如何进行客户盈利，一次交易的可获利性

什么样的顾客才有利可图呢?有利可图的顾客就是使公司能不断产生收入流的个人、家庭或公司，其收入超过公司在吸引、销售、服务该顾客时所花的可接受的成本。注意，这里强调的是长期的收入和成本，而不是某一次交易的可获利性。

尽管许多公司会衡量顾客满意度，但绝大多数公司却都未能对单个顾客的盈利率进行测量。银行说这是因为一个顾客会使用不同的银行服务，而成功的交易会归属不同的部门。然而，对顾客的交易进行过综合分析的银行都会无利可图的顾客在顾客群中所占数量之多感到吃惊。一些银行报告它们对超过％的顾客的服务有亏损。对于不能带来利润的顾客，只有两种解决办法：提高收费或减少服务支持。

下图是一种有用的盈利分析方法。顾客按列排列，产品按行排列。每个交叉格子的符号代表将产品销售给顾客的盈利性。顾客的盈利性很高，他购买种可获利的产品。顾客是混合获利者，购买一种可以获利的产品和一种不获利的产品。顾客是亏损顾客，购买一种可以获利的产品和两种不获利的产品。公司如何对待顾客和顾客呢?可能的做法是：()提高无利润产品的价格，或取消这些产品；()尽力将可获利的产品卖给那些未带来利润的顾客。实际上，鼓励未带来利润的顾客转向竞争对手，将为公司带来好处。

顾客盈利能力分析最好用会计中的作业成本法(ABC)为工具分析顾客盈利能力。公司估计来自顾客的所有收入，再减去所有成本(包括生产和分销成本、顾客联系成本、公司用于服务顾客的所有资源的成本)。这有利于公司将顾客分为不同的利润层级：白金顾客(最能盈利)、黄金顾客(能盈利)、铁质顾客(盈利水平低，但仍希望拐有)和铅质顾客(无盈利，不希望拥有)。公司的工作是管理营销投资，将铁质和黄金顾客移向更高的层级，同时放弃铅质顾客，或者通过提高价格或降低服务成本使之能盈利。

营销者意识到有必要管理顾客投资组合，包括在忠诚度、盈利性和其他因素上类型不同的顾客。一种观点认为公司有包招“熟人”、“朋友”和“伙伴”的一种组合，而且是不断变化的。这三种类型的顾客在产品需求、购买、销售和服务活动、获得成本和竞争优势上都不桂同。另一种观点将顾客投资组合中的个体比作证券投资组合的股票。

企业必须不仅能够创造高的净价值，而且能够以足够低的成本创造高于竞争对手的相对价值。竞争优势是指一个公司在一个或多个方面的出色表现让竞争对手无法匹敌的能力。迈克尔•波特强烈主张企业应建立可持续的竞争优势。想持续发展的公司必须不断创造新的竞争优势。而且，任何竞争优势都必须被顾客视为顾客优势。例如，如果一家公司的送货速度比其竞争对手快，只要其顾客并不看重速度，这就不能算是顾客优势。