如今，销售的重点大多放在如何维系公司已建立的顾客基础上。如果服务公司%的业务是重复性的，那么过程和系统设计的重点是发展与顾客的关系，而不是在过程中的每一阶段单纯地处理事务。
服务的过程设计往往以事务为中心。许多公司的过程设计重点皆包括客户关系管理（
customer-relationshipman-agement,CRM),即将顾客视为有价值的资产来加以管理。这便是关系管理，即让有形（如设施和设备）符合无形（如专业程度及移情性），以提供顾客满意的经历。接着，我们将介绍客户关系管理中四个重要的设计要素（如图所示）：抱怨解决方案、反馈、保证，以及纠正措施或复原。
一、抱怨解决方案
俗话说：“你可以一时讨好某些人，但你不可能永远讨好所有人。”抱怨有多种形式，这里我们将重点讨论三种必须解决的抱怨：法律诉讼、员工抱怨和顾客抱怨。宾夕法尼亚州蒂普顿市的New Pig公司的老板唐纳德·比弗（Donald Beaver)对抱怨持有正确的态度。他说：“你应该喜爱抱怨更甚于赞美。抱怨可让你了解到你还没有使他们感到满意，这可是金玉良言。”抱怨应被视为改进的机会得到认真处理，因为只有少数顾客会抱怨，但他们可能代表更多不满意的顾客。抱怨的解决过程是将不好的情况转变为抱怨发生前的状态。抱怨解决过程的第一要素是补偿（compensate)顾客的损失，如无理由退货政策；第二要素是道歉（contrition),公司应为所犯的错误道歉，如梅西百货的宣传语是“顾客永远是对的”；第三要素则是设计一个易于对抱怨提出解决方案的抱怨解决过程。解决抱怨的相关过程称为抱怨处理过程（complaint-recovery process)。抱怨可以有多种来源，如问卷（关键质量指标的得分很低便可视为抱怨）、正式直接的询问或非正式渠道。处理过程必须包括记录抱怨、解决抱怨、记录处理及反馈，以用于系统改进。
二、反馈
为了解顾客的行为、想法及需求，需要掌握与顾客有关的资料。其中，部分资料直接来自顾客，部分是通过询问得来的，还有部分则是无须询问就能得到的。反馈主要有两类，即对顾客的反馈和对公司的反馈，它们可作为过程改进的参考。顾客反馈还包括解决顾客抱怨的报告，很多时候需要一个数据收集机制（如计算机信息系统），以确保顾客的抱怨得到充分解决。对公司的反馈应与过程保持一致，以监控过程改进所带来的变化。
三、保证
顾客服务的另一重要因素是保证。许多公司提供服务保证，保证概括了顾客的权利。即使是高质量的公司也会出现产品或服务问题。若设计过程忽视这个事实，便会带来负面影响。保证既是一个设计问题，又是一个经济问题，所有公司必须在销售开始前予以考虑，这样才能培训员工如何执行这项保证，同时销售部门也才能正确地宣传，保证所产生的销售潜力以及与履行保证有关的成本，也使得保证成为一个重要的经济问题。
四、纠正措施
客户关系管理的一个重要因素是纠正措施。这意味着当一种产品或服务故障发生时，应将之记录下来，并以一劳永逸的方式来解决。公司团队或委员会应经常评审抱怨，并进行过程改进，以使类似问题不再发生。
纠正措施包括收集投诉、维护数据，并且确定造成这些问题的原因。通常，由经理和员工组成的团队研究这些投诉，对这些投诉进行帕累托成本分析，然后为客户服务交付系统提供改进建议，这样的系统一般称为闭环纠正措施（closed-loop corrective action).该系统实际上是封闭的，因为有一个确保信息用于改进的过程。这就是抱怨现场维护数据如此珍贵的原因。
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