买卖过程中最常见的，也是销售员最不希望看到的情况就是被顾客拒绝。尽管有经验的销售员已经把顾客的拒绝当成家常便饭，但还是免不了会觉得受到了打击。
那些情商较低的销售员遇到拒绝通常有两种表现：
一是灰心丧气地离开，
二是火冒三丈地与顾客争执。
无论哪种情况，都是很消极的做法，都不会让顾客改变自己的态度。高情商的销售员会采取第三种做法，对顾客的拒绝淡然处之，找到其拒绝的原因，并以加倍的积极和热情来化解他们对销售员的不满。
没有淡定的心态，销售员就容易变得悲观消极、失去理智。没有积极热情的态度，顾客不会感受到销售员的诚意。从某种意义上说，卖产品也是一个展示态度的过程。销售员的态度不好，会导致优质产品被顾客不分青红皂白地拒绝。倘若销售员的态度极佳，顾客对先前的拒绝行为感到抱歉的情况也并不罕见。
当然，光有好的态度也不一定就能挽回顾客。以热情而和善的态度弄清顾客的拒绝原因，才是解决问题的根本。
日本推销专家二见道夫曾经做过一项调查，询问名顾客为什么会拒绝来访的销售员。结果出人意料，%的调查参与者表示并没什么明确的理由，只是纯粹觉得销售员很烦。这些顾客只是随便找个借口打发人，并没有真正的拒绝理由。由此可见，当顾客拒绝你时，并不意味着销售就真的结束了。如果能搞清楚他们的想法，就有可能找到扭转局面的机会。
除了单纯讨厌销售员来打扰自己的主观理由外。
顾客在客观上的拒绝理由主要有以下几点：
① 对产品的价格不满意。
② 对销售员的临场表现不满意。
③ 对销售员的后续服务不满意。
④ 对销售员的竞争对手比较看好。
⑤ 对产品的售后服务感到忧心忡忡。
这种拒绝理由都非常现实，但销售员也并非无力摆平。所以，当顾客对你表示拒绝时，不要急于说“对不起，打扰了”。先用友好的语气询问对方到底对什么地方不满意或者心存疑虑，把具体的拒绝理由先找出来。这时候，原本打算随意打发你离开的顾客，会设法找一个更具体的理由来回绝你。销售员只要弄清顾客属于上述哪一种情况，就可以做更有针对性的说服工作了。
比如，顾客对产品价格不满意时，销售员可以通过强调产品性价比或者提供一些适度的优惠政策进行说服。若顾客认为销售员临场表现不佳就要在平时好好训练销售展示能力，增强自己对顾客的感染力。
如果顾客对销售员的后续服务或产品的售后服务抱着怀疑态度的话，就要用热情和耐心向他们保证，并以行动给出有力证明。假如顾客更喜欢公司竞争对手的产品，也不要就此罢手，可以仔细向顾客分析对比各自产品的优劣，然后强调本公司的产品能满足顾客的哪个需求点。
无论是说服顾客的哪一种拒绝理由，销售员都应当运用合理的说服技巧，在不知不觉中让顾客改变观念。
面对顾客的拒绝，营销培训专家汤姆·霍普金斯提出了一个逐渐地改变顾客思维的办法：“感觉——以为——发现”回答法。
表示“我理解你的感受”
人与人之间最宝贵的就是相互理解。高情商者善于识别对方的情绪，感知对方的痛苦，故而能换位思考，弄清对方的心结所在。用一句“我理解你的感受”作为回复的开头，可以让顾客觉得你认真倾听了他们的心声，这份尊重感会让他们顿时对你产生亲近感。
让顾客以为别人和他想法一致
大家都希望自己的意见能被大众认可。与你意见相同的人越多，说明你的观点就越具有代表性。尽管有代表性的意见不等于就是真理，但必定会形成一种吸引更多人认同的力量。
所以，销售员可用“其他人刚开始也都是这样以为的”做第二句回答，让顾客以为自己的观点得到了普遍支持。这里的“其他人”可以是普通的消费者、该领域的专家或者其他知名人士。
告诉顾客“别人后来被事实改变了”
具体可用“然而，他们发现做了某决策后却出现了某某结果，于是改变了最初的看法，接受了我的建议”来结尾。其中，某决策可以是使用相关产品，也可以是尽快下订单。某结果是一个让其他人意想不到正面的结果，最好是顾客最关心的某种产品功效(即需求点)。
“感觉——以为——发现”的回复句式完整地还原了一个顾客从怀疑产品到信任产品的转变过程。接下来，销售员顺势劝导顾客也如法炮制，转变最初的看法，像其他人那样接受自己的推销建议，暗示顾客这样做同样能取得意想不到的结果。
这只是其中一种处理顾客拒绝的技巧。要想运用这种技巧，销售员首先要有一颗淡然对待挫折的心，一颗被泼冷水还照样能保持热情的心。否则，你是根本提不起精神去扭转局面的。
销售工作就是这样充满波折却又振奋人心。起起落落都是正常现象，不要苛求自己的每一次客户拜访都能Z到钱。因为连最顶尖的金牌销售员都做不到这一点。正确认识销售工作的复杂性，正确认识自己的能力，这才是高情商的销售员该做的事情。
稳定的老客户资源不仅可以让工作变得更加有效率，而且也是保持业绩稳定的重要方式，那么，销售应该如何维护自己的老客户?
