客户的声音是做真实的反馈，有些不好当面说的问题都可以在回访电话里说出来，这样更有利于听到消费者真实的心声，可以帮助餐厅改进产品、服务及环境，让消费者从头回客变成回头客。
在一句话这么说：维护一个老客户比开发一个新客户要容易得多，回访的过程就是与消费者维系感情的过程，所以客户回访一定要讲究技巧：首先要确定回访的客户类型，其次制定完善的回访话术，最后填写客户的回访记录。
第一步：确定回访类型
客户的回访工作分为常规回访、情感关怀回访、销售回访三种类型。每天上午大约:分，销售经理可以做常规回访，原则上第一次认识的新客户和重要的老客户，可以进行电话回访，如果电话没有打通，有微信的可以给客户发微信。
常规回访
常规回访讲究时间节点，哪个回访时间话术是什么样的，都要进行详细的制定，形成标准的模板，让员工可以简单照做，以此能更好的提高员工维护客户的积极性，也能更好的加强企业与顾客质检的情感维系。
回访节点：当天走后一刻钟的客户
短信回访：尊敬的周总，您好！您回到家了吗？我是中成大酒店小张，很高兴为您以及您的贵宾服务，期待下次您再光临，祝您事事顺心！
回访节点：前一天订餐的客户
回访话术：XX先生/女士，您好，我是中成大酒店小张，不知道昨天安排得如何？客人吃得是否满意，如果哪里做得不好，请多提宝贵建议。谢谢您的建议，我们一定改进。
回访节点：前一天没有订上房间的客户
回访话术：XX先生/女士，您好，现在方便讲话吗？我是中成大酒店小张，昨天没有给安排上包厢，非常抱歉，最近包厢比较紧张，下次如需订房间，提前告诉小张，一定为您预留好。
回访节点：前一天订餐取消的客户
.如果已经知道订餐取消原因的客户，微信或短信回访。
内容为：XX先生/女士，您好！很遗憾昨天失去为您服务的机会，真心期待您下次来店，中成大酒店小张。
.如果不知道订餐取消原因的客户，电话回访。
话术为：XX先生/女士，您好！我是中成大酒店小张，看您昨天没过来用餐，是不是我们哪里做得不到位呀？我们真心聆听您的建议，也衷心期待您的光临。
回访节点：前一天有遗落物品的客户
回访话术：XX领导，您好！我是中成大酒店小张，昨天实在是很抱歉，由于我们的失误，把XX给遗落在餐厅，给您带来不便，下次我们一定注意。
如果客人前一天遗落的物品没有当天来取，视客人的重要程度征询客人要不要亲自给客人送过去。
回访节点：对前一天严重投诉的客户
回访语言：XX先生/女士，您好，我是中成大酒店小张，抱歉打扰您了，针对您昨天提的宝贵意见我们表示感谢和歉意，事情我们是这样解决的……再次感谢您提的宝贵建议，期待您的下次光临！
回访节点：前一天收集到信息的客户
针对政府官员、部队、党政机关类客人以发短信为宜：可以直接发留存电话号码短信或针对客户餐中行为（如提出了宝贵建议、买了外卖伴手礼、喝了酒等）发送关怀短信。
短信话术：XX先生/女士，您好！我是昨天为您服务的中成大酒店的小张，认识您很高兴，这是我的电话，请惠存，以后有事常联系，祝您工作开心。
针对个体、老板、企业类客人，以电话为宜。
回访语言：XX先生/女士，您好！我是昨天为您服务的中成大酒店的小张，认识您很高兴，不知道昨天给您安排的菜品是否符合贵宾的口味，服务是否满意？请您多提宝贵建议，以后常联系，祝您生活愉快！
除了常规回访外，也要做情感关怀。比如在朋友圈看到客户生病的信息，销售经理可以这样说：“张姐，最近天气冷，一定要保重身体，知道您喜欢喝我们家油茶，你在家还是单位，我给您送过去。”用服务带动营销，平常关怀客户就是往信用账户里“存钱”，在日常做销售回访的时候就是在“取钱”。
情感关怀积累到一定程度，销售经理就可以轻松地说：“张总您好，记得您比较喜欢我们家的海参礼盒，现在我们年底活动，比平常优惠很多，您看需要的话，到时给我打电话就行。”
