最近,洞察君看到这样一个故事:
深圳餐饮行业因为疫情而进入萧条之时,一家火锅餐厅无奈转战外卖却获得了生机。
行业人士点评,“店长”是成功的关键因素之一。
店长作为餐企一线的指挥官,听得到炮火,是公司战略决策的关键执行者。
面对疫情、政策、竞对等诸多不确定性因素,我们如何培养出自己的优秀店长,带门店打胜仗?
洞察君通过与多位行业人士交流研究后,总结出关键六招。
以顾客为上,优化门店稽核体系
很多老板都知道把门店盈利情况作为店长考核项,包含供应链、营销成本、销售增长和利润率等具体指标。
但开店迎客,顾客为本。
除了这些常规的硬性指标外,我们还要从客户满意度出发,建立与用户体验相关的“软性”指标。
从用户体验角度出发,主要包含环境质量,服务质量,出品质量三个维度。
餐企需要根据企业经营特色制定这三个维度的流程标准,以此作为考核项。
比如尤为注重服务的海底捞,就将服务创新作为门店员工晋升的必要项。
如今到海底捞就餐时,一入座,顾客就会收到手机保护套、消毒巾这类贴心服务细节,都是海底捞员工在实际工作做的创新实践结果。
把服务创新作为考核必要项后,每个员工都会积极思考如何更好满足顾客,才有了网上种种“海底捞变态服务”的热搜新闻。
当所有的考核指标根据餐企经营特点进行全面细化并落地执行后,就会看到每一个店长会对门店的人员管理、顾客满意,经营成本等更加细致全面地负责。
重视线上反馈,学会从评价找问题
即使在年,依然有不少传统餐饮人会忽视线上平台的用户反馈。
门店员工包括店长可能会找借口,“我们的用户年龄都比较大,不看这些线上评价”,或者说“我们的生意已经很好了,线上评价好不好都不影响生意”。
不管门店当下堂食表现如何,为了品牌长远的发展考虑,线上都是要极其重视的版块。因为年轻人都习惯通过大众点评这样的平台找餐厅。
这些线上指标,能很好反映门店的实际经营状况,刺激门店更好地优化服务和产品的质量。
哪些可以作为线上经营的考核维度呢,门店星级、差评数量、投诉数量、投诉处理的结果都是考核的重要维度。
餐企可以根据门店经营现状制定自己的具体标准。
曾两个月上大众点评星的千岛湖鱼味馆在冲星阶段,十分注重差评率,店长%的绩效奖金与差评率有关。差评率在%以内,奖金全拿;%-.%以内,只拿一半。
老板想要什么结果,就考核什么。所以,这家传统正餐厅,店长从不关心线上评价,到每天都关注评价反馈,遇到差评比老板还着急。
启动赛马机制,让店长们“动”起来
在建立门店稽核体系后,需要将门店评价结果与薪酬激励体系结合,打造赛马机制,全面驱动员工。
当门店的评价体系被详细列出来,每一个店长表现如何,就会变得公开透明。
同时为了唤起组织活力,餐企需要打造内部“赛场”。
组织里最大的毒瘤是怠惰,防止怠惰的最好方法就是互相PK,进行评级,进行相应的人员调整。
PK做的好的就有西贝。
年月底,贾国龙宣布,当年所有开业个月以上的门店进入赛场。每季度竞赛一次,竞赛不比营业额和利润,比顾客满意度、员工积极性和门店的基础管理。
赛场被贾国龙搞成了西贝最有效的训练场和人才培养系统。即使一家西贝门店在所处商圈已经数一数二,仍然面临内部排名。
西贝裁判主要来自于门店,是轮值裁判。西贝会跨区裁,每个季度从门店抽出员工,经过集中培训赋能使之成为裁判员。
贾国龙认为,西贝赛场的核心目的,就是培养未来的优秀店长、厨师长。裁判与所裁门店间互相学习,放胆让他们“互搏”,可以“在战争中学会战争”。
这样才能,最大限度的激发员工的潜能,让员工实现爆发式成长。
而在启动赛马机制后,有降职的人怎么办?餐企还需要让“落马”的店长看到希望。
所以开放赛马机制的同时,还可以有降职竞聘返岗机制,让“落马”店长有动力继续学习提升,重回原岗位竞聘。
因为优秀的人才是经得起折腾的,降职降薪后依然愿意留在平台的店长,至少对品牌是有认可度的,只是短期内能力达不到,需要一定时间的培养,同时还需要一个机会来验证这段时间的成果。
