孩子术后该拆线却无法出门就医；需要按时打狂犬疫苗，却被封控在小区；隔离在家，眼看常吃的药要断顿儿……封控区、管控区里每天都有各种各样的居民诉求，如何快速处理这些诉求？连日来，全市各相关社区通过打通诉求渠道，采用线上、线下多种方式，做到百分之百响应，全力以赴办理。
成立外围医疗卫生组
驻村医生上门给孩子拆线
“我家孩子的手指前不久刚做了个手术，马上就要到拆线的日子了，现在没法去医院可怎么办？”前天，正在顺义区后桥村封控区现场指挥的李桥镇副镇长赵宇航收到了这样一条求助信息。自从月日出现首个确诊病例以来，余人的后桥村实行了分级管控，封控区域内的不同就医需求该如何满足？
接到居民的诉求后，赵宇航立即联系驻守在封控区外围的医生伊晋茁。伊晋茁原本是镇卫生院的全科大夫，后桥村封控管理后，他和另一名同事组成了外围医疗卫生组，对于封控区域内居民的就医需求，随时进行线上问诊。伊晋茁第一时间和孩子家长通话了解情况，得知当天刚好是原定的拆线日子，于是他决定前往居民家中，给孩子进行拆线。“这种情况不能拖得太久，否则伤口有可能化脓感染。”
来到居民家中，伊晋茁得知，孩子的食指受伤，当时缝了针。虽然伤口只有厘米，但是线头很细，而他戴着面罩和防护镜，很难看清楚。“我告诉自己一定要小心翼翼，宁愿慢下来也要给孩子安全拆线。”原本分钟的事儿，伊晋茁足足花了多分钟才完成。看着孩子的伤口恢复完好，他才松了一口气。“我们平均每天会在线上问诊五六例，给居民提供就医指导。像拆线这样力所能及的事，我们会全力去帮助居民。”
赵宇航告诉记者，为应对不同人群的特殊需求，他们做足了应急预案，将后桥村划分成了个网格，每个网格都有专门的村两委干部负责，全面打通诉求渠道，了解居民的就医需求，再由他们对接外围医疗卫生组，根据实际情况进行处置。“如果需要买药，工作人员会进行协助；如果紧急情况下需要就医，我们会第一时间拨打。总之，做到百分之百响应，全力以赴办理。”
快速匹配“专业”志愿者
响应居民个性化需求
“你们要再不处理，我就开车冲卡口，你们看着办吧！”听到电话那头传来的气话，顺义区光明街道裕龙六区社区居委会主任李银艳尽量保持冷静：“你来居委会找我来吧，看我怎么给你协调的。”由于有确诊病例曾经到访，裕龙六区进行了分级封控管理。刚刚打电话的肖先生因为要按时接种第二针狂犬疫苗，向社区反映了之后，自认为没有得到及时回复，他便拨通了李银艳的电话发泄。
挂断电话后，肖先生就来到了居委会。刚进门，他便听到李银艳正在联系沟通送他出去打疫苗的事儿，看到大家都在为防疫忙碌，肖先生的气便消了许多。李银艳告诉他，刚刚有一位老人心脏突然不舒服，还有位心律不齐的居民突发心颤，她一直在帮着联系。肖先生在居委会坐了分钟，看到工作人员一个接一个的电话不停，单是自己的一个诉求，李银艳就打了三通电话协调。他意识到，社区面对的不是自己一个人，而是整个社区多人。
“我已经联系过医生，医生说晚打一天是没有影响的。况且，明天防范区就会解封，为了安全起见，我建议你最好明天再去医院。”李银艳还联系到了正在社区做志愿者的一名专业大夫前来，大夫听完情况后，同样认为晚打一天疫苗没有影响，肖先生的顾虑这才打消了。
如何解决居民在特殊时期的个性化需求？李银艳在平时的工作中积累了不少经验。“我们会留意居民的专业特长，比如医生、按摩师、维修工等各类技师，一旦出现突发状况，我们总能第一时间匹配相应的志愿者。”她介绍，因为担心社区两部便民电话不能及时收到居民的紧急诉求，在封控社区的第一时间，光明街道便把街道、社区的手机通讯录在居民群里公布，还开通了两条“专线”，一条是李银艳的“主任专线”，两部手机小时接收居民诉求，还有一条便是“马所专线”。马所是光明街道司法所所长马宏海，很擅长化解居民的矛盾情绪。除了线上渠道，裕龙六区还在线下设置了咨询台和志愿服务岗，方便居民尤其是老人咨询自测试剂使用等问题。
李银艳表示，在全面打通诉求渠道之后，这几天时间里，裕龙六区在做好核酸检测、物资配送、消毒消杀等“共性需求”的同时，也妥当处理解决了居民关于就医、购药、考试、维修等“个性化需求”，做到响应%、办理%、满意%，目前没有收到一件相关投诉件。
社区组建就医买药群
为位居民送药上门
