当你遇到一名谈单分钟就下单的顾客,你是否在一味窃喜?
当你遇到只谈价格不谈产品的顾客,你是否无从下手?
当你遇到无论你说什么对方回答永远是“考虑考虑”的顾客,你是否无所适从?
当你遇到顾客带着“专家”来跟你谈单,你是否如鲠在喉?
顶层设计再好,一线执行动作走样也是白费。本课程以社群营销为背景,基于消费心理学进行设计、提炼。从吸引客源到谈单方法,从CRM 到售后处理,从二次复购到顾客转介绍,手把手帮你和您的团队提升业绩销量、成为销冠。
课程目标
● 掌握种方法确保引流到店;
● 解析种极品客户话术;
● 掌握种方式提升CRM价值;
● 掌握类售后标准流程动作;
● 学会社群思维打造稳定销量。
课程大纲
第一讲:基础篇——获客渠道的选择
一、朋友圈广告——目前成本最低的可筛选用户触达方式
. 确定选址——你是否出现在客户产生需要的场景中
)自然客流
)特定客流
)客流性质
. 检验品类——你是否有客户需要的产品
)品类
)质量
)价格
二、商圈电梯广告(声光类优先)
. 封闭空间——更容易获得客户意识聚焦
. 固定时长——更容易获得客户反馈
. 对象精准——更容易找到目标用户
三、爆款引流
. 单品利润高——高需求、低价格
. 品类熟知度高——有感知、无认知
. 品质差异化大——看着类似、其实不同
三、大V探店
. 客户画像重复度高——你的用户他帮你圈粉
. 渠道成熟度高——免维护、即可用
. 宣传见效快、时间成本低——成本浪费、免导入周期
. 评论引流——快速建立IP、实现内容引流
四、组合式心理诱饵
. 拼多多找市场——寻找大品类目标用户
. 抖音找货——寻找产品“硬实力”
. 小红书种草——订单类产品的优先选择
. 快手找人——活用“老铁”人设
. 知乎找槽点——快速分析竞品利弊
小互动:说说你历史“大单”的经验
第二讲:实战篇——高效的谈单技巧
一、第一句话说什么
. “无价值”提问——您的香水真好闻
. 服务优先——您先看,我去给您倒杯水
. 先变频再同频——你不说我就说,你一说我就停
. 从赞美到挖掘——您非常……但其实……
二、SPIN销售四大模式
模式一:关于现状——发现伤口
模式二:关于问题——撕掉纱布
模式三:夸张损失——疯狂撒盐
模式四:衡量代价——积极卖药
三、五大场景下的谈单技术
场景一:强意向客户(下单迅速、毫不犹豫)
)肯定客户选择行为
)挖掘客户选择原因
)分析客户潜在需求
)升级客户深层需求
场景二:弱意向客户(无论说什么,答复永远是考虑考虑)
)专家式倾听
)提问式跟进
)描绘损失场景
)描述改善场景
)正面逼单
场景三:纠结型客户(这个很好,那个也不错)
)积极表达理解
)限时提供信息
)陈述完整案例
)均值法展示成本
场景四:强意向价格敏感客户(除了价格我都很满意)
)增加客户沉没成本
)给予客户希望
)到店优先原则
)突出服务价值
场景五:弱意向价格敏感客户(如果你在便宜点我就……)
)由销售转为参谋(分析竞品)
)由参谋转为专家(风险评估)
)由专家转为朋友(为他心理)
场景六:随身带参谋的客户(奇葩综合类)
)无限要求你提供证明(主动设置底线,交换权益)
)带参谋看产品(与参谋交换价值)
)保留联系方式(囤积私域流量)
小测验:假如你是房产销售,你的客户看房时带了一位风水先生,你怎么办?
第三讲:进阶篇——大身份打造CRM管理
一、知识技能储备——通过知识打造你的“专家”身份
. 产品知识
. 销售知识
. 维修知识
. 保障知识
. 衍生知识
二、沟通技巧——通过行为打造你的“朋友”身份
. 有声沟通
)权益类
)提醒类
)邀约类
. 无声沟通
)抖音账号
)朋友圈信息
)大众点评
)群交互
三、活动组织技巧——通过组织力打造你的“管家”身份
. 产品类活动(线下)
)新品体验
)功能升级
)旧品换代
. 生活类活动(线上)
)爱好类
)情感类
)交互类
)工作类
四、挖掘客户需求——通过诊断打造你的“医生”身份
. 产品需求——它能做什么?
. 功能需求——你需要它做什么?
. 潜在需求——它还能做什么?
五、提供服务技巧——通过细心打造你的“保姆”身份
. 提前提供服务
. 对提供服务
. 多对提供服务
. 扩散式提供服务
. 持续肯定式服务
六、搭建平台技巧——通过嫁接价值打造你的“心理学家”身份
. 产品价值输出——其实你需要的是它……
. 渠道价值输出——其实你需要的是那个它……
. 客户价值相互输出——他告诉你,你需要它……
小互动:让我们看看你的群里都是谁,价值在哪里?
第四讲:提升篇——售后方式与纠纷处理技巧
一、主动式+服务概念——帮你的客户多做“一点点”
. 提前处理危机
. 彰显业务专家身份
小案例:客户要空调换氟却免费加赠了冰箱除霜
二、冷处理+热隔离——让你的客户冷静“一点点”
. 明确问题核心——用理性分析感性问题
. 增加顾客成本——时间成本、沟通成本、距离成本
. 重回理性分析——明确底线、引导解决方案
三、引导消费者心理上移——让客户高估自己“一点点”
. 将感性问题理性化——想变美?你需要三个具体步骤
. 将理性问题感性化——其实你本来就很美
. 将现实问题理想化——生活不仅眼前的苟且,还有诗和远方
四、价值替换理论——让客户多理解你“一点点”
. 三包政策是根本
. 能赠不换
. 能换不退
. 售后××——申请周、等待周、处理周
五、沉没成本归因论——早日为自己止损“一点点”
. 丢掉幻想
. 及时止损
. 记录信息
. 复盘反思
小练习:你打算如何与我完成销售后的第一次接触……
第五讲:变现篇——促发二次复购与转介绍技巧
一、快速迭代、小步快跑——放弃大盘理论、着眼项目内核
. 商业模式验证(重盈利)
. 盈利模式扩张(分权重)
. 培养执行团队
. 培养管理团队
. 成为领袖
二、成长中的马太效应——利润点的聚沙成塔
. 力出一孔——产销研一体化
. 利出一孔——前中后三合一
三、营销的感知闭环——私域流量完成全流程交易
. 竖概念
. 定用户
. 立场景
. 配宣传
. 重体验
四、平台有机化交叉——交换客户价值完成流量更新
. 协同价值——相同属性产品共同实现顾客诉求
. 传递价值——不同属性产品承接顾客不同阶段诉求
. 对比价值——差异性引导顾客消费提升
. 补充价值——主动弥补顾客需求裂缝