除了面谈，打电话是开发、跟进客户最好的方式，也是最直接，最快速了解客户需求的方式。一个潜在的国外买家是否能成交，几通电话之后就能揣摩得八九不离十。
我们都经历过这样的事情，你与潜在客户谈一笔订单时，一切看起来进展顺利，但突然有一天对方就消失了。
作为世界著名的销售培训师和哈佛商学院讲师，Jeffrey Hoffman，说几年前他遇到过这种情况：
我曾跟一个潜在客户一直用邮件沟通一笔大生意，邮件来往频繁让我觉得订单很快就能完成。然而几个星期过去了，客户突然不回邮件了。这时我才想起打电话到客户公司，原来他已经不在那里任职了。
这件事让他认识到，如果早点用电话沟通，就能节省很多时间和精力。他表示，邮件在外贸中很重要，销售通常用它来确认会议时间，沟通后续进展等。但千万别只靠它来跟潜在客户沟通。
因此，当你在沟通过程中遇到以下种情况，请丢掉邮件，直接打电话。
Contract questions 合同问题
切勿通过电子邮件来沟通合同或提议细则。 如果你向潜在客户提交了一份提案并且没有收到回复，请不要再持续发拐弯抹角的邮件来询问他们是否有时间查看。请直接给他们打电话。
这也同样适用于客户的疑问。如果潜在客户询问关于运费成本或生产时间的问题，请用电话回复他们。打电话可以让你的客户在第一时间得到你的“服务”，感受你的“诚意”，还可以让你有机会了解潜在客户有此疑问的“原因”。
如果你要先在邮件中回复一下，可以这样说：
“
That’s a great question. I’ll give you a call so I can fully address it.
这是一个很好的问题。我会给你打电话，帮您解决这个问题。
”
如果你当天没有时间，可以在立即回复的邮件中写到：
“
“Hey, I’d love to discuss this over the phone. I will try you again tomorrow.”
嘿，我很乐意明天通过电话跟您讨论这个问题。
”
避免出现的话术：
“I want to follow up on the proposal.”
“我想跟进提案。”
“Do you have any questions about the contract?”
“你对合同有任何疑问吗？”
“Have you had time to read through the proposal?”
“你有时间阅读提案吗？”
Mid-stream introductions 中途介绍
有时，我们会遇到接手同事客户的情况，可能他已经离职或者负责其他区域，这时候你就得向客户介绍自己。
如果前同事作为中间人用邮件给你们互相介绍，请在收到后回复：
“
“Thanks [coworker]. [Prospect], I’ll give you a call tomorrow to introduce myself.”
谢谢（同事），（客户），我明天会打电话给您介绍自己。
”
然后在第二天打电话给客户。如果同事并未介绍，那么你应该在接到转交时，了解客户的背景，然后尽早打电话给客户。
避免出现的话术：
“I just wanted to introduce myself.”
“我只是想介绍一下自己。”
“Thanks for the introduction, [coworker]. I’m looking forward to working with you [prospect].”
“谢谢你的介绍，[同事]。我期待着与你一起[客户]。“
“Great to meet you [prospect]! Let me know if you have any questions.”
“很高兴见到你[客户]！如果您有任何问题，请告诉我。“
“I’ll touch base in a few weeks to see how you’re doing.”
“我会在几周内联系你，看看你在做什么。”
Fishing for answers 刨根问底
永远别通过邮件一直追问客户。如果你问一个潜在客户：
“
Who else is going to be on the demo next week?
下周谁来演示？
”
这没什么问题，但如果对方一直没有回复，请不要再继续发邮件询问了。否则，不仅会让对方反感，而且会让对方觉得你只是个发邮件的“机器人”，甚至可能拉黑你的邮件。
如果长达数周或者数月完全在线上跟客户沟通，这对双方的利益都没好处。所以，请让你的沟通直接，简洁，友好，千万别让对方感觉厌烦。
避免出现的话术：
“Haven’t heard back from you.”
“没有收到你的回复。”
“I wanted to confirm you&#;ve got my last email.”
“我想确认你是否收到我的邮件了。”
“It’s been a while. Just wanted to check in.”
