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客户更不关心你怎么宣传促销,他们只在意沟通的效率和信息的有效性。

18850 人参与  2018年12月28日 19:12  分类 : 新媒体运营  评论

  降低对话掉线率,和你分享个点:

  一、用户思维,照顾用户情绪和感受;

  二、提升对话友好度,先满足用户需求,即目标前置化;

  三、回答对方问题点+提问对方关注的点;

  四、透过现象看本质。问费用不只是问费用。

  以下,围绕这点笼统讲。

  

QQ截图.jpg


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  对话掉线问题,一方面我们能左右,一方面我们不能。

  我们来解决能左右的部分。

  如果,用户是因为客服的回答不如意而关对话,我们就有解决办法。提升对话友好度,降低对话流失率。

  降低流失率,要照顾用户情绪和感受,满足用户需求,就需要用户思维。

  劳特朋教授说:

  客户不会关心产品是什么,他们只在乎自己的需求是否得到满足;

  客户不关心你铺设了哪些渠道,只在乎自己买东西是否便利;

  客户也不关心你怎么定价,只在乎能否节约自己的成本;

  客户更不关心你怎么宣传促销,他们只在意沟通的效率和信息的有效性。

  用户需求可以理解为用户目标。

  要求客服必须能看透用户的目标。

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  比如一个问费用的客户,咨询会以为用户来对比价格。

  但实际上用户的真正目标是解决问题,不受xx困扰,开心快乐生活。

  举个?

  用户问:胃镜检查多少钱?

  逻辑分析:什么样的情况要做胃镜?

  ——胃痛胃胀胃出血等胃病的人?

  ——这问题让用户难受(焦虑的情绪是咨询出发点,也可能是吃不好睡不好)

  ——想解决这个问题,听说要做胃镜检查,就来咨询。(或已咨询过,其他客服告知要做胃镜。)

  一分析,你会发现,问费用是表面问题,本质是解决疾病。

  客服需要回复问题后+提问对方关注的话题。(提升友好度,降低掉线率。)

  答:x-x钱+你是有xx情况吗?有xx的人都会要做胃镜/是你自己想做还是ys建议你做?

  用户回答后,客户回应+提问。

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  举个?

  用户问:牙疼怎么办?(你可以随意想一个症状)

  逻辑分析:目标迅速止疼——牙疼塔特玛难受——吃不好睡不好疼起来真要命——赶紧告诉我,你可以为我解决的方案。

  注意!当用户问你怎么办的时候,不要答:你先不要着急,我了解一下你的情况为你分析。

  不然用户:???

  麻痹老子急得半死,你叫我不要着急,sb啊。然后他走了。

  好早之前,大家都会用那句话来过度。现在焦虑碎片烦躁时代,不要用了,迅速满足需求为主。

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  假设一下,你忽然肚子疼,去楼下药店买药。

  你说:肚子疼怎么办啊?

  店员:你先不要着急,我了解一下你的情况帮你分析。

  你:???

  再假设一下,你手忽然割破了,去楼下药店买药。

  你说:我手割破出血了,怎么办?

  店员:你先不要着急,我了解一下你的情况告诉你。你几岁?家住哪里?出血多吗?是被什么割破的。

  你耐着性子:,住楼上。

  店员:嗯,是一滴还是两滴,是手指有血还是挤压喷血?手被割破通常有几种情况,如大刀,小刀,菜刀,指甲刀,你能不能确定你是被什么刀割破的。

  你:???

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  我举例略浮夸,别笑。

  好多客服如此的。过于专业问诊,忽略用户感受和忘记用户目标。

  所以,第一个案例回答:

  止疼。我们店xx效果特别好。现在吃,分钟后就不痛。(满足用户需求。)

  第二个案例回答:

  出血赶紧止血。我们店x止血效果特别好。现在贴血马上止。

  前面牙疼那个?,是不是可以得出:迅速止疼。我们的xx效果明显,现在来查明原因处理后马上不疼。

  再去问诊:你几岁?出现多久也不迟对吗?

  这就是目标前置化。

  客户不会关心产品是什么,他们只在乎自己的需求是否得到满足。

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  今天外出培训,有几位朋友跟我聊一两条对话多,掉线率高的问题。

  抽出时间和大家分享这个小点。仅供参考,希望对你有启发。

  做个总结:

  一、用户思维,照顾用户情绪和感受;

  二、提升对话友好度,先满足用户需求,即目标前置化;

  三、回答对方问题点+提问对方关注的点;

  四、透过现象看本质。问费用不只是问费用。

  你也可以根据这点启发,灵活多变运用好。


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