客户跟进的目的

对未成交客户：

了解客户当前购买决策阶段是否发生变化，确定客户对报价的态度，了解还需要再提供什么样的服务，并采取相应的行动进一步推荐或邀约，促进交易达成，跟进可以使客户在做购买决策时想起自身车行，因此成交的机会也会随之提升。

对已订车成客：

定期联系客户，让客户在准备提车的过程中始终保持热情，确保交车前所需各项文档准备齐全，与每位客户保持联系，让客户对在车行的经历记忆犹新。

客户的期望和需求

未成交：

在与客户联络时应尽量约定下次联络时间，避免随意而频繁的打扰客户；

及时告知我车行促销信息及其他一些购车活动；

能时常收到销售顾问关怀短信，或我感兴趣的信息，让我感觉始终被重视；

已定车：

在我方便的时间联系；

随时关注我所订车辆到店的进度，并定期告知我订单车辆的状态，不要让我有顾虑；

如果交车日期因故更改，要立即通知我；

车辆到店时要及时通知我，并和我约定交车时间；

执行步骤及要点

未成交客户

跟进前准备：

在车智赢+App“客户管理”中查看客户基本概况，了解客户基本信息，客户偏向车型、客户疑虑。

回访跟进：

按照客户级别相应的回访时间进行跟进

一、致电客户说明致电原因

确认购买意愿

介绍让利活动

新车到店

二、询问客户当前购车决定的状态

等待优惠活动/与竞品做对比选择/需要更多信息/准备达成交易/已经购买其他车型

（1）恭喜客户购得爱车

（2）了解客户选择其他品牌或者其他经销商的原因

（3）再次感谢客户光临本店，并表示希望有机会再次为其提供服务

三、了解客户不想成交的原因

强化品牌和产品竞争优势

通过促销让利再次吸引客户到店

记录客户反馈，更新客户分类情况

四、客户需求回应及探寻

了解客户还需要你提供哪些服务

产品信息或体验活动信息

价格信息或优惠政策信息

配置信息

衍生服务信息

五、 邀约客户到店

（1）到店应进入相适应流程

需求分析——商品说明——商谈成交

（2）未到店客户

针对客户抱怨与投诉，第一时间安抚各户，询问详情与抱怨产生的原因，联系相关人员及时处理，预防抱怨升级

六、跟进后

每次跟进完毕后在车智赢+中更新客户信息，记录相应内容：跟进时间/跟进方式/沟通内容/跟进结果/客户意向级别理新/下次跟进计划

已订车客户

（1）客户维系：订单跟踪及时告知客户车辆状态

（2）邀约提车：通知客户交车事宜，再次与客户确认交时时间

注意事项

始终是同一位销售顾问为客户进行联系与关怀，如果预约了跟进联系时间，务必守约；

在跟进联系时，应专业和友好地回答客户的所有问题；

关键技能：电话邀约七步骤，跟进联系应该考虑客户对车辆方面的兴趣和动机，为客户提供有价值的信息，提供帮助和信息，但不能向客户施加压力，不要让客户感觉你在“催促”他们；

如延后交车，需告知客户并致歉

客户跟进技能

关键技能一：电话邀约七步骤

确认客户姓氏

自我介绍

问候，确认是否接听是否方便

寒暄、赞美

告知目的陈述理由

告知时间地点

最后给予额外地理由、告别

参考话术

跟进频率