买家要求退货怎么沟通呢？顾客带来了不久前购买的产品，说是有严重的质量问题，经过专业质检人员的检查发现，产品确实出现了问题，但是是人为破坏引起的，而当时产品出库的时候，客服人员，导购，以及顾客本人对产品都进行了仔细的检查，确认没有问题顾客才带走了产品。店方不同意退换货，顾客开始大吵大嚷起来，要求见店长，不退货绝不离店。
顾客心理透析
顾客蛮横无理情绪激烈通常是在两种极端的情况下出现：一种情况是主要责任在店方，顾客因为自己利益受损而大动肝火，这种情况下只要店方诚恳迅速地解决问题，顾客的情绪是会渐渐缓和下来的。另一种情况则是店方并没有过错，但是顾客又不愿承担损失，虽然不占理，但还是抱着侥幸的心理，想通过大吵大闹的方式来让店方分担一部分或者全部的损失。这一类“有意刁难”的顾客是极少数的。
导购面对这种极端的顾客，有两种处理方法：一是坚持原则，用确切的事实和证据礼貌地拒绝顾客过分的要求，维护企业的利益；另一种方法则是做出让步，满足顾客的部分或全部要求，因为绝大多数的顾客都是讲道理懂道理的人，他们如果看到导购对无理取闹的顾客都能有礼有节，让这样的顾客都能满意而归，会加深对导购和企业的信赖，因为企业连蛮横无理的顾客都能善待，那么当他们的产品或者服务出现问题的时候，企业一定会给予更优质的服务。
你该这样说
顾客：“不退货是吧，不退货我就不走了，看你们怎么做生意！我有的是时间，你还不够资格跟我谈，把你们店长叫出来！”
导购：“先生，我能理解您的感受，东西刚买不久就坏了，换了谁都会不舒服。您想解决问题，我想让您满意。您现在情绪呢也有一些激动，我说什么都可能会惹您不高兴。是这样的，今天店长去××考察新产品去了，您看这样好不好，现在大冷天的您跑来跑去也特别受累特别辛苦，您看能不能留给我一个地址，我们店长明天回来，下午我和店长一起去拜访您好吗？”
（顾客如果同意，导购可以礼貌将顾客送走，然后与店长商议出方案再按约定时间拜访；顾客如果不同意，仍然在店里吵闹，导购可以这样做）
说法一：先生，是这样，您先平静一下，听我讲几句话，只要我们的产品出现非人为的质量问题，我们绝对都会负责到底。现在主要就是一个问题谈不拢，我们认为产品出库时是好的，您觉得您买下产品时就是坏的，是我们质检人员在维护自己人。这个问题其实很好解决，我们可以一起去质检部门做一个检测。我看您今天特别累，要不您先消消火，回家休息一下，明天我和店长再去拜访您，登门向您道歉，您看行吗？
保持镇定和礼貌，先强调企业对产品质量问题的负责态度，然后冷静地提出解决方法，导购不卑不亢，有理有据，又给了顾客“我们明天登门向您道歉”的台阶下，顾客在不占理的情况下，一般会放弃“检测”的方案，顺坡下驴，选择导购体贴细心的“台阶”下。
说法二：先生，这样吧，您的情况确实特殊，我是真心想帮您解决问题。您稍等一下，我跟店长联系一下好吗？（顾客同意后，导购与店长沟通确定方案）先生，我们店长说以前从来没有过这种先例，但是产品变成这样，不管是怎么坏的，您肯定比我们还要心疼，当时那么多品牌您只选择了我们，就是信任我们，因此店长同意给您换一台，还嘱咐我带您试好机子再让您带走。您跟我来试产品好吗？
如果顾客态度强硬，并且影响恶劣，可以采取退一步的方案，满足顾客的要求。导购的理解与礼节，店长的人性化与恭维，使本来就理亏的顾客得到了尊重与满足，顾客满意的同时也会心怀歉意，这样顾客会对这个品牌更加信赖更加支持。
