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运营微信群,应该怎么样去处理群里带来的负面消息

54896 人参与  2019年05月28日 14:11  分类 : 创业思维  评论

  凡是做过群的朋友,都会遇到危机公关:

  群里顾客2个人吵起来,吵得不可开交;

  顾客对运营小组有意见,大闹起来;

  或是顾客对产品不满意,在群里投诉,吓得其他顾客不敢买……。

  以下总结出一套行之有效的方法,来给你使用。

  

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  危机公关的第一步是确认“谁错了”。

  有3种情况:

  ·我们错了

  ·顾客错了

  ·灰色,说不清楚

  第一时间,你要先确认是哪一种情况,然后再用不同策略。

  一 、我们错了

  如果是我们自己错了,那就第一时间承认错误,不做任何解释。巧妙的掩饰只会造成更大的错误——无数的娱乐新闻都验证了这一点:某位明星犯错了,他掩饰,他故弄玄虚,发了一篇推脱的解释信,网友的反应——更愤怒,更嘲讽,继续深扒出更多实锤,甚至挖出其他负面报道,结果是——这个明星名声臭了。

  所以我在团队复盘的时候,反复强调:我们错了,就立刻道歉,我是钱QQ/微信:66225724 并且告诉大家:我们怎么改。不要耍滑头,不要心存侥幸。如此一来,所有顾客都会感受到,嗯,他们很真诚、很靠谱。这样的品牌,才能源源不断的吸引顾客。

  二、顾客错了

  如果是顾客错了,顾客误会我们了呢?这种情况一定要解释,并拿出相关的证据,尤其是截图/视频,把误会解释清楚。被冤枉绝不沉默。

  第二种顾客错了的情况,是非常常见,且非常头疼的,就是2个顾客观点不同,吵架了。

  他们吵得很激烈,甚至上升到人身攻击,我们上次发售就遇过此情况。当时也是没有经验,看着他们吵,结果吵得很凶,导致群里气氛很差。

  请记好,未来遇到顾客吵架,这会救了你的命:

  1.第一时间把他们“抱”出群

  2.群管理在群里解释“这两位朋友之间可能有一些误会哈,为避免打扰大家,我们运营组私下建个小群,和他们两沟通一下”;

  在这个过程中,一定要注意一个大忌:不要站队!不要站队!不要站队!

  最忌讳群主有偏向。一切私下解决。

  三 、灰色

  “灰色”的情况很常见,你无法说到底是谁错了。

  来看一个非常常见的现象。

  小张是社群明星,他借着社群的背书,在群内很有名气,后来他帮朋友推广一个理财产品,说一年有20%的收益,筹了社群同学累计20万元,结果,这个理财崩了,他无力偿还……

  有一天,被骗的同学在群里谈及这个话题,你顿时陷入两难境地:

  你说这是小张的个人行为,和社群没关系。此话一出,只会激起更大愤怒,被骗同学会说:“那你们还多次报道他呢!难道你们就没有一点责任吗?”你怎么回答?

  你说这是社群疏忽,抱歉。好了,你认错了,那么同学们就可能要你赔偿,“既然你错了,那么你承担一半吧!”你这下要偿还10万元了,你愿意吗?所以你会发现,最难处理的就是“灰色情况”。这时你要怎么办呢?就遇这种情况,只有2个字。

  群规!

  在建群之前就声明“本社群不为任何人的产品背书。大家购买其他同学销售的产品,需自负责任,务必擦亮眼睛,谨防上当受骗。”这条发给用户,用户回复“我同意”,才能拉进群。今后之后,这条群规,要定期发在群里,让大家都知道。

  这样反复宣传后,大家就有概念了。遇到钱被骗,大家也会明白:那就认赌服输了。群主都反复提醒了,我还能说什么呢?

  群规真是救命的东西。

  有了这份危机公关攻略,我相信大家面对突发危机,会更从容了。我是钱QQ/微信:66225724


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