今天我们来说说咨询三角的最后一点：
客户能力，影响客户决策的关键要素。
咨询三角
这一讲，我们分为客户的“信息环境的四个要素”和“决策环境的两个要素”这两个模块进行拆解。
依然沿用开篇的例子：客户要去买钻孔机在墙上钻孔挂全家福。
现在我们知道了，客户的目标是想挂全家福，客户的需求是想能有一个方式帮他实现这个目标，可能是买个钻孔机，可能是用墙贴。
客户很认可你给他提的建议，认可过后呢？客户就会在你这里买一个钻孔机吗？
其实并非如此，客户还会考虑客厅整体的美观度、钻孔机的实用性、自己买回去之后是否能钻出合适的孔 ……
这些都会成为影响客户决策的关键要素，那你说，怎么办呢？
我不卖钻孔机了吗？
或许，你可以把产品变成服务，把500元一个的钻孔机变成100元一次的钻孔服务，不满意退款。
这也就是我们经常在小区里可以看到各种下水道疏通的小广告。
那我们在销售服务的时候，客户的购买决策会受到哪些因素的影响呢？
我们一起来看看。
01
是否符合客户的时间安排？
你是否听过客户这样的说辞：“我觉得你们的服务很好，但是我现在时间比较紧，不好安排……”
时间成本一直都是客户最完美的托词，就像在和你说：不是我不想和你合作，是因为时间不允许。
客户用时间不方便安排的托词拒绝你，怎么办呢？
这个时候你一定会问：“咱们觉得时间上有哪儿安排的不合适呢？”
客户又会又各种理由说：“哎，我们最近有别的项目，时间比较紧，等我们忙完这段时间联系您”或者是“最近有特别多的考试，没有时间去准备这方面的内容……”
一阵激烈的唇枪舌战之间，客户还是拒绝了你。
那我们怎么能规避这样的情况发生呢？
无疑，两件事是我们要去做到的。
一方面在前期和客户沟通过程中就详细了解客户最近这段时间的安排、了解客户对达成目标的时间的期待，是希望近期进开始，还是说要等到2个月后，为什么要等到2个月之后呢？做成这件事儿对于工作上、个人生活上有什么帮助呢？
另一方面在给客户推荐服务方案时，不断的将客户想完成目标的时间点与方案中的时间点相结合，让客户至少能意识到：嗯，我的确是现在就应该准备了。
02
是否符合客户的能力边界？
你是否听客户说：“我感觉你们这个太难了，我要做的事情太多了，还是算了吧。”
为什么客户会用这样的借口拒绝？我们有思考过吗？
这里回顾一下我们上一讲提到的客户需求，客户需求是他想完成目标的路径。
当客户来找你的时候，除了想知道这个路径是什么样子，更重要的是，你的服务能给客户带来什么，有没有帮他减压。
客户说出这句话的时候，我们第一时间要考虑的问题是：我刚刚在推荐方案的表达过程中，有帮助客户减压吗？
比如说：一个客户想了解怎么能够瘦身的时候。
教练除了说你每天得做有氧运动，还得和客户说清楚，有氧运动会先从基础的带你开始做，慢跑40分钟、平板支撑一分钟……每个运动要做多少组，动作是什么样子的我来告诉你，不然你做了错误的动作，不仅达不到效果，还会把韧带拉伤。
而不是告诉客户，你来了之后，我会带你做倒立俯卧撑、动态平板支撑……
虽然说这样会最快的达到效果，但是不符合客户现阶段的能力。
03
是否提供给客户结果保障？
你是否被客户问过：“你们这个能保证结果吗？不能保证结果的话就算了……”
所有人在购买东西的时候，都希望能有一个确定性的保障。
情侣之间在一起的时候会想：对方到底是不是真的喜欢我，我们俩到底能不能结婚领证，成立一个美满的家庭。
但这一点偏偏也是我们在给客户销售服务时最难给出确定性答案的问题。
比如说家长给孩子报课外辅导班，都会问到：我报名了你们这个，可以让我孩子成绩提高多少？
这种情况下，我们一般情况下也不会随便和客户保障一个确定的结果，不禁就要思考一下：如何规避掉客户问这个问题呢。
答案是：在给客户的方案中，侧面展现我们能给客户想达成的结果保障：
第一、明确的告诉客户，服务的话是需要双方互相配合才能达成目标的，而不是我们说了，但是您不去做，这样肯定是保证不了的；
