客服人员把握顾客心理的能力非常重要，因为客服工作的目标是让顾客满意，而只有满足了顾客的心理需求，排除了顾客的负面情绪，让顾客在享受服务的同时获得一份愉悦的心情，才能给顾客留下良好的印象。
顾客的基本心理需求
顾客寻求服务的目的，不仅是为了满足其物质的需求，心理需求往往也占据着很重要的地位。客服人员首先要给顾客提供准确的服务，同时，注意满足顾客的基本心理需求。
情景 准确感
准确感是指顾客希望在服务中获得准确且全面的信息，时间越短越好，顾客的耐心都是有限的，如果客服人员不能在有限的时间内提供准确的服务，顾客的准确感就不会得到满足，进而可能产生焦躁情绪。
（某网上交易平台客服。）
顾客：你好！
客服人员：您好，我是号客服人员，很高兴为您服务，请问有什么能帮助您的？
顾客：我想买你们公司那个简易衣柜，请问现在有货吗？
客服人员：有货的，您可以直接点击购买。
顾客：大概多长时间能到货？
客服人员：这跟两地之间的距离，以及物流公司的实际情况有关，我无法给您做出回答。
顾客：你就根据经验大概估计下，我要算算能不能来得及。
客服人员：因为物流公司的实际状况我们无法掌控，所以无法给您做出回答，抱歉！
顾客：你就是个死脑筋。
客服人员：请问您还需要别的服务吗？
顾客：晕，当然要了，我还没买呢。
客服人员：请问您还需要什么服务？
顾客：这个衣柜是需要组装的，组装的时候会不会很麻烦？
客服人员：这是木制的，用螺丝组装。
顾客：我问麻烦不？大概需要多长时间能装好？
客服人员：这要根据您个人的情况了，我也说不好。
顾客：那我不买了，你真是一问三不知。
……
点评 客服人员答非所问，给顾客的回答总是不能抓住顾客的关注点，不能满足顾客对准确感的心理需求，最后顾客不但没买东西，还非常恼火。
沟通技巧
为顾客提供想要的服务，要求客服人员有足够的洞察力和理解力，准确掌握顾客的需求，然后针对需求提供服务。
客服人员的注意力一定要集中，在交流中准确理解顾客的意思，切忌答非所问。
情景 尊重感
顾客都有“要面子”的心理，这也体现了顾客对尊重感的需求，没有哪位顾客在获取服务时不想得到尊重的。所以客服人员对顾客的尊重要贯穿始终，如果不能做到尊重，再好的服务也是无功而返。
客服人员：您好，××公司客户服务部。
顾客：你好，我想咨询点事情。
客服人员：嗯，您说吧。
顾客：我想买一部G手机，问一下你们公司的报价。
客服人员：G手机呀，我们公司的产品大概都在块钱以上。
顾客：啊？那么贵呀！我还打算花多元买一部呢。
客服人员：哼！您花多元想买G手机呀，看来您还真是不懂。
顾客：我就是不懂才咨询你的，不然要你们干什么？
客服人员：那我告诉您吧，您这点钱在我们这里买不了，除非您去别的地方买那种垃圾货，不然就甭想买G手机了。
顾客：怎么有你这样的客服人员啊，你懂不懂尊重顾客？我要投诉你！
……
点评 客服人员一副高高在上的姿态，说话时不考虑顾客的感受，不懂得尊重顾客，引起了顾客的强烈不满。
沟通技巧
顾客在寻求服务的过程中，最基本的心理需求就是尊重感，他们必须要感受到这一点，否则再好的服务也只能给顾客留下很坏的印象。
客服人员经常需要否定顾客，但是一定要说得委婉，不要伤及顾客的自尊。
情景 安全感
安全感也是顾客的心理需求之一，客服人员在工作中要注意保护顾客的生命安全、财产安全以及个人隐私，避免给顾客造成不必要的麻烦，同时在沟通中尽量让顾客体会到服务是安全的。
（某银行服务前台。）
客服人员：您好，有什么能帮助您的？
顾客：你好，我想开通我这张卡的网银。
客服人员：嗯，好的，请先填写这张单子。
顾客：我还是有点儿担心，在网上买东西是方便，可是我觉得不安全，要是账号被别人盗了怎么办？
客服人员：嗯，用网银的风险确实比较高，这样吧，您开通我行的动态口令卡版的网上银行吧，我们会给您这样一张动态密码卡，每次交易时都要求您输入与这张卡上相对应坐标位置的密码，只要保证这张卡在您的手上，即使有人从网上盗走了您的其他信息，他也不能完成交易。
