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产品标签管理办法最新,私域运营笔记认知篇:客户认知

7797 人参与  2022年12月17日 19:05  分类 : 新媒体运营  评论

在私域运营中我们对客户的认知,往往是指客户的诸多信息、行为数据等转变成标签化的形式进行分析和使用,这就是常说的用户画像。

说到用户画像,很多人都觉得互联网产品运营才会用到,其实不然,传统行业中不同层级的会员体系也算是其中一种应用。所以不存在互联网更高大上的说法,只是互联网让信息的获取和沟通更加便捷,用户画像也从原来的颗粒度比较粗,变得越来越细。

那么对于构建用户画像来说,大多是基于业务需求驱动下去进行的,所以老马这里只举通用的例子,其它更广的需求和更细的分层,就留待各位自行去拓展,总之万变不离其宗。

开始举例之前,我们先看看用户画像一般长啥样,如图:

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用户画像在构建的时候不能过于抽象,尽量具体化,除了我们跟客户沟通的过程中,要询问客户是从什么渠道过来的,之前用过什么同类的产品,什么时候购买产品,准备什么时候使用,用于什么目的,产品是否有不满意的地方,会不会向别人推荐产品等。

当然,除了人工沟通的方式获取客户更多的信息,以便于我们在构建用户画像的时候,能够更具体地把画像的维度标签化之外。获取信息的方式还可以是利用线上平台的方式,比如我们的官网、网店、公众号等。

线上获取信息的方式包括了订单系统、统计系统、互动系统之类的工具,客户的每一单,每一个操作路径,每一次浏览记录,都能够很好地被记录下来,而这些信息就更能够帮助我们完善用户画像。

说到这里,相信大家对于用户画像的构建和特征应该有了初步的理解,那么下面就开始举例,如何从零开始构建自己客户人群的画像。

首先,我们先简单地把用户画像划分为五个维度,分别是:

. 基本属性 —— 客户是谁 (性别、年龄、职业、身高、体重等)

. 消费需求 —— 消费习惯和消费偏好(爱吃甜的、只买贵不买对的等)

. 购买能力 —— 收入及购买能力、购买方式和购买频次(月入过万、经常网购等)

. 兴趣爱好 —— 兴趣偏好、品牌偏好(喜欢钓鱼、钟爱LV等)

. 社交属性 —— 经常活跃的场景(每天刷微信、抖音等)

通过以上五个维度,我们根据获取到的信息,分门别类地给客户贴上标签即可,这样我们就对该客户有了更具体的了解,如图:

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当然,以上五个维度的信息除了基本属性之外,其它四个维度的信息是存在变动的,也就是基本属性是相对静态的数据,其余是动态的数据。动态数据的部分就要求我们在运营的过程中,使用前面提到的线上工具,亦或是沟通的方式进行更新调整。

此外,老马这里举例还是相对粗糙的,像更精细化的用户画像构建和应用,还会利用到算法去构建模型,诸如推荐算法、分类算法、文本挖掘算法等,这些对于中小型企业商家来讲一般应用不到,知晓便可。

当我们已经有了用户画像之后,对于客户的认知就不再像以前那样子盲人摸象,靠自己的经验自我感觉良好,或者自我揣测客户的需求。这是因为用户画像不仅可以深入了解用户需求,还可以应用于产品生命周期的分析、客户生命周期的管理、渠道优选、广告投放等。

像什么客户分层价值之类的模型工具就不再叙述了,贪多嚼不烂,这些在后面内容中有涉及到的,都会进一步给大家分享。

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