先来句粗俗的话：客诉就像是掉到裤裆里的黄泥巴，不是屎都是屎。
话糙理不糙，你是不是也经历过客人的投诉？除了那些正当的投诉，还要面对不少无理的投诉。
其实宠物店应该没有什么客诉才对，如果你的店里总是冷不防出现客诉，你可不能掉以轻心，因为即使客人的投诉来自于误解，你仍然需要花费精力来解决，同时对店面的口碑已经造成了损坏。
那么，如何减少烦人的客诉呢？
一句话就可以回答这个问题：将客诉消灭在萌芽状态。
怎么理解？我们要找到客诉的源头，从源头上治理客诉问题，不要等到客诉发生再来处理。
第一个源头，客诉相关培训。
无论你经验如何丰富，都远不如大家一起将经验汇总在一起，展开客诉相关的培训非常有必要。
大家一起将可能发生的客诉问题及原因梳理到一起，拿出符合自己的店面实际情况的预防方案和应急预案，这样就能大大降低店面运营的风险成本。
服务狗主子、猫主子是一件很特别的事情，同时也有着一定的经营风险，减少客诉就是在规避风险，塑造口碑。
第二个源头，服务前后的充分沟通。
大部分客诉来源于服务人员和客人之间的信息不对称，打个比方，你知道狗狗身上有毛结，而客人并不知道。
当你不就这个问题进行沟通，客人会对你有所误解，这样就会形成客人的抱怨，最终形成客诉。
不但服务前需要和客人做好充分沟通，服务后的沟通也非常有必要。
如果服务过程很顺利，可能通过服务后的沟通增强客人的体验，获得更好的评价；如果服务过程中出现了意想不到的事情，服务后的沟通可以弥补服务当中出现的问题，并做好及时沟通和告知，避免客诉的发生。
第三个源头，“第一时间”文化。
“第一时间”应该成为宠物店的文化，客户需求无小事，第一时间回应客户应该养成一种运营习惯。
有一种说法，你不怠慢他人，他人就会给你穿小鞋，你做到尊重别人，别人就不会挑事儿。
在宠物店的经营中，做到“第一时间”文化就能让挑剔的客人变得越来越少。
当然，我们没有办法做到第一时间就给某个客人提供服务，但我们可以第一时间回应客人的诉求。
第四个源头，坦然应对客诉。
面对客诉，我们不应该选择回避，无论是正当的客诉，还是无理的客诉，抑或是芝麻蒜皮的小事儿，这都源于客人的信任。
如果我说很多客诉都是情绪问题，大家一定不会反对。比如，A女士对你修剪的造型很满意，可是回到家后，婆婆却是各种数落，觉得剪得跟鬼一样丑死了，老公也跑来说为什么要给狗狗换了造型，整得老人家不开心。于是，A女士因为气恼而无处倾诉，只有给你打来电话，各种为难。背后的原因我们可能无从知道，但面对任何一个客诉，我们要先解决的是客人的情绪问题。
那些事态严竣的客诉，当然更应该由店里职权更高的人来解决，而不可以交给店里的助理自己来独自处理。
坦然和诚心，能让原本难缠的客诉变得简单一些。
最后，解决客诉依赖于良好的沟通能力，如果你是一个嘴笨的宠物店老板，或者面对客诉时有无力感。那么，你需要一名在这方面得力的助手或是员工。