顾客：哦，这个挺好，办这个需要支付其他的费用吗？
客服人员：不用，完全是免费的。
顾客：那就好，你就帮我办这个吧。
客服人员：好的，另外建议您保护好身份证号、银行账号、密码等个人资料，以免给您的财产造成损失。
顾客：好的，谢谢！
……
点评 客服人员给顾客推荐了一种能更好保护个人财产的服务方式，以满足顾客对安全感的需求。
沟通技巧
客服人员和顾客沟通时，要给顾客营造出被保护的感觉，这样才能满足顾客对安全感的需求。
当顾客获得安全感时，心理上的防范意识自然会松懈，会比较容易接受客服人员的建议，这时的服务会更容易，也更有效。
情景 舒适感
客服人员在工作中还要尽量给顾客提供舒适感，要让顾客在心理上感觉到愉悦、放松，例如在服务场所放悦耳的音乐，客服人员穿着暖色制服等，都能给顾客带来心理上的舒适感。同样，在沟通中客服人员用悦耳的声音，抑扬顿挫的音调，恰当的服务用语，很有美感的肢体语言等，也可以给顾客带来舒适感。
（某酒店大厅，顾客走向服务前台。）
客服人员（整洁的制服、悦耳的声音、笑意盈盈）：欢迎光临××酒店！很高兴为您服务，请问您需要什么帮助？
顾客：我要开间房。
客服人员：好的，您看看这张单子，上面有各种房间的价格。
顾客：嗯，先等会儿吧，我要等一个朋友过来，再选房间。
客服人员：哦，好的。请跟我来，您在这边先休息一下吧。
（说完，客服人员大方地在前引路，带顾客到大厅里的休息区，这里陈列着干净的沙发和茶几，客服人员马上给顾客端来了一杯清茶。）
顾客（不由得感慨）：这家酒店真不错，很舒服！
……
点评 客服人员的表现再加上酒店的硬件条件都给人一种舒服的感觉，满足了顾客心理上的舒适感。
沟通技巧
视觉、听觉、触觉等感觉系统会比较明确地体会到舒适感，尤其会对第一印象记忆深刻。
舒适感可以缓解顾客不安的情绪，同样积极的情绪也可以增加舒适感，像顾客听到客服人员的美誉，心里高兴，然后在和客服人员沟通中的舒适度也会增加。
情景 多得感
多得感是顾客享受服务中的心理需求之一，作为顾客，总是希望付出同样的代价而获得比别人更多的利益。所以，客服人员应该注重个性化服务，给顾客营造多得的感觉。
客服人员：您好，××公司客服部，请问有什么能帮助您的吗？
顾客：你好，帮我查一下我的手机目前都开通了哪些套餐？
客服人员：好的，请稍等。您现在开通的套餐有××，每月共花费××元。
顾客：哦，我知道了，谢谢你。
客服人员：不客气！另外，我们公司现在正在进行一个活动，您只要本月最低消费超过元，就可以得到我们公司赠送的价值元的××餐厅电子代金券一张。我看您的历史消费记录，每个月消费都在元以上，所以顺便帮您报名参与这个活动，好吗？
顾客：哦，用不用再花钱呀，有没有什么坏处呀？
客服人员：没什么坏处，就这一个月的时间，到期后就自动取消了，要求您最低消费元，如果不足就按元扣除，然后您就可以得到价值元的代金券，您的消费应该在元以上吧？
顾客：嗯，肯定超过元的，我就是怕还要收其他什么费用。
客服人员：不会的，没有任何费用，这个活动本来就是我们公司为了回馈稳定而消费数额较大的顾客的，名额有限，一般的顾客我们还不邀请他参加呢。
顾客：哦，是吗？那你赶紧帮我报名吧。
客服人员：嗯，好的。
……
点评 客服人员通过“名额有限，一般的顾客我们还不邀请他参加呢”让顾客意识到此服务的优缺性，满足了顾客心理上的多得感需求。
沟通技巧
多得感并不一定是真正利益上的获得，而是一种心态上的满足。客服人员只需让顾客感觉他比其他人获得的更多，就可以让他产生多得感。
人都是贪婪的，再多的利益回报也满足不了顾客无限的需求，所以客服人员要注重个性化服务，并让顾客认为自己的所得比别人更具价值。
情感交流助掌控心理