“我的邮件发出去有一阵子了，只是想确认下。
Objection handling 异议处理
每一个销售都应该欢迎反对意见。因为这是一个机会，去了解客户的疑虑以及不下单的原因。但此时千万别用只通过邮件回复。你需要思考的是如何与买家进行有效沟通。
如果潜在客户发来邮件表示：
“
I’m not sure I can sell this internally.
我不确定这个产品在我们这是否受欢迎。
”
你可以回答：
“
I can help with that -- I’ll give you a call and we can discuss.
这您不用担心，我待会打电话给您，咱们讨论一下。
”
如果你只想通过邮件来处理的话，那么你可能会面临的风险包括，客户迟迟不下单，失去兴趣，甚至拒绝继续合作。
如果在沟通过程中需要公司的其他人员参与，怎么办呢？
比如，你的潜在客户担心产品的XX性能不能够满足他们消费者的需求，那么你可以带上一位产品专员或者工程师来跟客户讨论XX功能的优异性。
因此，如果客户提出了疑问表示异议，千万别通过一封封来回邮件沟通，这不仅增加了对方的时间成本（他们要来回看邮件，搞通逻辑顺序等）。而且还会对你失去耐心和信任。
避免出现的话术：
“Let me make sure I understand your concern … ”
“我真的了解你的担忧......”
“Here are three reasons why this isn’t a problem for your company.”
“这对你的公司来说不是问题，原因有三......”
“I’ve told our lead engineer to speak to your concerns.”
“对于你的顾虑，我已经告诉我们的首席工程师了......”
Negotiations 谈判
如果潜在客户通过邮件表达自己对于价格或者合同细则的犹豫或者顾虑，请立刻拿起电话告知对方，并让他们安心，可以说：
“
Let me talk to my boss and see what I can do......
我回去跟我的上司沟通一下，看是否有好的处理办法。
”
但这有时候也会影响交易。因为仅通过邮件，很难深刻知道对方的情绪，因此在发表任何“结果性”言论之前，打电话给对方询问他们“为什么对于目前的产品或服务还价”，“为什么采购量下降”等问题。
一旦跟对方联系上了，就可以说：
“
“How big of a barrier is this to moving forward with our product?”
影响我们合作的问题是什么呢？
”
这能让你明确对方的顾虑对于交易的影响以及他们为什么会有这些担心，同时通过电话沟通也能确保你的公司及产品的价值都不会被低估。
避免出现的话术：
“Let me see if there’s something I can do.”
“让我看看我能做些什么。”
“We’d already agreed on X price. I don’t think we can come down.”
“我们已经同意X价格。我不认为我们可以下来。“
“If we can come down to X price, would you sign today?”
“如果我们能降到X价格，你会在今天签字吗？”
Discovery 发现
不要通过电子邮件质问客户你发现的问题。
当发生这种情况时，你要做好充足的准备，了解各方面信息，确保你在跟客户沟通时能够引导谈话走向（避免被对方牵着鼻子走）。
此外，你的潜在客户很可能不愿意通过邮件来诚实地回答你发现的某些问题。
比如：
“
What challenge is your company currently facing?
你的公司目前正遭遇什么困难？
”
这类问题，基本对方是不愿意回答的。因此，如果想要在销售过程中获得客户诚实，准确的答案，就得用心去沟通。
避免出现的话术：
“Tell me about your goals.”
“告诉我你的目标。”
“What’s the source of that problem?”
“这个问题的根源是什么？”
“Why hasn’t this been addressed before?”
“为什么之前没有解决这个问题？”
“Is this a competitive situation?”
“这是一种竞争态势吗？”
Rapport building 建立人际关系
建立融洽关系在销售过程中至关重要。虽然电子邮件很重要，但是别让它成为你建立人脉关系的唯一途径。让你的客户愿意接电话，并且能够处理沟通过程中出现的不同问题，达成目标，这是只有销售才最有可能做好的事。
销售的特性有哪些？我们都很会讲故事，都是很好的听众，更是很好的谈判者。
而这些能力不仅是工作的一部分，同时也可以通过训练变成你最厉害的“武器”。如果你只想通过邮件来建立人际关系，那么你是在“卖”你自己，但你的技能却得不到提升。相反，用电话的信息和沟通能够锻炼思维和反应能力。
避免出现的话术：
“How’s the weather over there?”
