就要开始为客户提供服务，而不是继续销售。这一点很重要。
我在做智云通CRM管理系统时，发现有不少销售员在续签这个问题上很容易犯错，尤其是在意识层面。甚至部分销售员刚刚签完一个客户，不到一周时间又会去想把其他产品销售给客户。即使是薅羊毛也不能总是对着一只羊薅吧？这么做，销售员觉得挺爽的，签单拿钱多开心啊！但是这种行为所产生的后果是非常严重的，影响也很恶劣。我们只需花一分钟的时间站在客户的角度去思考一下，就不难猜到客户会怎么想：“你非得把我掏空，才开心吗？”
当然，续签的定义不仅仅限于销售本身，它更是企业战略的一部分，关系到整个企业的经营与发展、战略与实施、市场与品牌。尤其是，续签是业务的晴雨表，能直接反映出业务质量。客户续签意味着什么？意味着认同，认同企业、员工、产品、服务、品牌……这是一种信任的诠释。
续签率意味着什么？续签率对公司来说就是一切。某种意义上而言，续签率指标直接关系到公司的估值，尤其是对于上市公司来说，续签率简直就是生命线。续签率指标最能反映出企业业务是否健康、产品好不好、客户是否满意、服务好不好、市场接不接受，从而直接决定着企业的产品以及品牌的美誉度。品牌是一家企业日积月累的结果，需要我们从基础做起，认真服务好每一位客户，捍卫公司形象和巩固企业品牌的地位。
智云通CRM就是一家非常重视客户服务和关注续签率指标的企业。尤其是在早期创业阶段，当时公司的产品和品牌建设还没有那么完善，市场的知名度也不是很高，我们只能靠口碑在客户之间口口相传，没有其他办法。这就意味着，我们必须要守住每一个客户不能流失，尤其是当客户规模还不够大的时候，只要有一个客户说不好，都有可能会给公司带来致命的打击。因此，公司为了提高续签率下了很大的功夫，销售员为了让客户续签也做了很多功课。
在服务质量方面，缺乏服务意识的危害要远大于服务能力不足，也就是说，真正导致服务质量不够高的核心原因，并不是我们技术层面做不好服务，而是没有充分的服务意识。例如，大部分销售员都认为签约还是销售，这一方面是因为受到利益的驱动，只要签单就有提成，另一方面是因为老客户有基础、好说话，于是，签单的时候天天往老客户那儿跑，签了单拿到钱以后就彻底消失了，等到合约快到期的时候又出现了。这种情况下，搁谁身上都会觉得不舒服，客户不续签也是很正常的事情。
为了提高服务意识和服务质量，智云通CRM系统制定了一套成熟的客户服务方案，通过CRM客户关系管理系统不断的提升业务人员客户服务意识，制定客户服务周期，有效的提高了客户服务质量，提高了客户的续签率。
我帮大家算过一笔账，假设客户服务不到位导致客户流失，通过CRM管理系统及时解决客户服务问题，提升客户满意度，进而提高客户的复购率，假设一个客户复购金额为万，三个月挽回一个，每年可提升w的业绩。所以提高客户服务质量是提升销售业绩很重要的渠道之一。