打造成长体系,让好人才源源不断
建立考核标准后,还要系统搭建内部的成长机构,帮助门店管理层得到系统完整的提升。
以海底捞为例,海底捞学习发展中心只培养中高级人才,例如大堂经理或者店长。
店长可提名大堂经理作为店长候选人,参加学习发展中心举办的培训课程。
这个课程需要脱产进行学习,包括讲座和实践培训,长达 至 天。培训结束时,店长候选人还需接受评估。只有通过该等评估的候选人方有资格成为店长。
持续有优秀员工输入学习、提升,这就形成了一个巨大的店长储备和蓄水的人才池。
当然,除了单纯的内部培训外,餐企建立的培训机构也可以根据需求向普通员工和对外开放,作为品牌文化宣传的窗口。
比如喜家德建立的内部培训中心还有座水饺博物馆。
水饺博物馆介绍中国传统的饮食文化的同时,还展示喜家德的企业文化,由自己的员工讲解,通过面对面的交流,去影响企业员工、同行以及消费者,让大家更了解喜家德。
让店长成为老板,建立主人翁精神
针对优秀店长,餐企可以放开加盟入股资格,连住利益,锁住管理。
有了这个机制做基础,店长就不是一个单纯的打工者了,而是自己门店的老板,他就有更强的主动性,更强的话语权,更强的自驱力,也会有更高的忠诚度。
为了唤起店长的主人翁精神,行业内餐企各有各的办法。
这里洞察君主要讲下喜家德的“ ”合伙人模式。
喜家德店长不仅可以分享利润,还可以成为合伙人。
就是 %, 即所有店长考核成绩排名靠前的,可以获得%干股收益,这部分不用投资,是完完全全的分红。
就是 %, 如果店长培养出新店长,并符合考评标准,就有机会接新店,成为小区经理,可以在新店入股%。
就是 %, 如果一名店长培养出了名店长,成为区域经理,并符合考评标准,再开新店,可以在新店投资入股%。
而 就是%, 如果店长成为片区经理,可以独立负责选址经营,此时就可以获得新店投资入股 %的权利。
这种方式不仅让员工的利益和企业利益息息相关,形成高度统一的利益捆绑,还极大地调动了店长培养人的积极性。并且店长与新店长之间,利益相关,降低沟通成本,也避免了不必要的竞争。
在这样的机制下,喜家德优秀店经理的流失率不到%,而普通餐饮企业的人才流失率高达-%左右。
精神激励法,让店长有荣誉感
马斯洛对于人的需求进行分层,在满足生理、安全等基本需求后,人会追求尊重和自我实现这样的更高需求。
哪种需求对员工表现影响更大?
两位剑桥大学教授曾做了一个实验,比较了金钱激励和非金钱激励对美国快餐连锁店员工的相对影响。
结果这个研究证明非金钱激励的效果非常强大。具体表现为实行非金钱激励干预后,快餐店的平均利润率从%增加到% ;金钱激励使免下车取餐的服务响应时间加快了%,而非金钱激励使得免下车取餐的服务提速%。
可见,好的企业人才管理制度,不仅需要物质激励,还需要非金钱的精神激励。
那如何设置精神激励?可以从“社会认可”和“有趣任务”来思考。
社会认可,可以从建立多种榜样机制来设计。比如山东凯瑞做的内部员工公号“瑞读社”里有《早安 凯瑞》系列推文,重点展现凯瑞的动态和员工风采。
每周三期文章的顶端版块是“最美凯瑞人”,展现凯瑞各个岗位的优秀代表。
而定期分享的行业讯息及企业动态,几乎每期都会展示近期的员工培训活动状态。烹饪色彩学、服务员选拔、品牌后厨争霸赛、篮球赛等等。
这也是企业设计的“有趣任务”表现,展现了凯瑞员工丰富的工作生活。
海底捞刚公布的财报显示实现营收.亿元,净利润为-.亿元,这是其上市来首次亏损。
海底捞选择关闭家门店,但关店不裁人。
因为“我们的核心竞争力呢,其实还是我们的这些人”,海底捞CEO杨利娟表示。
海底捞用实际行动表示,餐饮企业的高质量发展要以人为本。
很多海底捞店长即使高薪也难被挖走,这或许就是答案。
如何打造自己的“厉害店长”,欢迎你提出更好的招数。