如果客户投诉时情绪激动愤怒，此时你要明白这实际上是一种发泄，以便维持自己的心理平衡。客服或销售完全可以通过一些转移方法，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒：
一、“何时感到”法提问。
一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况，我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。
客户：“你们根本是瞎胡搞，不负责任才导致了今天的烂摊子!”
客服经理：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题的?”
而不当的反应，如同我们司空见惯的：“我们怎么瞎胡搞了? 这个烂摊子跟我们有什么关系?”
二、话题转移引导法。
当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。
客户：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小啊!”
客服经理：“我理解您，您的孩子多大啦?”
客户：“嗯……岁半。”
三、间隙转折降火法。
暂时停止对话，特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通：
“稍候，让我来和高层领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”
四、给定限制倒逼法。
有时你虽然做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制：
“先生，我非常想帮助您。但您如果一直激动对您身体也不好，您先休息一下，等您平静了我给您电话或者您打给我们都可以，要不就约个您方便的时间，您看呢?”
五、提供帮助缓解法。
“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。 正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服经理应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。
