“自从有了菜鸟驿站，快递员似乎再也不上门了。”福州的彭依姆爱在网上购物，近日她向记者反映，不久前，她买了一堆的地瓜、米面，但快递公司在她完全不知情的情况下，把这些重物放在了菜鸟驿站，彭依姆只好让儿子帮忙到家附近的驿站将东西搬回来。
菜鸟驿站、丰巢等自提点或者自提柜的出现，初衷是为了方便白天不在家的消费者收取包裹，提高快递公司的效率。但如今，快递公司“最后一公里”的问题解决了，用户“最后一公里”的问题却冒了出来。近日，记者走访调查发现，不少市民吐槽快递都不送货上门，尤其是圆通和申通，即使是拒收，或者设置不放驿站，包裹依然会被存入菜鸟驿站内，这让一些家离菜鸟驿站较远的市民非常不方便。而对于将包裹放入菜鸟驿站，有快递员表示，这也是无奈之举。
那么，快递“送货不到家”，问题到底出在哪？
【现状】
送货上门已变成一种“奢侈”
记者走访发现，并不是所有小区里都设有菜鸟驿站，一些市民需要跑到离家五六百米远的菜鸟驿站取包裹，非常不方便。
家住金山的彭女士经常网购一些较重的生活用品，比如米面粮油。“现在这些快递公司，像顺丰、韵达还会电话询问，或者直接放入家楼下的丰巢自提柜里，还算是便捷，但有几个快递公司就是不知会，直接扔到菜鸟驿站，圆通和申通是最典型的代表。这样取包裹非常不方便，走路很远，且包裹那么多又重，有时不得不骑电动车去取。”彭女士一提起取包裹的事，就是一番“牢骚”。
“送货上门就是一种奢侈。”市民李女士所住的小区内有一个菜鸟驿站，她的包裹都是自取。她告诉记者，除了顺丰、京东会将包裹送上门外，其余快递公司都是将包裹扔在菜鸟驿站内。
记者走访发现，在福州，包裹不再送货上门已是一种常态。对于一些白天不在家，无法及时接收包裹的用户，设置驿站，帮助用户代收，本是无可厚非的事，但是菜鸟驿站却认定大家必然有代收需求，巨大的快递量让驿站自动忽略送货上门这种耗费人力物力的事。快递公司和菜鸟驿站相互抱团，默认包裹自取和投放驿站。
市民和驿站“斗智斗勇”却最终妥协
既然无法送货上门，市民不得不选择和菜鸟驿站斗智斗勇。“之前，我三个圆通的包裹都放在菜鸟驿站，打各种投诉电话都没用，我就每天投诉一次商家，且就是不去拿包裹，僵持了十几天，最后商家联系圆通快递退货。”家住仓山的廖女士分享了自己和菜鸟驿站“死磕”的经验。
家住金桔路的陈先生说，他网购下单前，都会问商家是哪个快递公司发货，“对于申通和圆通，我都基本不会选，要求商家换一个快递公司，即使要多付费用也无所谓”。
采访中，不少市民说，对送到菜鸟驿站的包裹，基本是选择退货处理。“不过这也不是长久之计。”市民郑女士满脸无奈地说道，“我也采取过退货的方式来和菜鸟驿站‘抗衡’，但因为网购的商品很多都是急需的，最终只能去菜鸟驿站取件。”
近日，记者走访了仓山、鼓楼、台江一些菜鸟驿站网点看到，里面基本只有一两名工作人员，而包裹多到柜架上已无处安放，许多刚刚卸下的包裹不得不先堆积在走道上，前来领取包裹的市民络绎不绝，现场工作人员也是忙得团团转。
“现在不会再送货上门，这么多快递，哪有时间。”在仓山区一家菜鸟驿站，工作人员一边忙着找包裹，一边告诉记者，圆通和申通的快递基本都是送到驿站内，市民凭取件码取件。
“快递员是很辛苦，也理解他们需要快速派件。”爱网购的连大姐说，她时常遇到包裹配送时自己不在家的情况，放到驿站也是可以的，但快递员在配送时，要事先联系沟通，尊重市民的选择权。
“放到驿站很不方便，每天那么多取包裹的消息，不知道哪一条是已用过的取件码。”日，在金山片区仓五小对面的一家菜鸟驿站，正准备取包裹的陈依伯在和菜鸟驿站的工作人员争执，担心自己的包裹丢失，或者被冒领。
而像陈依伯这种情况的也不在少数，他们认为，驿站虽然带来一些便利，但更多的是增加烦恼。只要在哪里开了菜鸟驿站，哪个小区的配送情况就会严重下滑，核对包裹也不便利。
【原因】
包裹太多全部放驿站可省时间
对于将包裹放入菜鸟驿站，有快递员向记者反映，这也是无奈之举。小叶是一名普通的快递配送员，他每天需要配送的包裹数量非常多，把包裹全部放在菜鸟驿站不仅可节省时间，还能提高投递的效率。据了解，如果把所有的包裹都放在菜鸟驿站，一个快递员平均每天能送~件的快递量。
