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面对这么一大比费用,你到底同意还是不同意呢?不同意,会不会造成客户流失?

16327 人参与  2018年12月24日 18:26  分类 : 新媒体运营  评论

“张总,这个客户非常重要,我准备安排同他去国外考察一次,估计要天,费用大概要万元。”面对这么一大比费用,你到底同意还是不同意呢?不同意,会不会造成客户流失?或者是不满,从而前功尽弃呢?同意?是不是真有这个必要,会不会又打了水漂?这个事情已经不是一两次了!钱给了,事没办成!管理者每天都会面临这样左右为难的问题。“我发现,我就是一个傀儡,只能负责在这个报销单上签字,其他的什么都不知道!”


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大客户销售的费用到底如何控制,是一个让管理者非常头痛的问题。大客户销售的费用通常是非常惊人的,差旅、招待、公关、礼品、折扣是账面上能够说出来大项,还有很多意想不到的费用,这还不算销售自己的工资及奖励,这些费用加起来是一个非常惊人的数字。而大客户的成交周期通常都比较长,少则半年,多则两年、三年,不管成交与否,这些成本、费用都会不断的投入进去,即便是成交了,带来的可能是更大的费用投入,大客户的费用管理是一个非常棘手的问题,处理不善很有可能会被拖进巨大的陷阱。

应对这个局面,大多数管理者采用了费用比例包干制,即在销售额的基础上提取预定的费用比率,并严格控制这一比例,同时纳入绩效考核。也有管理者直接对客户订单的利润进行考核,或者干脆实行区域利润核算。除此之外,管理者还会配套非常复杂的费用报销制度,约定报销费用的标准、条件、金额、票据等等。这个流程经过了精心的打造,十几年就这样发展下来了,但这是销售与管理者矛盾冲突最多的地方。在符不符合要求,满不满足标准上面,管理者与销售之间反复拉锯,嫌隙很深。

问:“你是希望马儿快快跑,又让马儿不吃草吗?”

“不花这个钱怎么可能呢?这已经是最少的投入了!”

答:“你觉得你的订单有利润吗?”

“这些投入难道还不够吗?”

“我们已经是这个行业最高的费用了?”

问:“我怎么没感觉到呢?!”

每每一到月底的费用大战,常常会不换而散!

大客户的费用管理到底有没有好的方法,这个已经纠缠了几十年的话题是应当有一个合理的解答。在回答这个问题之前,我们一定要搞清楚这样一个关键问题,大客户销售的费用到底是一个什么性质的东西,它到底是一项费用,还是一种投资。为了便于表述清楚,我们在这里讨论的销售费用主要是针对大客户销售类型,不包括渠道、直销、店销、网销等销售类型。

与其他销售类型不同,大客户销售费用更像是一个市场费用,甚至是一种持久的投资行为,这可能是我们最需要反思的地方。发动机、大综原料、饲料、建材、化工产品等,这类产品的大客户都具有巨大的吞吐量,形成长期而稳定的战略同盟,他们可能是上市公司、政府采购、大型企业,这些客户一旦选择了一个供应商,就会形成长期的供应关系。当然一旦错过也会形成严重的竞争屏蔽,这也就是为什么企业对于大客户志在必得的原因所在。

对于这些客户,最重要的销售行动是对客户的关系管理,特别是对关键决策人的满意度管理,这是典型的战略公关型销售类型。所有公关型销售都需要持续的人际投入以及关系渗透,这是一个漫长而持续的谋划过程,是从一个人渗透到另外一个人;从一个利益集团渗透到另外一个利益集团的过程;是从繁复的利益关系中逐渐的理清脉络,并最终达成所有参与者利益妥协的过程,这是此类战略公关型销售的核心要点。

在这样的公关型行动中,头脑与嗅觉是非常关键的素质,对利益的高度敏感,并围绕客户的显性利益与隐性利益所构建的利益网络,才是最有价值的销售行动,而由此形成的销售策略以及进攻线路才是决定费用是否合理的关键。这样的过程是非常复杂的,我们很难用一个比例、一个额度评价这个费用是否合理。因此,我们与大客户的合作,在前期非常像一个市场的投资行为,而不是一个简单的销售行为,大客户销售人员的分析能力、服务能力、公关能力是最重要的投资杠杆,企业的前期费用只有通过他们的正确分析与决策,才能恰到好处。

从客户长期的战略合作来看,这样的费用投入是必须的,也是非常有价值的。它的价值体现在关系的建立以及利益纽带的达成,这个过程需要慢慢的形成,而不是一蹴而就,往往一蹴而就的行动经常会带来恶劣的后果。这个过程就像给植物浇水,一次不能太多,每次“见干见湿”最好!生意就是在这个过程中慢慢长出来了!如果我们误解了这个费用就等于误解了公关型的销售模式。如果我们必须要对费用进行管理,最好的方式就是选对人,并与他共同控制住进攻的线路以及行动计划,在此基础上进行大胆投入,在费用上给予足够的支持。

以上的分析告诉我们,在大客户开发与维护上,我们投的是一个模式,更是掌握这个模式的人!只有出色的管理者才能胜任这样的工作。越来越多的实践证明,公关型大客户销售已经越来越向一个管理者的角色转变,他们要独立完成销售计划、资源整合、客户维护、售后服务等非常复杂的工作内容,如果他们不是一个多面手型的管理者,那么他们的销售一定是失败的,我们的投入也一定是失败的。

找到这样的人是关键,但这样的人一定不会很多,找到了就是非常宝贵的财富,不要妄图武装一个庞大的大客户销售队伍,这是由战略公关型销售的性质决定的。这些人的价值在于通过他们的头脑,进行客户利益的精准分析,然后进行精准的公关投资,最后实现与客户的战略合作。

大客户的费用问题表面上看是一个简单的管理问题,但骨子里是一个商业模式的问题,公关费用是对大客户的市场投资,它与推广费用一样,是必须进行的战略投入,对于它不是简单的控制,而是要更加精准而有效的投放到正确的人及客户身上。

的结论是,公关型大客户销售费用管理的最佳方式是,以核心人员为主的预算报销制,也就是要制定具体的行动策略,并配套相应的费用,费用的多少全部由计划的需要确定。费用的有效性要依靠检核计划的达成情况确定。他们会成为真正的管理者,他们将掌控费用的投入与产出,你可能成为了服务于管理者的投资者,处理好监督与分享利益的角色。


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