如果问你怎么理解“以客户为中心”这句话,相信%的人都能答出来,要站在客户的角度和立场思考问题,想客户所想,急客户所急,做事情的时候多为客户考虑。
实际上我们在工作中很难真正践行这句话,只有我们在做一件事情的时候,自己的利益和客户的利益不一致时,才会明白到底把谁当做中心。
如果满脑子都想着怎么赚客户的钱,很可能赚不到钱。当你真正为客户创造价值的时候,可能你就赚钱了。
“以客户为中心”,这句话到底该如何理解呢?
很简单,就是你不要动,你坐好,我围着你跑。
门诊有没有让客户楼上楼下跑?有没有对客户说过:“去,到前台或收费处把钱交了”?你说了这句话,就是让客户为你的流程而跑动,你还不是真正的以客户为中心。
以客户为中心,和以客户的钱为中心,差异巨大。
这不是技术的改变,甚至不是逻辑的改变,本质上是意识形态的改变。
首先是坚持医疗底线和原则,不做违背医学原则的过度治疗,原生体可以保留,非要拔了再做种植,这是万万不可取的;
其次是重视跟客户的沟通,对客户来说,治好病是最直接的需求,但是在治疗过程中,感觉到被尊重、被关怀、被主动提供信息则是隐性需求,医生面对的不是一颗颗牙,而是一个有血有肉有感情需要的人,有的客户在诊疗过程中非常紧张,需要医生的沟通来缓解客户的紧张情绪,需要告知客户诊疗的进度和接下来的相关操作,只有这样,客户才会有良好的诊疗体验。
然后是审慎制定治疗计划,并且充分练习和演示,将在诊疗过程中可能遇到的相关突发情况进行模拟并针对性处理,提高应急能力。
再次是保持良好的精神状态,尤其是处理复杂病历,当医生第二天要处理一个半口或满口的种植牙病历时,头天晚上必须充分休息好,保证良好的状态,并在处理复杂病历的过程中,适当进行休息,以保持最佳状态,高标准完成诊疗计划。
最后是两个有利于,有利于客户牙齿不出问题,尽可能地长时间,有利于客户带来另一个客户。只有真正把客户当家人,客户才能感受到你的真诚,才会把你当成真正的朋友,才会带来一个又一个客户。
只有真正做到以客户为中心,其他一切定会纷至沓来。你想要的的业绩、你想要的利润,你想要的口碑、你想要的裂变、你想要的市场占有率都有了。
一切与人有关,一切与牙无关!