在我们眼中，没有一次交易的顾客，只有终生顾客。
——迈克·戴尔
企业是否兴旺，不是看他的日接待量，而是看它回头客的数量。
——奥博利
假如让鸡蛋里挑出骨头的顾客满意而归，企业终将受益，因为最终会有人给你做义务宣传员和推销员。 ——松下幸之助
、为何留住老客户？
老顾客是企业的生存基础和发展动力源泉，值得企业人最大限度的关注。
每个人的影响范围约为人。也就是说，得罪一位客户，损失名潜在客户；巩固一名客户，赢得个潜在关系。
满意的顾客，是最好的广告。
在老客户口碑相传的过程中，企业的知名度、美誉度会像滚雪球一样，呈指数级加速提升。
极简君认为——
务必树立一个观念：老客户才是最好的客户。
务必确立一个目标：让第一次购买产品的人成为终生客户。
、提高满意度，留住老客户
要建立客户档案：包括姓名、电话、微信、住址、对产品（型号、颜色、款式等）的特殊偏好或禁忌、购买习惯、特殊需要、生日或特别纪念日、兴趣爱好（烟、酒、饭菜等）、特殊习惯，主动征询客户的意见和需要，定期回访。
、建立忠诚度，留住老客户
价格无法赢得忠诚，要建立非价格因素的忠诚度。
非价格因素包括，良好的购物体验，超预期的个性化服务、宣传企业的服务理念和体系，重视客户意见，让客户参与决策，与客户建立长期伙伴关系。
建立客户数据库和客户俱乐部，都是不错的做法。
美国特惠润滑油公司的客户数据库，会在客户持续天没有消费的情况下，自动弹窗提示客服人员进行回访。
、服务超预期，留住老客户
联邦捷运公司对于交通不发达的地区，采取航空方式送递邮件，暂时牺牲利润，赢得了客户的赞誉。
超预期服务，就是在产品价值、服务惯例、时间地域、环境极限等方面超越了客户预期，彰显企业的耐心、爱心和诚心，具有不可估量的品牌价值、社会价值和审美价值。
常见的附加价值有：信息附加（信息咨询服务、上门回访、培训）、效率附加（快于同行或预期节约客户时间）、额外附加（赠品、礼品）、便利附加（免费送货、免费安装、班车接送）等。
总结：客情关系的核心是情感，建立情感的途径是承诺并超预期完成，即说的好，做的更妙！
