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商家们在日常经营中，除了担心单量下降，更头疼的是收到顾客“吃出异物”的投诉。有时可以通过退款解决，有时却会遇到顾客要求高昂的赔偿，着实让商家束手无策。餐中异物的问题是顾客投诉理赔中排名第一的食品安全问题。面对这个时常发生又相当棘手的问题，商家们该如何应对？
、积极与顾客沟通、达成一致
收到顾客的反馈后要尽快与其沟通，达成一致的解决方案。与顾客沟通并达成一致的时间越早，商家的损失越小。
商家在沟通中要核实情况，如果的确是由于自身原因导致的餐品问题，应该诚恳地说明原因，进行退款赔付，尽可能得到顾客的谅解。
、遇到碰瓷，积极收集证据报警
普通消费者吃出异物，若商家积极采取退菜、免单等处理方式，都会被消费者接受，而恶意索赔者则会要求高额的现金赔偿，并且以向市场监督局举报或线上负面点评进行威胁。面对这种“碰瓷”者，商家要尽量避免冲突，收集证据报警处理。
在很多案例中，商家通过调取监控证明了自身的清白。遇到恶意索赔时，商家需要留存恶意索赔的录音、支付记录等关键证据，如果进入司法程序，可向司法机关提供有利于自己的证据。（参考自餐谋员法务咨询，马姗：门店遭遇恶意索赔，餐饮商家该怎么自我保护？）
、排查异物来源、加强管理
在收到顾客反映的异物问题后，商家要积极进行排查，还原事件发生的原因，加强食品安全管理，努力杜绝同类事件的发生。对一个批次销售量比较大的餐品，应进行食品留样，以备事后排查。
如果商家做好了自身的食安管理，规范经营，就可以避免被恶意索赔者钻空子。
、使用“放心吃”食安险保障自身利益
外卖平台为商家们提供了“放心吃”功能，将食品安全赔偿问题标准化，减少赔付过程中的推诿，降低了商家日常经营风险，保障商家利益。若顾客发现食物中有异物、餐品违规添加食品添加剂，或出现顾客食后就医的情况，顾客可提出赔偿，由保险公司赔付给顾客。
“放心吃”食安险覆盖以下类食品安全问题：①食用餐品后致病就医；②餐品中有异物；③食品腐烂变质；④食品未熟；⑤包装盒损坏或撒漏；⑥食品超过保质期；⑦食品中含有违规食品添加剂。
顾客因以上问题产生的退款、赔付等纠纷，均可以引导顾客申请保险理赔。
、遇到问题主动联系平台客服
当出现食品安全问题投诉时，商家要保持良好的态度与顾客进行沟通，如果自己与顾客解决不了的，应积极主动联系外卖平台客服从中协调处理。