近日，朝阳区酒仙桥街道南路社区组织全员核酸检测，让社区里一个“沉默”多天的微信群再次活跃起来。“什么时候可以去做核酸？”“什么时候出检测结果？”面对居民的各类咨询，社区党委副书记李婷一一耐心回复。李婷告诉记者，这个咨询群其实是一个“就医买药群”。“前不久南路社区被列为高风险聚集区，整个社区都要进行管控，我们立即挨家挨户摸排，也是在这个过程中，了解到大家对无法看病就医的担忧。”李婷说，南路社区是老年社区，比起买菜购物，老人们更担心的是没法看病、药不够吃。
为此，社区专门成立了“就医买药群”，居民将诉求发到群内，每天有志愿者将群内信息汇总成药品购买清单，并在当天晚上收集医保卡，第二天专门的工作人员前往医院购药并送至管控区，最后由志愿者接棒将药品和医保卡送回每位居民手中。“为了避免开错药，每个人要买什么药我们都写一个小纸条。”李婷说，买药的费用由社区垫付，送药时居民再支付。“但有一位老人拒绝支付药费，称自己买药一直都是免费的。”李婷一边安抚老人的情绪，一边联系老人的子女，这才知道，原来老人的药品一直由子女代为购买，从未告诉过老人药品费用，因此老人一直认为自己的药是免费的。解开了误会，老人的子女支付了药费。
李婷表示，居民有就医需要也可以直接通过这个群与志愿者取得联系，工作人员的手机也小时不关机，居民遇紧急情况可随意拨通电话，如需就医，社区会立即安排救护车闭环转运。“南路社区有很多没电梯的老楼，一些病人行动不便，只能靠志愿者们一点点抬。管控期间，我们为位居民代买药品，陪同位居民就医，其中还有一名孕妇平安生下了一个健康的宝宝。”
“大管家”搭配应急队
空巢老人家渗水“大白”快速抢修
“哟，大爷原来是您啊！”入户抢修漏水管道，看见家里的这位空巢老人，王久全觉得眼熟。垡头三区号楼受疫情影响目前仍在管控状态，已岁高龄的蒋老伯独住在这里，最发愁的是买药问题。月日，居民工作组组长王久全帮老人解决了买药难题，下午便听社区工作人员说有居民家跑水了，上门一看，原来是还蒋老伯家。
月日王久全到社区医院帮蒋老伯拿全了所需的药品。当日傍晚社区工作人员把药送上了门，老人一开门工作人员就觉得不对劲，地板是湿的。仔细一问才知道，厨房的自来水管渗水，这会儿厨房里的积水快到脚面了，老人还没来得及打电话求助。
消息传到王久全这，他赶紧找到垡头三区社区党委书记杨芳商量对策。按照此前疫情防控推演的处置办法，他们找到首华物业，负责人立即调派了两位抢修人员。“维修的工具一定带全了，疫情当前，咱们争取一次入户就把问题彻底解决。”抢修人员出发前，王久全一再叮嘱。从通知物业，到抢修人员就位，仅用多分钟。
抢修人员换上防护服，王久全带着他们到了蒋老伯家，被派到现场的是两位很有经验的老师傅。在老化的自来水管上很快就找到了渗水的漏点，不到分钟便给管子上好了两个管箍，立竿见影，管子不漏水了。离开蒋老伯家以前，他们帮老人擦干了满地的水。
王久全是垡头街道司法所所长，疫情当前，他成了居民们的“大管家”。自从月日垡头西里号楼被划定为封控居民楼以来，周边有很多居民楼也进入了管控状态，垡头西里社区、垡头三区社区合力保障封控、管控区居民生活；社区另调派名青年工作人员组成应急队，这些工作人员都参与过支援望京、酒仙桥等地区的核酸检测工作，疫情防控工作他们很有经验；属地垡头街道同时给社区调配了名干部，扎根小区解决居民的各类生活难题；小区物业作为技术保障力量严阵以待，大家合力筑起了一道防疫屏障。
记者手记
功夫下在平时 遇事才能不慌
“虽然我现在每天都很忙，但是我一点儿都不慌。”昨晚十点，忙碌了一天、刚刚参加完一场紧急协调会的李银艳略显疲惫，但是却对处理封控管理下社区居民的各种需求充满了信心。李银艳说，这得益于社区平时有意识地对各类人群分类以及“聚拢”，关键时候，在社区协调下，有着不同职业背景的居民能够互帮互助，化解矛盾。此外，“居民调解小分队”也发挥了大作用，让居民来劝居民，化解了很多居民在封控管理时期的焦虑情绪。
很多社区都通过全面打通诉求渠道，采用线上、线下多种方式，对居民的诉求做到百分之百响应，全力以赴办理。在接诉即办的机制下，有了成熟的基层实践经验，街镇、村社在当前紧张的防疫形势下，面对市民的涉疫诉求，尤其是儿童、老人以及有基础病的特殊群体的就医需求，处理起来才能游刃有余，快速又高效。有了接诉即办机制提供的强有力保障，就有了战胜疫情的决心和效率。