“我们每天从早上点就开始忙了，一般是晚上点左右结束。如果是碰上‘双十一’这样的购物节，早上五六点就开始忙碌，一直会忙到晚上点多，可能还要更迟。”鼓楼区一菜鸟驿站的工作人员林女士说，若包裹堆积太多，早上四五点就要开始忙碌，但依然忙不过来。
快递员小王告诉记者，菜鸟驿站一般是与快递公司合作，由快递公司承担派费，而菜鸟驿站则从每一单快递费用中分成获取利润。“每个包裹快递员的抽成基本上是一块钱，扣除驿站或者是快递柜的开支，快递员实际每单快递能获利毛左右，快递件数越多，获取的利润也就越高。”小王说，有了驿站之后，可以提高投递效率，有一些大件的货物也可以直接放在驿站，避免了一些送货上门却无人在家的情况。
小王坦言，特别是老旧小区有设置菜鸟驿站，他们都会将包裹放在驿站里。“因为快递柜和驿站存在一定的竞争关系，如果都放快递柜，驿站就不会再收你拉的派件，如果有大件，快递柜也放不下，若收件人不在家，就没有办法及时送到。”小王还透露，若是驿站跟一些快递品牌关系不好，万一出现包裹丢失，驿站基本上都不会负责。
【措施】
擅自将快件放入代收点或被处罚
记者在福州政务服务平台上看到，有关快递不送货上门的投诉较多，其中不少和圆通和菜鸟驿站有关。据悉，其中一名诉求人是视障人员，他有要求送到指定位置，但菜鸟驿站的工作人员称无法送货，也没有义务送货上门。
对于不送货上门现象，记者多次联系菜鸟驿站福州地区负责人，但对方电话始终无人接听。福州邮管部门表示，根据《快递暂行条例》和《快递服务标准》有关规定，快递企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人。快递企业采用其他投递方式的，快递员应提前征求收件人意见。
关于未经收件人同意擅自投递的情形，邮政管理部门已将此类问题纳入快递市场秩序整顿专项行动予以常态化整治，对涉及违法的情形将综合运用约谈告诫、责令整改、行政处罚等方式治理，以维护消费者合法权益。
今年月日，国家邮政局《快递市场管理办法（修订草案）》公开向单位、个人征求意见，其中提到，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快递箱、快递服务站等快递末端服务设施。
征求意见稿第六十六条指出，经营快递业务的企业有下列情形之一的，由邮政管理部门责令改正，予以通报批评，并可处三千元以上一万元以下的罚款；情节严重的，处一万元以上三万元以下的罚款。对直接责任人员，由邮政管理部门予以警告，并可处一千元以下罚款；情节严重的，处一千元以上三千元以下的罚款。其中，就包括“未经用户同意以代为确认收到快件或者擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的”，“未按照与用户约定的收件地址投递快件的”。
依法保障快递员权益
“目前很多快递公司收到投诉后，都是通过对快递员进行罚款来解决问题，但这并不是一个有效且良性的解决方式。”业内人士表示，当前的法律法规已足够规范，但可以继续细化，比如在服务质量上，规范快递企业总部履行哪些义务，对加盟商、基础网点又应该如何遵守规定。如果快递企业仍不愿意去解决问题，快递网点还可以转而加盟其他规范的快递企业，用市场调节机制来解决问题。
值得一提的是，在规范快递企业的同时，还要提高快递员的权益保障，“快递市场不能通过压价进行恶性竞争，对快递员要有一定的收入保障等。”上述人士说，对于送货上门的快递员，可给予一定的额外抽成，若将包裹都放置于驿站或者快递柜，则按照原有的制度进行抽成。
记者了解到，年月，福建省邮政管理局等七部门联合印发《福建省关于做好快递员群体合法权益保障工作实施方案》，其中就明确规定，要推动落实国家有关快递末端派费核算的文件规定，督促企业保持合理末端派费水平，保证末端投递基本支出，规范对寄自特定区域的快件实施非正常派费结算等可能损害快递员权益的行为，保障快递员基本劳动所得。此外，还对快递员的劳动报酬与休息权利保障作了规定，为快递员提供社保、医保、人身意外险等基本保障。
值得关注的是，《方案》还明确，加强对恶意投诉的甄别处置，拓宽快递员申诉抗辩渠道。末端网点损害快递员合法权益的，由该网点的开办企业依法承担责任。
