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客户说消费低买不起,怎么回复她,顾客说“药太贵了”?六招教你回应并成功成交

7436 人参与  2022年02月26日 12:12  分类 : 引流推广  评论

在药店零售中,经常会遇到顾客货比三家,还觉得药价很贵。“嫌药贵”的现象,在实际的销售场景中,并不一定就是觉得贵,而是相比之下的贵。另外,“贵”的后面往往隐藏着顾客的真实需求。这句话怎么理解呢?

作为销售人员,我们一定要明白顾客对“贵”的定义,而不是从我们自身角度来理解“贵”的含义。

我们通过几个真实案例,来分析每个场景下,顾客表达“贵”的真实诉求。

往往药店人在销售时会遇到两个问题:

第一顾客反映价格太贵,

第二顾客说今天不买,下次再说。

如果你的药店遇到这两问题,该怎么解决呢?

下面我们来看看药店高手们遇到顾客反映“价格太贵”、顾客说“今天不买”的情况是如何解决的:

困难一:顾客说价格贵

案例一:

傍晚,店里来了一对年轻的情侣,进店后绕着货柜转了几圈,一边看一边在手机上搜索查询,到底想买什么,似乎拿不定主意。这时店员小陈主动上前询问。

男士说:“我女朋友感冒了,她轻微发烧,打喷嚏、流鼻涕不断,还有些咳嗽。”

顾客说“药太贵了”?六招教你回应并成功成交


一听有些发烧,小陈赶紧上前,问:“你有啥症状,哪儿难受?”

“发烧,咳嗽,身上还感到冷。”

“流鼻涕吗?”

“嗯,就是流清鼻涕,控制不住。”

在这样的对话中,小陈判定这位女士是风寒型感冒,加之发烧,选药的时候要考虑产品疗效,同时要注意用药安全。

小陈为她推荐了四季感冒胶囊。于是,顾客拿了药去收银台。

交钱时,那位女士随口说了声:“这药怎么这么贵呀,两盒就多。”顾客这时犹豫要不要这药了。

这时,小陈微笑着上前,对他们说:“感冒药种类很多,也有很便宜的,比如伤风胶囊一元能买两袋,但这里边有好几种西药成分。您发着烧要金科退烧,根据您刚才的自述,您患的是风寒型感冒,我给您推荐的产品是纯正中药制剂,也是目前市场上副作用最小、最安全的。”

“你说得在理,她其实病了好几天,一直扛着。这不,今天实在难受得不行,才被我逼出来买药。你这一说,我就放心了!”男士说着。

待顾客走后,小陈认为这是个很好的学习机会,于是把店员叫在一起,对她们说:“通过刚才的案例,你们有什么感受?”

小徐说,她上次遇到过一个顾客,说是胃难受,她给顾客拿了盒洛赛克,顾客说“这药怎这么贵”,还很不高兴地走了。

小李说,“我也遇到过好几次这样的情况,有的顾客好说话,换一种便宜的买了,有的还因为贵而很生气呢。”

案例分析

听着店员的反应,这样的问题还真不少。这种情况,我们该如何处理呢?

抓住顾客的心理,少花钱能治病是每个顾客的愿望。

在销售过程要把握两个原则:

一是换位思考,站在顾客的角度考虑问题;

二是针对性,即根据顾客不同的需求,提出针对性强的方案。

像刚才的顾客退烧是首要考虑的,我们在推荐药品时,首先要保证退烧,然后才是缓解感冒。

为这对年轻情侣推荐“四季感冒胶囊”,用“纯中药制剂,没有副作用,还能退烧”这个卖点去说服她,针对性强。

这样既能解决发烧的问题,也能打消他们对价格的顾虑。

▼ 案例二:

一个民工顾客进店来买钙片,第一次店员给他推荐的块钱的钙片,顾客听到价格后,下意识地摸了一下口袋,然后不好意思地说了一句:“太贵了。”

顾客说“药太贵了”?六招教你回应并成功成交


店员又给推荐了一瓶块钱的钙片。顾客去收银台交款的时候,把零零碎碎的钱都凑起来,刚好够交款。

分析:这里顾客说“贵”,跟产品本身售价没有任何关系,他可能没听过这个牌子,也不知道这个牌子别人家卖多少钱,但是,元的钙片超出了他的承受能力,对于顾客来说,超出他的购买能力的产品都是贵的,他的目标就是买一瓶他能买得起的钙片。

如果店员不能准确捕捉信息,盲目地去给顾客解释,这个钙片不贵,而不是推荐更合适价位的钙片,遇上腼腆的顾客,可能就会被吓跑。

▼案例三:

