在机构做教务，经常会遇到一个这样的难题——辛辛苦苦把用户拉进来，却发现用户上完一期课程后，不再这里继续消费了。
这种一次性的用户，对于一个机构来说，商业价值也只有一次，意味着教务还需要不停的去拉新。
我们把已消费课程的用户，不再产生购买了，叫做流失用户。
相反的，能够进行再次消费的用户，叫做留存用户。
留存用户占这批次新增用户的比例，我们称之为续费率。
作为一名教务，并不是简简单单把用户拉进来就可以的，不要总把「用户总数」作为洋洋自得的指标，而应该更关注留存用户和续费率。
因为，只有真正的留存用户，才能产生更大的商业价值。
例如：机构后台春季班招生200人，到时到了秋季班续费率只有50人。只有这50个留存用户才有可能创造机构的商业利润和价值。
为什么留存用户这么重要？0 1
留存用户是价值的体现
判断一门课程的是否有价值最重要的一个标准，就是续费率是否高。
留存用户多，就意味这这门课程被用户所信赖，能满足用户。进而提升机构整体的品牌形象，带动留存用户的周边消费。
作为教务，留不住用户的课程，是没必要去大量拉新的，因为无论拉来了多少用户，都会很快消失，这完全就是浪费。
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留住老用户的成本，远低于获取新用户
留存用户多，那么续费率就高。
续费率对于一个机构有多重要，我相信很多机构都能深深体会。尤其是在现今营销成本已经成倍高涨的情况下，花更多精力在提高留存用户上，是一个更加高效经济的运营导向。
不花时间精力在留存老用户，而一心只关注新增用户，那就是捡了芝麻丢了西瓜。
0 3
留存用户是决定竞争的关键
在市场如此竞争激烈的今天，决定竞争输赢的变成了运营效率——即同样的投入，谁能够有更高的运营产出。 这在激烈的竞争中是一个非常大的差距了，同样的投入能够获取更多的留存用户，而更多的留存用户可以带来更高的竞争壁垒和机构价值，会快速拉大机构之间的差距。
提升续费率，也是提升机构收入的一种重要方式。
续费率高的本质
很多机构都会问到师说商学院（shishuonews），我要做什么，才能提高续费率呢？
这个常见问题本身就有些问题，其实代表了一种单一的思维，过分简单地把综合效应的事情简化了，而没有关注到事情的本质上。
就像生活中我们常碰到的，“我到底要做什么，才能让你不和我分手？”
其实当她要跟你分手的时候，你说一句什么话基本已经没什么用了。
所以决定会不会分手的其实不在于多说一句什么话，而在于之前的交往当中，你的价值观、性格、经历、态度、品行、修养等是否对方符合预期，这才是决定是否分手的关键因素。
因此，在提升续费率上，并不存在一个万能的方法，一用就能把机构的留存率马上提高上去。
而更应该关注的是，机构本身是否很对口地服务了你的用户。
打造价值链上的高频功能
我们这说的高频功能，其实就是对口的服务。
例如：家长给女儿报了舞蹈课。一天上课，家长A把女儿整整齐齐的送到了机构。一堂课下来，女儿上了趟厕所，回到课堂衣服没有扎好，裙子也歪了。家长A课后来接女儿，看到女儿的着装就问老师，舞蹈老师说不影响上课。
对口的服务，我这边总结了两个方面：
一是硬性服务：机构提供一个优美舒适的教学环境、优质高效的课堂教学效果。
二是软性服务：润物细无声除了得天独厚的硬性优势外，软性服务是最能起来提升续费率的效果的。
如上面举例一样，如果家长看到这样上课完的女儿，续费率怎么能高？如果老师能注意下，把学生整理整齐了，那效果绝对不一样。
这些只是对口服务当中其中的一个环节。那么高频，从哪里去打造？
机构的公众微信号，是打造对口服务的最重要手段。也是机构提升价值的所在。
面对公众微信号，机构要做什么1 家校互动的最要窗口
微信每天充斥着大量的信息，哪些才是机构最想给家长看的？家长怎么看？
很多机构会建微信家长群、专门的微信家长客服号等等，通过频繁的转发、推送视频、文字、图片等给家长。这个方式虽可行，但是，少了对口。
这个对口就是：让家长主动关注机构公众号，主动查看课程动态。只有家长主动了，机构的服务才叫对口服务。
2 恰当的时机的用户提醒
人都是比较健忘的。就拿微信信息来说，家长主动打开并认真查看的可能真的不多。
当家子关注了机构的公众号，提醒就成为对口服务中重要的一个环节。上课点名提醒、签到提醒、积分提醒、孩子动态提醒、宣传活动提醒等等。
而这些，都是通过机构的公众微信号发出。
有提醒和没提醒相比，有提醒就会就会有续费率提升。
3 指引用户发钱
已经购买课程的用户，是最能产生连续购买的群体。
机构所需要的，就是指引。配合招生营销工具，能顺利完成这项指引。例如：多人拼团、团购返现、支付有礼等。
让留存用户持续消费并能产生机构其他产品与服务的购买。
4 用户激励体系
我们很多人都很喜欢NBA、世界杯这样精彩的比赛，喜欢看那些球星在球场上精彩的过人和进球。
不过冷静下来看，其实就是一群人，争抢着把一个皮球放到一个人为设定的网里。
如果一个不懂得球场规则的外星人经过，他可能会好奇：「这群人弄啥嘞？？？」
你自己一个人在家，把球放到一个篮子里，一定不会有什么激动的感觉，但为什么在科比投压哨三分就会看得人激动得跳起来呢？
为什么他压哨投篮的过程，会让你觉得带有激情、梦想、荣誉、奇迹、信念的感觉呢？不就是把球放到框里吗？
因为通过机制设置、共同参与、竞争比较之后，赋予了这件事不同的意义。
人性里天生有一种比较的驱动，希望能让自己在某些方面比别人厉害一些。
我们可以公众号配置，利用二级分销、获利转发、会员等级等，来激励我们的用户。
5 让用户投入感情
投入感情，也是提供对口服务的一种方式，会让用户不会轻易离开。
当家长选择机构的通知，我们为家长提供关注孩子成长的知识或者教育，与家长站在一起，关注孩子的成长。我们可以通过邀请有经验的老师，通过语音直播、视频直播的方式，通过机构的公众微信号，辅助机构做对口服务。
鼓动用户参与热爱教育，形成能让用户能够参与产品型社群，在其中投入更多情感，也不容易离开，进而提升留存用户的续费。
6 营造可使用的场景
我先举一个传统行业的例子——凉茶王老吉。
最开始的文案从“治上火”调整成“怕上火”，使用场景一下子扩大了。
一个人今天可能并没有上火，但是也可能会有可能会上火的行为，如吃火锅、天气干燥、熬夜等。
机构在把握留存用户时候，一定要多多营造可使用的场景。
例如，如何便捷的完成家长线下报名。
我们需要投入收款硬件设备的成本不说，时间人物都需要在对的时间和地点。
通过师说平台，直接生成机构的门店支付码，支持微信扫码和支付宝扫码，方便、快捷、零成本。最主要的，是连带机构的微官网出去的，对口！
总结
总结来说，提升续费率的方向就是：增加机构的服务价值——找到用户流失的原因——解决用户流失的问题。
做好续费的方法，不是给用户不断增加负担，而是真的把用户当朋友，想办法为其提供更优质的教育和对口的服务。