情感关怀是非常必要的，因为消费者不论是微信、短信还是电话都非常的多，长时间不加强联系，可能就会淡忘，所以企业可以设计定期的情感维护。例如每半个月或每个节气，给客户发去问候的信息，问候信息里必须附带企业的名称和本人的姓名，让客户时刻不能忘记企业。
第二步：制定回访话术
在制定回访话术的时候，首先要确定回访的目的是什么？确定了回访目的后，就要针对这个目的来制定回访话术，话术可以按照四个步骤来设计：自我介绍、寒暄拉近、说明来意和倾听反馈。
首先要自我介绍，也就是自报家门：您好，我是中成大酒店小张。然后进行寒暄问候：最近身体怎么样？工作各方面都还顺利吧？随后开始切入正题：我想听听你对我们餐厅有什么建议啊，我们各方面是否能让你满意，如果有什么问题我可以代你向公司反映一下；最后是感谢客户然后说祝福语：好的，你说的问题我一定及时反馈；没有问题那就更好了，您对我们餐厅有什么建议一定要及时和我沟通，祝您一切顺利。最后可以说天气凉了，注意身体之类的祝福语来结束电话。
如果做销售回访，那就要制定更严密的销售话术，在销售时不能硬性推销，要有一定的引导话术。比如回访之前在酒店举行过婚宴的新人，向他们推销宝宝宴，话术如下：
销售经理：王女士，您好，我是中成大酒店宴会部经理王娟，去年月日您在我们中成大酒店举办的那场温馨的结婚典礼很让人感动，您和您先生真是郎才女貌、佳偶天成。
客户：谢谢，您有什么事情吗？
销售经理：是这样的，咱们去年举办婚礼的新人都获得了一张宴会优惠券，看您一直没有用，所以回访您一下。
客户：谢谢您。
销售经理：不知您现在是幸福的三口之家，还是甜蜜的二人世界？
客户：哦，我现在怀孕个月了。
销售经理：恭喜您啊，现在妊娠反应严重吗？
客户：还好吧，就是不太吃东西。
销售经理：个月正是孕期反应最厉害的时候，怀孕期间一定要多注意身体，合理营养，这样吧，我让我们的厨师长根据您现在的情况，给您做一份营养餐，我给您送过去。
客户：太谢谢了，麻烦你们了，还让你们惦记着！
销售经理：没关系，您微信号是多少啊，我加一下您，有什么需要可以直接告诉我，我想我可以帮助到您。
客户：手机号就是微信号。
销售经理：好的，一会我加上您。做准妈妈也很辛苦的，定期检查，到时候有什么能帮您的，您可以给我打电话或者发微信。
客户：谢谢王经理。
销售经理：不用客气，到时候给宝宝办满月的话告诉我就行了。我亲自为您策划咱们宝宝的宴会。
客户：好的，太谢谢你了。
销售经理：不用客气的，您的预产期是什么时候，等您生完宝宝我去看你。
客户：我的预产期是月份。
销售经理：真好，不冷不热，这个月子也好调养，到时候我让我们厨师长做好月子餐，我给您送去！
客户：太谢谢您了！
销售经理：好，快挂电话吧，记得把电话放远点，有辐射。
在制定回访话术的时候，是按照理想状态考虑，但也要考虑客户的多种情况，比如回访中客户并未怀孕或者正在忙不方便接听电话的，也都要针对性的制定相应话术，不要让客户觉得推销太硬，这样一来不仅不会拉近客户，反而有可能伤害到客户。企业在每一通电话中都要进行总结精炼，让话术做到最适合当地的习惯和企业的员工。
第三步：填写回访记录
好记性不如烂笔头，在回访客户时，要对回访的客户做一个回访记录，记录下回访中的细节，这样不容易漏掉关键信息，同时可以把客户反馈信息登记在回访表中，方便企业日常查阅。宴会企业在回访中得知的一些关键信息也要及时记录，例如客户家有人要结婚、有人要生宝宝、有孩子上高三等等，这些信息的记录都是为了更进一步的开发客户，挖掘客户需求。所以回访客户的记录一定要进行详细的登记。
小结：争取一个客户很不容易，失去一个客户却很简单，所以企业要坚持倾听客户的声音。在客户回访中要做到认真聆听，如此才会让客户感觉到被重视、被尊重。在客户回访中的推销，企业切记要不骄不躁、不要硬性推销，而是用引导的方式引导客户预定或购买礼品等，因为每一个客户都是对企业的信任才会选择来企业用餐，所以切莫伤了顾客。
