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销售三句话留住顾客,导购学会这三句话,留住客户,不还价

4109 人参与  2021年11月23日 11:19  分类 : 新媒体运营  评论

我在终端店面时常常听见顾客在担心质量问题时,问到:“你们质量会不会有问题?”我是钱QQ/微信:6439979

这个问题很多导购觉得很好回答:“我们质量不会有问题的,我们是大品牌,全国有很多专卖店......”
但是顾客问出第二句话的时候:“万一有问题怎么办?”很多导购就回答的不好了:“万一有问题,我们5年质保,终生保修。”大部分导购都会这么说,也挺好的,至少公司的售后服务还是做的不错的。

01 这里H老师给我们终端的小伙伴总结的话术有些不同。

可以这么说,问顾客:“先生/美女,你是不是以前有买过质量不是很好的产品啊?”

也许顾客会说:“有。”

我们问一句:“是什么产品啊?”顾客就会跟你诉苦了:“我以前买过一台空调,三个月就坏了,滴滴答答的漏水,晚上睡觉都睡不好,老是被吵醒,搞的我白天上班都没有精神,气死我了。”

(那下面就是听听她的抱怨,建立彼此的联系,关心她。)“那确实让人生气,我要是遇到这事我也。。。。对于你的问题我算是明白了,其实您有这样的担心我很明白,是这样的,我们XX品牌已经成立16年了,而且在本地也做了3、4年了,一直都是最注重这一块的,而且我们还有5年质保终身维护的服务。关于这点您就放心吧。”

或者顾客会说:“没有。”

QQ截图20211102105649.jpg

02 那我们怎么办呢?

我们夸他一句,然后说自己的事情:“先生/美女,您真是太幸运了,你没有,我有啊。我以前买过一台空调,三个月就坏了,滴滴答答的漏水,晚上睡觉都睡不好,老是被吵醒,搞的我白天上班都没有精神,气死我了。”

说的时候一定要带上感情,这样才会感染到顾客。

然后说:“所以我现在很注重产品质量问题,因为我不卖东西的时候也是消费者,所以我对产品质量要求也很好,我才会在XX品牌做销售,不在其他家做销售,就是因为这里的我知道、我清楚,我明白它的质量和服务不只是说说。”

与朋友讨论:“你觉得如何?”

顾客跟朋友一起来买东西,顾客看完东西感觉不错,于是转头问他的朋友:“你觉得如何?”

这时候,如果朋友说可以,顾客二话不说,立即买下;如果朋友说不好,顾客肯定不会买,掉头就走。

遇到这种问题,一般的导购员会说:“我直接向顾客的朋友推销商品,把注意力放在顾客朋友身上。”

有的导购会说:“我夸顾客的朋友漂亮,有气质,把她夸的心花怒放,她就认同商品了。”

这样做也可以,只是也可以有更好的说法。一句话搞定他朋友。

怎么办呢?夸她,但不夸美貌与气质。我是钱QQ/微信:6439979

怎么说呢?

这么说:“美女,您有眼光,您看一下。”就可以了。

朋友为了证明自己有眼光,也会点头的,虽然可能不说话,但很少说出坏话来,因为这样就说明她没眼光了。

有时候顾客的朋友会说:“我没眼光。”也有这样的人。”

那么我们顺水推舟:“您没眼光怎么会找到这么好的朋友呢。”

03 接下来她的回答更多的是开玩笑的口气了。

一般说完:“您有眼光,你看一下。”就可以做好开票的准备了。

“这两个都不错,你看我买哪一个?”

这是一个结束信号,很多导购员听到顾客这么说,马上一指其中一个:“这个好,你买这个吧!”随即打算开票。”

结果顾客买回去回来挑换、退货的风险就很大了,因为是你给顾客选的,顾客说,当时我就犹豫不定,你帮我选的,不是我喜欢的,所以你要帮我换或者退。

所以遇到这种问题,知道顾客要掏钱了,但我们不能急着让顾客掏钱,为了避免后顾之忧,我们一般不帮他下结论。

04 遇到客户让我们帮着选,怎么回答呢?

这么说:“这件的特点是......,那件的特点是......,您觉得呢?”

如果顾客非要你决定,那么我们就帮他决定:“我个人觉得这个比较好,您觉得呢?”最后一定要问顾客,让顾客点头确认。

我们一般最后都是推荐顾客选贵的那一个。

“我建议您要这个,虽然贵了一点,但确实上了一个档次,而且比较适合您。”

“我不要你们的赠品了,你把赠品折算成钱,给我便宜点吧!”

“真的很抱歉,我没有这个权利。”

“公司规定不能这么做。”切记,公司规定,这四个字一定不要说,因为给顾客的拒绝感觉太直接了。

05 那么怎么回答这个问题呢?

我的方法是:把赠品,变成正品,让顾客喜欢上赠品。

这么说:“姐,这些赠品是我们公司在商品价格之上,额外回馈给顾客的,也是对您支持我们公司的感谢,只是我要说的是:......(介绍赠品的优点、好处)。从而让客户认识到赠品的价值,感觉赠品物超所值。

“把零头抹了吧,也就200块钱。”

这个问题比较麻烦,因为很多顾客都是在这个地方与导购争执不下,最后离开的。

顾客真的就缺少这200块钱吗?

不是!

为什么非要便宜这么点钱呢?

顾客可能是觉得这么点都不便宜,自己一点面子都没有。

也可能是顾客本来不想买,结果你推销的挺热情的,顾客觉得直接拒绝你不太好意思,于是在价格方面纠缠,最后他得以离开。

06 可以换个方式是:转移。转移到其它方面,换个跑道,重新杀出一条血路。

那么怎么转移呢?还是一个字,问。问什么问题呢?问只能让顾客回答“是”的问题。

换句话说:这几个问话是万金油,当你无法回答顾客提出的问题的时候,就说其中一句就可以了,这是导购员随身携带的几把砍刀,遇到无法回答的问题懒腰砍一刀就行了,每砍一刀,就把问题转移到另一个方向,重新杀出一条血路。

再重复一下:问只能让顾客回答是的问题。

这么说:“姐,您看这质量,如果质量不好,再便宜您也不会要的,您说是吗?”

“先生,您也知道售后服务很重要,如果售后不好,再便宜您也不会要的,您说是吗?”

“王姐,如果这套家具不好看,再便宜您也不会要的,您说是吗?”

类似这样的问题,让顾客只能回答是。但顾客马上会跟上说一句:“你一点都不便宜,我心理感觉很难受啊,一点面子都没有。”

07 这时我们就发现了,问题变了,转移了,从开始顾客一定要让你抹零头、要赠品,变成了:感觉很难受,面子问题了。那么我们接下来解决心理和面子问题。

就不是在价格问题纠缠了。

我们成功将问题转移到非价格方面,处理起来就容易多了,一般转移不超过三个,就可以开单了。

结束时机的把握

主动不代表冒险,被动不代表安全。高点不结束,就会夜场梦多。

现在很多导购员不是自己结束销售,都是被顾客结束销售。

08 那么怎么结束销售呢?

一句话:“请问一下,待会您是刷卡方便一点还是付现金方便一点?”

有人说:我提出结束销售,顾客不一定买单啊?

是不一定买单,但你提出结束,可以增加一个机会再问他:“请问一下,你现在还在考虑的是?”他如果又把问题提出来,你就可以又回到了处理反对问题的方面,然后再结束销售。

不要害怕问题,问题如果在顾客的心里面反而更销售更困难,只有把他心中的问题解开,他才可以放心成交我是钱QQ/微信:6439979

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