第二、我们这边所有的客户都是在和我们配合的比较好的基础上，达成了更高的目标（提供相关资料加以佐证），我们也是有信心帮您达成；
第三、我们有合同是去保护您个人的权益的。
总结成一句话：站在客户的角度，考虑他想听到的是什么。
04
是否符合客户的支付能力？
你是否听过客户说：“你们这个价格还是太贵了，算了吧……”
无疑，这应该是我们在销售过程中被拒绝最多的说辞了。
我们先来思考一个问题：你觉得把贵的商品卖给支付能力完全不匹配的人，是销售能力强吗？
在我看来并不是。
原因很简单：当你的服品超过了大多数消费者的支付能力，那只能说，你定位的消费人群从一开始就选错了。
就好比你是一个求职咨询服务的销售，这个时候你非得把目标定为在国内清北复交、211、985院校的同学，帮他们在国内找到满意的工作，但是服务费五万多，有考虑过他们的支付能力吗？
这是关于支付能力的第一点：判断你的客户是否是服务的目标群体。
但是，你不可能出了问题都怪消费人群不对吧？
如果消费人群是对的呢？
我们是不是得考虑我们自身的问题了。
这也就是第二点：服务的价值，你是否有传递到位。
你是在平铺直叙的说服务内容是什么？
还是在说服务内容是在帮客户解决什么问题，解决了之后，对客户有什么影响？
在这里记住一点：永远是从客户的角度阐释服务内容的意义，让他认为“值”。
以上就是在客户的信息环境中，我们要了解到的内容、传递到的内容，怎么预防和规避在客户个人决策上涉及到的问题，下面我们再来看看另外两类，周边环境会对客户造成的影响。
05
是否需要他人来参与决策？
你是否听过客户说：“我家里人不太同意”、“我同事觉得没必要”……
多好的借口，理解能力稍微弱一点的销售就会觉得：嗯，客户是想和我合作的，但是家里不支持。
事实上真的是这样吗？
很多ToB销售清晰的知道一件事儿：从约访客户到客户最终确认合作，整个决策会经历特别复杂的过程。
要从部门经理、到事业部负责人，集团决策者，再通过财务部门审批。
这个过程中不仅要说服客户，还要说服关键KP，对于我们来说，同样也是如此。
客户的决策需要听取他人的意见，我们能不能和和关键KP直接沟通呢？
不要等到客户说出“我家里人不同意”的时候再去沟通。
在客户说出那句：“我需要和家里人商量一下”的时候，你就可以化被动为主动，提出主动的和关键KP进行沟通，解决关键KP的顾虑所在，获得关键KP的信任，最后达成合作。
你可能会觉得这个过程很复杂，对这种复杂会觉得比较畏惧，但是，这就是人之常情，除非客户的自主能力特别强，80%的客户都会问问其他人的建议，你能把这一类问题都放着不解决吗？
显然不行。
06
是否需要进行对比再决策？
你是否听过客户说：“你们和他们家的比的话，优势在哪儿？”或者“我现在有一个备选方案，还在对比”……
比起客户需要听其他人的建议，这一类是对于我们来说最棘手的，客户要对比竞争对手以及要衡量方案价值。
这类问题的棘手点在哪儿呢？
在客户对市场环境完全没接触过且不清晰的情况下：
第一、时间不可控，客户很难给你一个具体的时间告诉你，他什么时候能够做决策；
第二、状态不可控，客户接触到的竞争对手或或者其他方案，除非客户主动和你说，不然你是无法知道的；
第三、衡量点不可控，在对比中客户的价值锚点会改变，可能从保障性结果变成了价格，从服务过程变成了公司资质……
那么这一点我们如何解决，我们会在后续的客户沟通篇详细说明，先告诉大家一个如何规避的小技巧。
从和客户正式沟通时，就关注客户的需求点在哪儿，用专业性获得客户信任，不断去坚定客户的需求点，在客户要去对比时，传递出他需要的是什么，而我们是最能帮助到他的信号。
总结
我们对今天的内容做个总结：
1、客户的最终决策取决于两个环境：信息环境和决策环境；
2、信息环境包含：客户的时间安排、能力边界、支付能力、结果保障；
3、决策环境包含：第三方建议、对比型环境。