顾客在寻求服务时除了上述几种基本的心理需求之外，还往往会有一些个性化的需求。无论顾客有什么样的心理需求，客服人员都要试图和顾客多进行情感交流，只有得到顾客的认可，才能让顾客敞开心扉，发现个性化的顾客心理需求，这也是满足顾客心理需求的最佳途径。
情景 建立个人情感关系
建立个人情感关系是客户服务的最高境界，有情感关系的依托，能使服务效果事半功倍，但这是一个长期的过程，客服人员应从一开始就要注意积累人际关系，在服务过程中注重个人情感关系的培养。
（某公司客户服务部，电话铃响，客服人员接起电话。）
客服人员：您好，××公司客服部，请问有什么能帮助您的？
顾客：你好，我找×××号客服人员。
客服人员：我就是，请问您是哪位？
顾客：就是前两天找过你的××，还记得我吧？
客服人员：记得记得，怎么会忘记您呢！
顾客：我今天找你是有件事，我觉得你人不错，你们公司的服务也好。所以想从你们公司订点货，你帮我推荐一下。
客服人员：那敢情好啊！难得您这么看得起我。
顾客：反正我相信你，你给我提供点建议，像我这种情况应该用哪种产品好点儿？
客服人员：我们公司的产品A就适合您，是专门针对您这个年龄群体设计的。
顾客：好，那你就帮我订些吧。
客服人员：您稍等，我把电话转给我们销售部门的同事，您直接告诉他订产品A，让他帮您订就可以了，好吗？
顾客：好的，麻烦你了。
客服人员：您太客气了。
……
点评 客服人员取得了顾客的信任，建立起了情感关系，服务起来就很轻松了。
沟通技巧
客服人员在为顾客服务时，要多站在顾客的角度思考问题，注意营造“自家人”的感觉。
长期对顾客表示关怀，就能与一些老顾客建立牢固的情感关系。
情景 全神贯注重视顾客
重视顾客既是客服人员必要的服务态度，也是和顾客进行情感交流的基础，更是让顾客体会到尊重感的必需条件。所以，客服人员在工作中要全神贯注，重视每一位顾客。
（某超市客户服务台。）
顾客：你好，这个购物袋是坏的。
客服人员：您好，是您刚才买的吗？
顾客：是呀，刚才在收银台顺便买的购物袋，结果我提出来以后发现旁边有个洞，你看见了吧？
客服人员：实在不好意思，没想到会出现这样的问题，非常抱歉，我帮您换一个，您看可以吗？
顾客：当然可以了，这就几毛钱的东西，出这样的毛病也很正常，你帮我换了就行了，还那么客气。
客服人员：尽管是不怎么值钱的小东西，但质量问题同样可以给顾客造成很多麻烦，所以我必须向您道歉，而且我们超市给顾客承诺所有售出商品都是没有质量问题的，所以我就更感到不好意思了，实在抱歉！
顾客：你们还真重视顾客，服务不错！
……
点评 顾客感受到自己在客服人员心里的重要地位，自然会对客服人员产生好感，拉近了彼此之间的距离。
沟通技巧
从客服人员的角度来讲，只有重视顾客，才能做到真正用心为顾客服务。
从顾客的角度来讲，只有体会到了被重视的感觉，才会敞开心扉和客服人员用心交流。
情景 不用拒绝性的语言
为了增进积极的情感交流，不影响顾客的情绪，客服人员在沟通过程中，对于某些做不到的要求，要学会运用非拒绝性语言来拒绝顾客，具体地说就是把直接拒绝转化为婉转拒绝、把婉转拒绝转化为建议。
客服人员：您好，××公司客户服务部，请问有什么能帮您的？
顾客：你好，我想让你帮我查一个人的资料，这个人是你们这里的注册会员，我只知道他的名字和身份证号，你帮我查一下他在你们那里的消费记录。
客服人员：不好意思，顾客的消费记录属于个人隐私，我们必须保护，您想想如果是您在我们这里的消费记录被别人获得了，可能会对您造成不必要的麻烦，您肯定也会不高兴的，对吧，所以我们不能提供这样的查询服务。
顾客：好吧，那给我查一下其他资料吧，手机号码，还有和他经常一起来这里的是什么人，可以吧？
客服人员：我建议您留个联系方式，等他下次过来的时候我们向他转达您的意思，让他主动和您联系好吗？
……
点评 客服人员先后运用了婉转拒绝和把婉转拒绝转化为建议两个技巧，应付了顾客的两个无礼要求，整个过程中对顾客没有一丝的不敬，不会对顾客的心理造成负面影响。
