但凡做酒店的，都会遇到的一个场景，那就是顾客差评，线上的点评，对一个酒店来说，顾客给一个差评影响是非常大的，这让很多酒店感到头疼。
据相关调研显示，%的消费者会有一个习惯，那就是在预订酒店前都会浏览点评，当酒店无点评或者点评量低于条时，订单转化率会比同行业平均水平低%。
绝大部分住客在订酒店时不光看酒店的基本信息和设施，还会花更多的时间去看这个酒店的评价，在选择同类酒店时，不回复或应付着回付的酒店相比，住客更愿意选择认真回复的酒店。他们可能因为一条好评就入住酒店，也可能会因为一句差评而选择其他酒店。
很多时候酒店回复一条差评，就像在解除一场舆论“公关”危机。回复好了，不但能让差评客人“黑转粉”，还能让浏览差评的客人“路转粉”，让转化率和复购率有所提升。
下面跟大家说说要如何处理差评，还有怎么合理利用差评来打造酒店口碑。
一、客人为什么会给差评？
首先，酒店要重视每一条差评，差评就是一面让酒店自我审查的镜子。
站在客人的角度，想想客人为什么愿意花费时间还有精力辛辛苦苦的写上一条差评？其原因无非就是入住体验感不佳，酒店的服务设施让顾客不满意（除去恶意差评）。
如果想要减轻差评的负面效应，酒店必须做好差评回复，而且要及时（小时内最好）。大多数的客人都会关注差评回复，他们希望自己的需求可以得到酒店重视，想知道酒店会不会针对反馈做出改进措施。（酒店越早对差评做出有效回复，那么该差评对订单转化率的影响就越小。）
二、常见的差评类型分别是哪两种？
、第一种实事求是型
用诚恳的态度，实事求是地说明情况以及解决方案。这也是在告诉潜在顾客，“如果您下次来入住，不会让类似的事再发生”。对于无法解决的硬性问题，要委婉说明。一般与事实相符的差评，客人会带着很强的愤怒情绪，附上图片发布作为事实佐证，这类图文丰富的点评内容往往会被系统安排在相对靠前的位置，而且对于未入住，正在浏览的客人来说冲击力是很强的，这就很容易导致客人的流失。
只要是客人提出与事实相符的差评，酒店首先要做的就是及时自查，重视客人所提出的特定问题，如果是由于酒店自身卫生、硬件、服务方面的问题导致客人差评，那就要第一时间去处理，及时将改进措施展示在酒店回复里，安抚客人情绪，并且强调不会让此类情况再出现，回复差评时的语气要严谨、诚恳，不能出现幽默感，因为容易造成误解。
、与事实不符型差评
有些客人因为误会给了酒店差评，还有些客人因为一个小问题产生不满情绪而去夸大了酒店缺点，再或者在描述中故意隐去一部分的事实，这些都会导致不知情的客人出现误解。
如果遇到这样的评价，酒店首先要从人到物进行内部调查，了解清楚事情的完整经过，找到有确切证据可以证实责任不在酒店方时，用事实礼貌的回复客人，发表回复作澄清，记住回复的内容要保证让浏览评价的客人可以一眼辨别是非，切记千万不要有指责评论者说谎或者有夸张之嫌等字眼出现！
回复差评的核心之处关键在于酒店要让客人知道他们的意见是很宝贵的，让潜在的顾客了解到为什么要选择你的酒店而不选择其它的酒店。
道理是讲了，那么接下来分享一下差评回复的话术供各位参考
（）未写明原因的差评
亲，看到您这个分颗星星，我们是看在眼里，痛在心里，亲有什么问题一定要提出来哟，我们会好好改进哒~
（）前台服务不好
真的十分抱歉！由于最近入住的客人多，前台小姐姐们忙得焦头烂额，忘记在为您服务时面带笑容，确实是我们的失职。我们会用更严格的条例，加强管理培训，来提高我们的服务质量。希望下次能给您一个完美的入住体验，谢谢您的支持！
（）客房有异味、头发
对于您反馈的卫生问题，我们表示非常抱歉！一直以来，我们都非常重视客房卫生，也把大部分的时间都投入到卫生检查中。您此次描述的异味情况，极不应该发生！我们已经严格要求客房清扫人员更加注意卫生细节，保证客房通风良好。感谢您花时间给我们提出宝贵的意见。
（）吐槽隔音效果差、街道太吵
我们对您受到的干扰表示真诚的道歉。我们之所以把酒店建在闹市之中，是为了客人能够更加便利。下次来住的话，可以和我们说一下，我们可以给您提供一间更安静的房间。
（）早餐不符合口味
您好，我是xx酒店的店长，很抱歉我们的餐品不符合您的口味，下次您来店里可以尝试一下我们家的热门。
（）吐槽房间小、压抑
亲不喜欢这个房型的话，下次可以试一下别的房型，比如我们的xxx和xxx房，这两个房型都是xxx。我们房间最小的也是平米的面积，主要是床大，想要大家睡得更舒服一些，所以感觉是会小一些的，但其实总面积不小。期待您下次来选一个不一样的房型体验一下，装修风格也不一样哦~
（）吐槽价位太高，性价比低
我们的酒店价格与本地区其他类型的酒店价格相一致，还会额外提供xxx服务，绝对是物超所值。没有达到您的期待值，我们实在抱歉。下次您来，一定要带您深度体验一下我们的王牌产品xxx，让您满意而归。
三、回复差评还要注意以下几点：
第一、点评结束时，记得要以各种方式欢迎顾客再次光临，同一页面中文字要有差异，不要千篇一律。回复时既不要指责顾客，也不要卑躬屈膝，应落落大方，专业而礼貌，真诚友好。切记不要出现错别字，标点符号错误也要避免。要记住，要让顾客感受到，这是一个“人”在回复“我”的点评。
第二、不要推卸责任。不要说“这是工程部的问题，我会马上提醒工程部”这类转嫁责任的话，酒店形象会因此受损。要谨记，顾客可能分不清酒店各部门的分工，他的意见是针对整个酒店的。
第三、条件允许的话，留下联系方式，主动联系顾客。