“那边的天气怎么样？”
“What are your plans for the weekend?”
“你周末有什么安排？”
“How do you spend your free time?”
“你如何度过你的空闲时间？”
Breakups 分手
永远不要给客户发“分手”邮件。
如果你在跟潜在客户接触的初期阶段，他们一直没有回复你的消息，请别再继续发送邮件。有些销售喜欢在此时发“分手”邮件，告知客户那是最后通牒，但这对双方都没有好处。
相反的，暂时停止发送邮件，然后等一段时间，再继续联系，或者直接打电话过去效果会更好。
避免出现的话术：
"If I don&#;t hear back from you after this email, I&#;ll stop reaching out."
“如果您再不回复，我将不再联系。”
"This will be my last attempt at contacting you."
“这将是我最后一次联系你。”
"If I don&#;t hear back, I&#;ll assume you&#;re not interested."
“如未回复，我会认为你对此没兴趣了。”
C hecking in on new clients 跟进新客户
好的销售人员都知道，一桩交易虽然结束了，但其实跟客户的关系并不会结束。当你跟新客户交易谈完之后，记得关注客户的反应。
如果他们很开心，尤其是当你试图追加销售或者交叉销售时，请拿起电话跟对方沟通。
如果对方希望感受到他们作为客户的价值，就别每隔几个月发送一封系统自动的电子邮件，请积极参与，并且致电询问近况。
避免出现的话术：
"How have your first few weeks been?"
“你近期过得如何？”
"How&#;s your experience with our product/service been so far?"
“您觉得我们的产品/服务的怎么样？”
"You might be interested in our newest Feature X."
“你可能对我们产品的新功能感兴趣。”
遇到以上种情况，请务必放下电子邮件，别让它成为唯一的沟通渠道。拿起电话打给客户， 这不仅能让您获得更快的销售周期，高回报的客户，还能达成更多的交易。
附：打电话心得
当然人很多人尤其是新人做业务害怕打电话，原因无外乎害怕自己的口语不够流利、怕自己说的老外听不明白、人家说的自己听不懂、怕在电话里被人拒绝……等等。根源都在于害怕，在于不自信！
其实各种担心都是自己吓自己，打电话最差的结果也就是被挂电话或者泼冷水，做业务员要有强大的心理素质，学会跨出第一步，才能收获更多订单。下面分享一些我自己的心得。
打电话前准备工作
▼
、记住并念清楚客户的名字、公司，提前做好客户背景调查，有跟进记录的要熟悉跟进情况。
、列出打电话的主要目的。明确你要问的问题和可能得到的答案，防止在有限的时间内跑题，或者思路混乱。
、熟记公司及产品常见问题解答，以备客户突然提出的各种问题。
、录音软件，防止听不懂或漏听客户信息，同时便于以后总结分析不足和改进的地方。
、提前查阅客户所在地区时间，选择合适的时间打，胜算更大。
怎么打电话？
▼
● 有客户名字，又有电话：
如果是开发性电话：本来就是陌生拜访，实际上就是骚扰，所以要直接。
Good morning，this is Jack. Is that James speaking？
得到回应后，Sorry to disturb you. I call today to look for the chance to cooperate with you. Just one minute please, ok?
一般答复都是go ahead please, 这时候便可以开始介绍公司和产品
大多数会说等有采购计划了会联系你的。我当然不会等你联系我：
OK, never mind I will give you an email about our detailed offer for your information. Of course I would like to give you free sample if you need.
这个时候不管对方说什么，如果不是询问具体信息，都要这样说：
Please reply my email with your address, I will make the sample delivery as soon as I can.
上面的过程里，会碰巧碰到客户需要产品，会问到一些产品相关的问题，不用怕，因为我们有FAQ！
● 如果是座机：
Can I speak to James please？This is a business call from...
转接过去，ok，对接上面的话术。
说不在，要手机号码或者邮箱，I have very important thing to discuss with him.