沟通技巧
客服人员要学会婉转拒绝顾客，不要跟顾客说“这样不行的，这是我们的规定”、“我们不允许”等等，而是要站在顾客的角度解释为什么不能这样做。
如果可以直接为顾客提供合理的建议，不妨直接对顾客说：“您说的是不错，但您不妨考虑下……，是不是更好？”从而避免拒绝顾客的尴尬。
情景 用积极的身体语言
有人曾经说过，“语言经常是违心的，但动作却是真实心理的流露。”所以客服人员要由内而外地表现出对服务工作的热爱，平时注意锻炼身体语言，这会给顾客带来愉悦感。
（某旅行社，一位顾客带着行李走进大厅，一名客服人员看见以后快步迎了上去。）
客服人员（面带微笑）：欢迎，欢迎！请问您是今天去北京团的游客吧？
顾客：是的。
客服人员（双手递上名片）：这个团是我负责的，这是我的名片，上面有我的电话，在旅行过程中有任何问题请随时和我联系。
顾客：好的，谢谢！
客服人员：我们计划下午五点从这里出发，您先在这里登记一下，等同行的其他游客过来。
顾客：好的。
客服人员（邀请顾客，然后在前面带路）：现在还有一些时间，请您跟我来，先在这边休息一下。
顾客：谢谢，麻烦你了，你去忙吧！
客服人员（优雅地微笑）：您客气了，这边坐，一会儿我们的导游会过来给您介绍这次旅游的组织计划。
顾客：好，谢谢！
……
点评 客服人员用积极的身体语言向顾客传达真诚、热情服务的信号，得到了顾客的好感，有助于了解顾客的心理活动，也能满足顾客在享受服务过程中的心理需求。
沟通技巧
话说得太好听，顾客可能会认为是客服人员献殷勤、做作、虚伪，而积极友善的身体语言则容易得到顾客发自内心的认可。
其实身体语言一样具有欺骗性，就像对着一面镜子练习面部表情一样，客服人员应注意锻炼自己的肢体动作。
处理顾客的负面心理
即使顾客的正常心理需求得到满足，他仍然会表现出一些负面心理，这些负面心理会影响服务的全过程，以及最后的服务效果评估，客服人员要认真对待、正确处理，才能达到顾客满意的效果。
情景 缓和顾客的急躁心理
顾客经常带着急躁的心理寻求服务，这时，客服人员千万不要受到影响，被客户的节奏带跑，应该表现得冷静和理智，先使客户冷静下来，等到气氛缓和后再探讨问题。
客服人员：您好，××公司客户服务部。
顾客：我家的空调坏了，你们赶紧派人来修吧。
客服人员：请问您是××品牌空调的用户吗？
顾客：是啊，不然给你们打什么电话，赶紧派人修，热死了。
客服人员：哦，您能描述一下现在具体的状况吗？
顾客：你怎么那么多话啊，就是空调坏了，你们赶紧派修就行了，我还忙着呢。
客服人员：实在不好意思，先生！我也知道您的时间很宝贵，但是为了能够更好地为您服务，提高派修的准确率，我必须先问您几个简单的问题，否则，如果在派修的过程中出现错误，不是更耽误您的时间吗，您说是这样吧？
顾客：好吧、好吧，赶紧问！
点评 客服人员通过直接向顾客讲道理的方式，劝顾客不要急躁，配合服务。
沟通技巧
急躁是一种负面心理的反映，即使客服人员提供了优良的服务，顾客也可能因为自己的急躁情绪而漏掉一些重要信息，最终如果方案执行失败或有遗憾，顾客可能反而会埋怨客服人员。
缓和顾客急躁心理的要点是，客服人员首先自己保持冷静，不跟着顾客的节奏走，控制局面，再引导顾客。
情景 容忍顾客的发泄心理
当顾客极端愤怒时，他需要发泄负面情绪。这时，如果客服人员能够以很友好的态度容忍他发泄，等到顾客恢复理智后，他会有愧疚感，事情的处理就会变得更容易，服务效果也会更好。
客服人员：您好！××公司客户服务部，请问有什么能够帮助您的？
顾客：我家的电视坏了。
客服人员：请问您是我们××品牌电视的用户吗？
顾客：如果不是，那我给你打电话干什么？
客服人员：对不起，您能描述一下现在具体发生了什么事情吗？
顾客：电视坏了，没有反应，没有图像，也没有声音，你们卖的什么垃圾电视啊？才用了三天就坏掉了！昨天晚上有世界杯，你知道吗？我没看到，就因为电视坏了，你们为什么要卖这种垃圾电视害人？