一位老顾客来买血压计,店员就根据他的购买力,推荐了一款元的血压计,顾客一听价格,说:“这个太贵了,血压计都一样用,没必要买这么贵的。”最终顾客选了一款元的血压计。

顾客说“药太贵了”?六招教你回应并成功成交


分析:有购买力的顾客不一定都会买贵的商品,在这个场景下,顾客“嫌贵”,并不是因为他买不起,也不是觉得血压计不值那个钱,而是他对于“血压计”的消费理念,更注重追求“实用性”。

▼案例四:

避孕套的销售通常都是顾客自选,有一次一个顾客拿起货架上最贵的避孕套,询问:“这个怎么这么贵啊。”

店员解释说:“这款是进口的,原材料好,舒适度高,所以,价格贵一些。”顾客听完店员的解释,最终选择了购买。

分析:在这个场景下,顾客说“贵”,是因为他不理解“贵”在哪里,超出他的认知范围。他觉得避孕套都一样用,这个卖这么贵不会是忽悠人的吧。

对于这类顾客,只要给出合理的解释,让他明白“贵”的价值,顾客通常会选择购买。

▼案例五:

公司引进一款新品——驴胶补血颗粒,我们在新品推广的时候,可以给它设定一个原价,一个现价。

这里的“现价”,才是我们真正想要设定的价格,而“原价”就相当于“建议零售价”。

这个营销技巧的应用,产品的选择很重要,“驴胶补血颗粒包”有什么特点呢?

顾客说“药太贵了”?六招教你回应并成功成交


第一,没有大家一致认可的品牌,顾客难以去比价,专业的表述就是,质量难以评估;

第二,购买频率低,驴胶补血颗粒属于保健系列,与常用的药品相比,购买频率要低很低。

大多数人到店里选购“驴胶补血颗粒”时,发现标着“特价”的商品,会十分惊喜。另外,因为“驴胶补血颗粒”的质量难以评估,“建议零售价”就会起到双重作用,它既能表明产品的质量很好,又能提供交易效用,因为产品在打折。

顾客进店购买蛋白质粉,看完产品,听完店员对产品功能的介绍,感觉一切都满意,然后问店员:“多少钱?”,店员告诉他价格,顾客又来了一句:“这么贵,你也不打个折。”然后,店员根据实际情况做了协调,给了顾客赠品,顾客就开开心心地买单了。

分析:顾客在看完产品,感觉各方面满意之后,又说“贵”,这里的“贵”,并不是真的嫌贵,而是通过“嫌贵”的方式,来获得一些优惠。

这类顾客其实在内心已经确定要买产品了,只不过在交款之前,想要为自己争取一些利益,针对这类顾客,可以根据实际情况,给予打折或者赠品,来满足其心理。

▼案例六:

有一次,有个大叔到药店里买口腔溃疡的药物。开始的时候,店员给他推荐了元的口腔炎喷雾剂,大叔一听价格,抱怨道:“你们这里药怎么这么贵啊?我们老家买个治口腔溃疡的药只要几块钱。”

顾客说“药太贵了”?六招教你回应并成功成交


从顾客的表达中,我们可以看出:顾客表达的“药太贵”,并不是药品本身售价太贵,而是对于治疗口腔溃疡所需的花费太贵。

简单来说就是,顾客的心理预期是,买个治口腔溃疡的药只要几块钱,而店员推荐给她的药是块钱,完全超出她的预期,所以觉得药贵。

温馨提示:这类顾客既要给她解释,为什么那个药贵,还要给她推荐符合预期的药品。如果不去解释,很可能给顾客留下不好的体验,认为这家药店专门推贵药。

当然,还有一种情形就是:顾客经常购买的一个药,售价确实比别的药店高。针对这种情况,可以礼貌地回答顾客:会把这种情况如实向公司反应,由公司统一作出调整。

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消费者购物时总是想便宜些,这是正常消费心理,也是普遍现象。这个问题往往并不是决定顾客购买与否的关键。

当顾客问出“能不能便宜点?”这个习惯用语时,药店店员应该知道,不应该也不必要在价格问题上与顾客正面交锋。

比较常见的处理办法是把焦点从贵不贵变为值不值。

店员甲:如果您真的要买,我可以给您申请会员价,或者可以给您赠送某礼品。

这种回答可能是最常见的,店员想与顾客成交,与顾客在价格上正面交锋,最后只能是降价或者变相降价来迎合顾客。

作为销售人员,一定要学会听懂“顾客的语言”,只有你真的听懂了,才能有的放矢,为顾客推荐更合适的产品。

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