你平时对客户进行维护时，有没有遇到不知道何时、何地、如何进行老客户维护的情况?今天，我们一起来学习如何进行老客户维护!
老客户如何分类要对老客户进行深度的开发和维护，首先需要去做的就是将老客户进行最基本的分级管理。基本原则就是按照购买的金额、购买的时间、购买的品类进行分级，最简单的是根据购买的金额不同，将客户分成A、B、C三类，之后设置对应不同级别的客户维护方案。
比如A类客户，显然就是非常优质的那%的老客户，对这类客户我们要进行高频率和高投入的服务链接，比如每月定期回访，每半年主动上门为客户提供清洗、保养、检修等服务，在客户的生日、纪念日等关键节点，上门赠送礼品等。
B类客户和C类客户，我们的服务标准和链接方式，不需要如A类客户那么频繁，投入也不用那么大。B类客户，我们可以每三个月进行一次回访，每年为客户提供一次上门保养服务。C类客户，我们可以按照半年一次的节奏，进行电话回访。
什么时间进行回访周四、周五是回访的最佳时机，此时回访不仅是对客户需求的了解，更重要的是通过回访约定客户周六、充分的利用周末空闲时间增加和客户接触沟通的机会。
实际上在作业过程中通过前期一、两次的沟通，客户一般都会告知自己的作业习惯，这样可以根据客户的现状进行有针对性的回访。
比如：一般周末回访会在十点以后和客户进行沟通，因为周末大家一般会起床比较晚可能会打扰客户休息;
午休的时间也会对客户进行回访，年纪稍小的一、二点左右，一般年纪大的会选择三点以后以免打扰对方;
自己很少晚上十点以后给客户打电话，很难想象当客户在睡觉时听到刺耳的铃声时会有什么感受，当然如果客户是属于夜生活丰富的可能就不太在意。
所有的这些都需要了解客户的作息习惯进行调整并没有统一的标准。
回访的方式及内容平时对客户要有“没事儿找事”的想法，因为当自己没有特殊理由对客户进行回访时，对客户来说有可能会感觉是在浪费时间;
所以一般都会打电话给客户：“听说你是做哪方面工作的，我朋友刚好有这方面的需求想咨询一些。”
或者“有什么事情请客户帮忙”等，这样把客户当作朋友，可以拉进彼此之间的距离，同时在沟通的过程中，把自己产品推荐或了解需求的意图表达一下。
另外在与客户长时间进行电话沟通前一般先进行短信联系，让客户心理有所准备，如果客户方便，自然后期大家可以沟通的深入一点。
短信：您好，我是XXXX店XXX，我有一个关于XX的事情想和您沟通一下，看您是否方便?
在进行电话沟通时，首先会确认客户是否接电话方便，是否需要打座机，如果客户不方便则会承诺下次打电话时间给客户进行确认。
但有时销售会要求客户承诺方便接电话的时间，作为销售自己肯定是需要守时的，但是客户可能会违约，这样会给客户心理上造成不舒服。
电话：您好!我是XXXX店XXX，接电话方便吗?(不方便)不好意思打扰了，那我过十分钟给你回电话(半小时后你再打吧!)。
由于自己的作业风格可能更加适合面对面的沟通方式，因为这样自己的肢体语言会给客户留下更深刻的印象，同时自己的服务也就给客户留下较深的理解。
所以，有时候就会主动要求和客户进行面谈，当客户很有诚意的时候他可能就会到店面或者咖啡厅等和你进行详细的沟通，把他的需求、状况详细地告知，面对面沟通还有一个好处就是可以让他感受到你的真诚、专业。
对于客户的回访没有固定的方式而是要根据客户的特点进行调整，但是前期一般会和客户进行寒喧一下，比如：最近忙不忙、生意好不好等等，这样通过话题切入而不是直截了当聊产品的事情，可以减少客户的抵触心理。
回访的注意事项、在与客户沟通前最好对自己的状态进行调整，因为我都是代表公司与客户进行沟通，不好的状态很容易造成客户对品牌有负面的看法。
、给客户进行自我介绍时，特别是对高端客户，一般会直接告诉对方自己的姓名，做到“不卑不亢”，不会选择小王、小刘等称呼，但是熟悉的客户除外。
、对客户的称呼时，最好以先生、女士、哥、姐、叔叔、阿姨等。
、对客户回访记录一般都在手机或者笔记本上进行登记，在进行记录时有些客户可能会仅留姓不留名，一般都会要求客户留全名，一方面是销售本身需要维护的客户非常多，对于张先生、王女士等通用的称呼，时间一长很难记住;另一方面也避免万一混淆客户造成不必要的尴尬。
、善于抓住特殊的时机，逢年过节、市场新政、客户节日等都可以进行回访，比如自己曾经是做装修的，有时候客户购买房屋后自己会主动帮忙给出一些装修合理的建议，平时在沟通过程中也是站在客户的角度为客户着想，提供一些专业的建议。
、对于老客户推荐的客户必须要把自己的专业性体现出来，当成新客户一样维护，因为老客户更加有能力要求我们打折、跳单等。