客服人员：实在对不起，因为我们的产品对您造成的损失我深表歉意！您别着急，我相信您遇到的只是个案。但是话说回来，我们的产品质量还是挺好的，在业内拥有很好的口碑，不然您也不会选择我们的产品，你说是这样吧？
顾客：那就是我倒霉了！
客服人员：对不起！听您刚才说，买了电视才三天时间，应该还在包换期限内，为了不耽误您的使用，请您尽快与销售商联系换货，好吗？
顾客：我再换一台要是又坏了怎么办？
客服人员：先生，您真会开玩笑，我想您的运气不会那么差吧。您也知道我们的产品质量还是相当过硬的，出现这种故障的概率是特别特别低的，所以您尽管放心好了！
顾客：那好吧，谢谢你！
客服人员：不客气，谢谢您的来电，再见！
点评 客服人员通过道歉使得顾客恢复理智，顺利调整了顾客的负面心理，同时一直强调良好的产品形象，给顾客留下了不错的印象。
沟通技巧
面对顾客的发泄，客服人员首先要做的就是“忍耐”，只要忍住并保持礼貌，发泄后的顾客往往会产生愧疚感。
理性劝导顾客，当顾客情绪稍有缓和时，他便很容易接纳一个谦虚而又礼貌的客服人员的意见。
情景 排除顾客的疑虑心理
顾客在接受服务时经常疑虑重重，不信任或不敢接受顾客的建议，这也会对客服工作造成不利的影响，客服人员应设法排除。
（某化妆品销售公司客户服务部，电话铃响。）
客服人员：您好，××公司客服部，请问有什么能帮助您的？
顾客：你好，我买了你们公司生产的祛痘产品，但是用着好像没有效果。
客服人员：哦，请问您使用多长时间了？
顾客：大概一个星期吧。
客服人员：建议您不要着急，这种产品连续使用一个月以上才会有明显的效果。
顾客：我这几天老感觉脸有点儿痒，不会是过敏吧，我都不敢用了。
客服人员：您的担心是正常的，我们原来也经常有顾客咨询这个问题。不过请您放心，不论您的皮肤特性如何，使用我们的产品都是不会过敏的，您感觉皮肤有点儿痒也是正常的，因为我们的产品有收缩毛孔的功能，在使用一个星期左右会有这样的感觉，但会逐渐消失的。
顾客：哦，那就好，我就放心了。
客服人员：嗯，没有问题，您只要按照产品使用说明放心使用就好了。
顾客：好的，谢谢你。
点评 客服人员首先承认顾客的想法是正常的，然后站在专业的角度耐心解释，消除了顾客的疑虑。
沟通技巧
排除顾客疑虑就是客服人员劝导、说服顾客的过程，是服务过程中的重要一环。
需要注意的是，客服人员不要和顾客的意见针锋相对，要站在顾客的立场上进行劝导。
情景 消除顾客的逆反心理
顾客的逆反心理也经常是阻碍服务工作顺利进行的障碍，这时客服人员不要一味地劝说，而应先设法消除顾客的逆反心理。
（一名客服人员上门给顾客维修冰箱，按门铃，门开了。）
顾客：你好，你是？
客服人员：我是××公司来修冰箱的，现在来得正是时候吧？
顾客（冷冰冰地说）：进来吧，我还没睡醒呢。
客服人员（一边修一边和顾客说话）：这冰箱没什么问题。
顾客：不能冷冻了，还说没问题。
客服人员：是您没调好，调好就没事了。
顾客：我会调就不要你来了。
客服人员：我给您调的冷冻时间短点儿，时间太长了不好。
顾客：冷冻时间长有什么不好？别太短了，东西放坏了怎么办。
客服人员：那就调长点儿，不过这样比较费电，电费得花不少钱。
顾客：我交得起。（客服人员帮顾客调完冰箱后，很无趣地走了。）
点评 在整个过程中，顾客一直对客服人员保持较为明显的戒心，逆反心理也就强烈地体现出来了，但是客服人员没有与顾客充分沟通，服务效果比较差。
沟通技巧
遇到抵制感较强的顾客，客服人员首先是建立可信度，否则顾客的逆反心理会在服务中作梗。
沟通方式不恰当容易激起顾客的逆反心理，遇到顾客不太配合的时候应多问问题而少用陈述句。
客服人员也可以利用顾客的逆反心理，像上述案例中顾客刚开门时客服人员换一种表达方式，说：“一定打扰您了吧？”顾客在逆反心理的驱使下往往回答：“没有，睡醒了！”则正中客服人员下怀。
