咨询转化率可以从服务效率和购物体验两个方面来进行掌控，具体内容如图所示。
咨询转化率的优化内容
服务效率优化
服务效率可以从以下方面进行优化：
（）工作时间
l 理念：一切为客户服务，服务客户的一切，网销是零售一种高效的运作方式，有客户的地方就有我们的服务在。
l 原则：以客户集中浏览、咨询时间为重心，规划一般期、波峰期、波谷期，不同期间安排不同服务方式，要求小时都能响应客户的需求。
（）合作物流/快递。网上购物的心里，今天买，明天到，越快越好。快递的选择尤为重要，快递或物流选择原则：
l 服务高效快捷。
l 根据客户属性选择快递优势覆盖区域。
l 取件、退货送件、代收款、结算方便。
l 社会口碑好。
（）发货时间
l 发货：京东需要买家提交订单后小时内发货。
l 揽收：小时内买家可以查询到商品物流信息。
关于发货规则如下。
l 工作日：当日点以前订单，当日安排发货；点以后订单，次日中午点或点发货。
l 周末：遵循工作日正常发货。
l 节假日：可安排值班，如无值班或特殊安排，可发店铺公告。
购物体验优化
为什么要设置标准服务流程？其原因如图所示。
设置标准服务流程的原因
．售前
售前的准备工作如下：
l 组织专业的客服团队，进行礼仪知识、营销知识、产品知识等方面的专业培训，提高员工能力和素质。
l 快速应答，应答时间不超过秒，如繁忙时必须设置自动应答。
l 亲切交流，及客户之所急，有问必答，而且达到心理去。
l 尽量想办法留住客户，保持对产品或店铺的兴趣，如商品、促销、物流、优惠券等。
售前的客服服务可以分为以下八步来走，如图所示。
客服服务八步走
．售中
售中的主要工作内容如下。
l 专业知识，向客户尽可能的介绍产品的相关的专业知识，品牌、功能、用途、价值、交易规则、物流及购买流程，如图所示。
客服需要掌握专业知识
l 可以适当议价，合理的价格满足客户需求。
l 亲切交流，及客户之所急，有问必答，而且达到心理去。
l 政策诱惑，促销、包邮、搭配购买更便宜，限量促销等。
l 购物承诺，这次活动仅限这个时间段，保证买的是最实惠的。
l 多个客服口径统一。
l 售后保障，有任何问题可以退货、换货，购物无忧。
．售后
售后的主要工作内容如下。
l 第一时间快速解决售后问题，及时应达。
l 惊喜不断，给顾客带来额外惊喜，增加好感，如图所示。
额外惊喜，增加好感
l 明确回复，给予明确售后答复，明确双方责任。
l 周期性回访，比如本店第一次购物后一周年互动。
l 最短时间处理，退货、换货最短时间内处理完毕。
l 鼓励客户给好评。
