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​到底是因为满意了才购买,还是购买了才满意?

15627 人参与  2018年12月30日 19:25  分类 : 销售技巧和话术  评论

  “到底是因为满意了才购买,还是购买了才满意?”这是一个让每个人目瞪口呆的问题。长期以来,我们奉行的客户满意度,都是在客户购买了之后才会出现,只有客户购买了我们的产品,我们才会对客户的满意度负责,这是一个先决的条件。这样的认知告诉我们,只有客户购买了我们的产品之后,才会有满意度,才会进行满意度投入。比如加强售后跟踪,加强对客户的问题处理,加强产品的增值服务等等,都是出于这样的认知, 没有购买就不会有满意度。这个逻辑的核心要点就是,认为已经购买的客户,使用之后的满意会促使他们再次购买,或者是转介绍更多的客户。这个逻辑统治了企业一百多年的时间。它非常顺理成章而且理所当然,也似乎是有效的,但是,现实的操作似乎又没有那么乐观?面对艰难选择,我们经常是说的与做的并不完全一致。这充分说明在我们都叫好的时候,可能是一知半解。

  

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  客户到底是满意了才购买?还是购买了才满意?很明显站在经营的角度上看一定是前者,而绝对不是后者。后者只是单纯的售后服务角度。客户满意度是一切成交的基础,也是所有价值的最根本表现形式,客户购买的就是满意度。这是一个让人振奋的结论。这个结论足足困惑了我们一个世纪。

  没有购买产品之前存不存在满意度?这个问题足以打垮所有的质疑。 你会清晰的发现,所有的销售活动都是在不断的累积客户的满意度。一个购买家具的顾客,对一组抽屉的设计非常焦虑,设计稿件已经被修改多次,在无数的反复,无数的不可能,无数的技术修改面前,客户已经变得蒙头转向,这个时候任何一个销售人员、一个设计人员,哪怕只是表现出一丁丁点的厌倦,都会导致客户的毁约,丧失最后的订单,使得所有的努力都会付之东流。我们到底是在卖什么?我们是在卖家具吗?不是,我们真真正正的是在销售客户的满意度。

  从接触每一个陌生客户开始,我们就在不断的累积这个过程。家具是一个方案型的销售过程,很多客户都不是专家,事实上成为专家也没有必要。第一次见到的大多数客户,往往都不会马上购买,他们要等到三次、四次以后才会决策。你需要与他们在第一时间建立起好的关系,并尽快启动对他们满意度的行动。比如递一杯水,请进来休息一下,给个礼品,带着他找到厕所,陪着孩子玩耍,甚至帮助拿东西,所有的这些可能都不能成交,但是它提供了客户满意度。第一次,第二次,第三次,就会不断的累加,客户的满意会引导他最先关注你的方案。你最不需要的是关注他们是否会购买你的产品,而最需要关注的是他对你的这次接待是否满意。

  方案的好坏都不是决定性的,你最需要的是关注影响客户满意度的各种因素。一个被婆婆跟着的小两口,这个家具方案的成功与否,完全取决于各方的满意度,任何一方的不满都会急剧影响你的成交。这个过程需要慢慢的化解分歧,并达成妥协,最后实现满意之后的成交,成交实际上也是满意度最直接的体现。

  

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  在所有人心目中只有售后服务才会满意,这个狭隘的认识已经严重的影响了我们的发展,甚至成为了一个巨大的陷阱,它让客户满意度的一直没有获得它真正的崇高位置,而仅仅停留在一个理念。

  在所有经营过程及销售环节中,任何位置的客户满意度都会带来客户购买以及转介绍,这不是售后服务才有的结论。一个陌生的、受到贴心关怀的客户,可能没有购买,也可能永远不会购买,但他获得的极大满意会成为巨大的市场动力,以成倍的报偿方式回馈给企业。

  在满意度面前我们绝对不能吝啬,因为这是经营的本质, 我们销售的就是客户满意度,而不是产品,产品也是为满意度服务的。任何对客户满意度有提升作用的行动都是有价值的,也都是非常值得研究的。这正是因为这些动作的不断累计,我们才有满意度,才有了客户,才有了成交,才有了转介绍。

  我们可以这样说,在需求明确的情况下,满意度是唯一决定是否购买的要素。因为满意了才购买,一个世纪,今天应当不会错了!


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