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别怕顾客来投诉?让他给你转介绍!

17327 人参与  2020年05月09日 11:12  分类 : 销售技巧和话术  评论

  场景重现

  顾客一进门就气势汹汹地说:

  才几天,你们的产品就出了问题,以后谁还敢要啊?

  这款沙发是不是假货,怎么才几天功夫就变形了?

  某某品牌的导购员说你们的质量非常差,看来真是这样啊。

  你们刚刚开始做家具的吧,我一直就信赖某某品牌,早知道,就不买你们的家具了。

  … …

  遇到这类顾客,导购该怎样稳住他们的情绪呢?

  要想处理好顾客的投诉,让我们先来探寻一下顾客投诉背后的原因,来看看,到底是什么原因导致顾客非投诉不可的。然后再根据顾客投诉的具体表现,确定处理的方法。

  在家具销售中,后期出现问题,根源往往都在前期的销售流程中,比如导购签单心切,做了过度的承诺;或者急于收尾款,忘记按照正规流程让顾客签字。

  引起顾客投诉,直接原因主要有以下三点:

  、 商家骗人。如衣柜本来板木结构,说的是实木。

  、 商家推诿。顾客发现问题后投诉,商家各部门之间踢皮球、拖延等。

  、 顾客的维权意识,有点过度维权的倾向。

  所以,在面对顾客投诉时,我们首先要坚持以下几个原则:

  

  以诚相待

  导购要了解,处理顾客投诉的目的,是为了重新获得顾客的信任。如果顾客感觉导购在处理投诉时没有诚意,他们不仅下次不会再来,而且可能在外面大肆宣扬我们的服务不周,从而成为你生意的致命障碍。

  

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  迅速处理

  在处理顾客投诉时,最忌讳的就是拖延时间。如果时间拖得越久,就越会激发顾客的愤怒,同时也会使他们的想法变得顽固而不易解决。如果说导购犯错可以原谅的话,那么及时处理是这错误得以被原谅的基础。

  

  对顾客的投诉表示欢迎

  导购在任何时候都要记住,顾客总是有理的,这样说并不是意味顾客所说的都对,但导购一定要虚心接受顾客的意见,真诚接纳顾客,从而消除内心情感上的对立和隔阂,促使顾客在洽谈中采取合作的态度,共同探讨解决面临的问题。

  

  站在顾客的立场想问题

  顾客的不满一旦产生,心理上自然会强烈认为自己是对的,这就要求导购时刻站在顾客一方,从顾客的角度思考问题,与之交涉时一定要避免争吵,站在顾客的立场上,你的想法和看法就会有很大的转变。

  在具体处理上,我们应该按照以下几个步骤来处理顾客的投诉:

  

  虚心、耐心倾听,详细记录

  在处理顾客投诉时,第一个步骤,就是虚心接受、耐心倾听对方诉说。有些顾客在表达不满时,会表现得比较激动,怨气十足。这时尽量不要打断他们,更不能告诉他们“冷静一下”,哪怕是你礼貌地说“请你冷静一下好吗?”,因为我们得到的回答永远是“我凭什么冷静?”只有顾客将不满的情绪发泄出来后,他的情绪才会逐渐平稳下来,理智性更强。因此,此时的冷静应该是我们自己,导购需要首先冷静下来,并认真听顾客在说什么。

  记住,在处理顾客的投诉时,首先是听而不是和顾客争论。即便你完全理解了对方的意图,也不要去反驳。我们必须弄清楚问题的本质和事实。切记不要打断对方的谈话,必要时,还要拿出笔和纸,记录顾客所说的话,这样顾客能感觉到,你是怀着诚意为他解决问题。

  

  对顾客的投诉表示感谢

  我们要明白,顾客肯花费宝贵的时间和精力来表达他的不满,让我们有改进的机会,我们当然应该感谢他。先说声谢谢,会让对峙的敌意骤降。对此,你可以这样对顾客说:“谢谢您特别花费时间来告诉我们这个问题,让我们能有改进的机会。”

  

  认同顾客的话,疏导顾客的情绪

  顾客的肺活量再大。也有停下来喘口气的时候,这时就是我们表现的时间。导购可以说,“我听明白您的话了。”这样一来,会让顾客觉得自己的力气和唾沫没有白费,也及时表明了我们对顾客发火的理解和歉意,能够让顾客感受到自己的愤怒和委屈被人理解。

  

  澄清并重复事实的经过

  在处理顾客投诉的过程中,如果我们没有了解到顾客不满的原因,顾客就会变得更加生气。他会认为,自己说了半天,而我们根本没有听他讲话。

  甚至有时候,即使我们认为自己对问题认识得很清楚了,可对方不这样认为。对此,导购可以通过重复顾客抱怨的事情,向顾客表明你是真正了解问题。如此一来,不但可以缓冲顾客的情绪,过渡顾客激烈的态度,同时重复事情经过的过程中,还有助于导购收集解决问题的信息,把所有事实都调查清楚。

  

  提出解决方法

  当顾客已经意识到有人在关心问题结果的时候,对立的情绪会平稳,这时候你就要告诉顾客解决的办法了。例如,当时就表明:只要是我们的问题,我们包退换。先让顾客吃颗定心丸。

  这里要注意,导购要避免对顾客的要求说不。无论到什么时候,顾客最不愿意听到的就是自己的要求被拒绝。能够及时地解决问题当然是最好的,但有些问题可能比较复杂或特殊,一般人员难以解决。那么就不要向顾客做任何承诺,而是诚实地告诉顾客情况有点特别,我们会尽力帮顾客寻找解决问题的方法,但需要一点时间,然后约定回电话的时间。

  

  给顾客多提要求的机会

  当导购处理完顾客的投诉后,最好在询问还有其他什么要求。对此,导购必须诚恳的态度告诉顾客:“假如您还有其他问题,请随时找我,我们一定会负责到底。”

  导购这样的态度,即使顾客再生气也会有所触动。

  顾客前来投诉的目的无非三个:换货、退货、扣钱。作为家具导购,要维护产品及店铺的形象,对于店铺而言,要将市场格局做大,就必须注重顾客的口碑。口碑从何而来,就是你的服务,处理顾客投诉问题与口碑建立有着直接关系。

  对于顾客投诉,如果是产品的问题,导购不可推卸责任,是可以包退、包换的。当然,在此之前,导购要坚持换货或者扣钱的方式解决,要知道,顾客退货不仅为你带来一定的损失,同时为店铺带来一定的损失,退货是最后才选择的方案。

  但无论是哪一种方式,导购都不要怠慢、推卸责任,甚至因此得罪了顾客。对于顾客的投诉,你不要害怕,不要反感,要迅速找到解决办法,把坏事变好事。


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