不给，或者不知道，Can you please tell who is taking charge of business in your company, I mean, purchasing or sourcing.
无论他说出谁，都要问是否在，在能否通话；如果还是说James，就要问，您觉得我什么时候打电话他会在呢？ok，不管对方说什么，我们肯定是要再打……
● 如果是回复客户询价邮件，回复之后要马上打电话：
Good afternoon James, this is Jack. You have just sent us one enquiry xx minutes before, Right？
如果我们回复够快，客户往往是有印象的，态度不会很差。
I have replied to you with details. Please check. If you have anything not clear, please reply to me or call me. 对方往往会说ok。
By the way, May I have your Cell number please(如果没有的话). May I have your skype please(如果有电话没有skype的话)。It is much easier to communicate by chatting directly.
●如果是座机转，可以说：
James just sent me an email asking... I want to have some discussion with him by phone. Because I think he needs the information urgently.
无论是开发性电话还是回复性电话，如果发现对方并不讨厌，我就会缠着对方多说几句，介绍下公司优势以及对对方公司产品市场的了解，我会这样说，If you are interested and not so busy, I would like to introduce something to you here.
当然不能太过分，适可而止，别一次性让客户讨厌你，趁着热乎要到客户的其他联系方式，然后在其他的联系方式上好好聊，聊得更深一下，更私人一些！
●不知道采购名字，但有个电话：
第一反应肯定是去找采购的名字，如果找不到怎么办？我一般会这样处理：
跑到linkedin里面找到随便一个中层管理，先把名字记下来，当然他的职位也要记下来，甚至会记下他的履历备用，然后打电话。
Good morning，this is Jack from China. Can I speak to anybody who are taking charging of purchasing or sourcing.
切记，不要过去就找什么采购经理、老板，很容易让人家反感。所以，我只需要找一个负责采购的人就好，哪怕是个小兵。
这样说比直接找采购经理的成功率要稍微高一些，切身体会。
如果还找不到采购电话，还有一偏方，再打电话就直接找我们记录下信息的那个人！
Can I speak to Mark please. This is a business call from China.
有名字很容易可以转过去。
Hi Mark, this is Jack. I want to discuss something about......
这种情况下，对方往往是蒙的，因为他不负责采购。很多时候他们会说，what are you talking about或者whom do you want to speak to.
我会表现出很抱歉，Oh I am so sorry. I want to speak to your person who are taking charge in purchasing or sourcing.
他往往会以为是前台转错了电话，会告诉你采购是谁，电话是多少。
当然也会有失败，不要紧，找时间再打。
此外，还有一些偏方也可以说试试：
说是要买产品，请找经理； 说“product manager”有个订单下给我，找他有事； 说我刚才在开会，你们采购经理打过我电话……
是不是发现，打电话的所谓话术真的很简单，技巧并不多，靠的是执着，靠的是愿意承受一定的失败率。
● 邮件发了，电话打了，但客户没回复：
Good morning. This is Jack. Is it James speaking
I believe you have checked my offer yesterday. Maybe you have something not so clear or not so satisfied. I will try my best to make you regard us as your regular supplier.
这个时候客户或者说，我会考虑的，你要怎么说呢？
Can you please tell what you are thinking about our offer.
不管他说什么，我们要说，I know you have very good supplier. We never hope you will place the orders to us just communicate once. What I want is to get a chance. Please accept our free sample.
如果第一次对方没有要样品，不管是开发性或者回复性，要主动提出免费样品，当然视产品而定。
如果是非常大的客户，我们会这样说：We really want to invite you to our factory. The charges including air tickets and hotel will be on our account. (舍不得孩子套不到狼)。如果不是很大，你可以说当下订单的时候可以给他报销飞机票之类。
电话比起冷冰冰的书面沟通会更加带着感情，互相听到对方的声音，甚至可以用一些语气词，笑声把气氛带动。
除非是冒昧打扰，不然客户不会无缘无故挂你电话，或者在电话里沉默不理你。所以勇敢地给客户打电话吧，希望这篇文章对大家能有所帮助。
