处理：先主动向客人道歉，确定菜品中是否有异物，然后征询客人意见换份同样的菜式
或同等价位的菜品。如客人不同意更换菜品，也可和客人沟通退掉这份菜品或 在自己的
权限范围内尽量挽回本店利益的情况下可以为客人打折和送上精美水 果份或小吃份
等。处理完投诉后再次向客人道歉，同时交换客人名片，希望 下次能够再次光临。
案例分析：、厨房在出品时应仔细检查菜品质量，加强责任心。
、传菜部和服务员也是第二、三道出品检查关口，在传菜时发现菜品有问题时应及时提醒厨房，把好 质量关。
、服务员在接到菜品时也应检查菜品质量是否合格，是否是本桌菜品 等。
处理：马上向客人道歉，⽤⼲净的⼝布或⽑⼱擦拭客⼈⾐服上的⽔迹，整理台⾯和餐具， 更换新的餐⽤具。征询客⼈意⻅是否需要清洗，如需清洗应在最短时间将⾐服清 洗⼲净，送还客⼈，再次道歉，希望客⼈谅解。
案例分析：、有计划的培训服务员操作标准和熟练度。
、区域管理⼈员在巡台时应及时发现服务员的操作是否有误，台⾯餐⽤具是否摆放正确，应及时调整。
处理：将本桌服务员换为男生，停止一切带酒精的饮料服务，换上浓茶或葡萄糖水热毛巾。通知醉酒者的朋友将其照顾好，尽可能让醉酒者离开现场。清点现场损坏的餐具，并请清醒客人进行赔偿，必要时通知保安做好准备。
案例分析：、出现醉酒客人行为不检点时，服务员不能直接去制止，应上报管理人员后通知 其朋友，避免出现意外。
、提醒周边用餐客人注意安全，并且表示歉意。
处理：先了解客人和值台服务员的情况，明确情况后可让客人留下姓名和电话，以便 以后找到及时送还，如果没有找到也应该电话联系客人表示关心，如是特别贵重 物品则应请公安机关出面解决。
案例分析：、服务员在客⼈就餐完毕离开时应礼貌向客⼈说； “请带好你们的随身物品。” 、当客⼈脱下⾐服或把包放在椅⼦上时，应及时套上椅套，并提醒客⼈注意安全。 、 加强员工相关法律法规的培训，如拾到客⼈物品时应⽴即上报管理⼈员。
处理：此时服务员应告诉客人我们打折的要求，如果客⼈确实需要打折时，应上报到 主管或经理，管理员在了解情况后应主动与客沟通，在权限范围内可以给客 相应的折扣，并留下客电话和姓名。希望客下次继续过 来用餐。
案例分析：、店⾯可推出会员卡的办理，但需客充值，这样客消费后结账时可以直接 刷
卡，同时也享受会员价的折扣，可以多推类似的活动。
、服务⼈员在这种情 况下应多介绍本店的优惠政策，及时与管理⼈员联系，以便管理员发展客户。
处理：先向客道歉，并分析错误的原因。如果是客弄错了菜品的价格，服务员 应细致的解释，如果客人坚持，应少去部分金额或抹去零头，让客人有个台阶下。 如果是收银员无意中接错账单，服务员应立刻改正菜单，向客说明原因，求得客谅解，适当优惠后再结账。
案例分析：、服务员在结账时应仔细核对结账单和菜单上的菜品数量等。
、应加强收银员的责任和技能熟练度。
、由于服务员和收银员的结账错误导致客误解故意 多收的现
象应对服务员和收银员做出处理。
处理：因服务不及时，应向客⼈道歉，再根据具体情况做出补救。因菜品上的不及时也 应向客⼈表示致歉，告知客⼈⻢上与厨房联系，稍等⼀分钟，稳定客⼈情绪，随 即通知厨房最快将菜品端出来。为客⼈送上⼀份⽔果或⼩吃。
案例分析：、加强培训服务员的主动性和及时性，服务的灵活性。、加强厨房的出菜灵活
性，保证在客⼈点菜后的最短时间内每张菜单都有菜品出品。、服务员应根据 ⽣意情
况在客⼈点菜时提前告诉客⼈的出品时间。
处理：先应急救处理，送药并安慰，如果情况较严重应立即送 往医院，客用完餐后，可以给适当优惠，并留下客人的电话和姓名，事后 通过电话问候表示关怀。
案例分析：、服务员在服务过程中应随时观察客⼈的操作是否安全，必要时提醒客⼈。、
店上应随时准备⼀些备⽤药品，以便内部员⼯和客⼈出现意外时使⽤。、上客 ⾼峰期
区域管理⼈员应注意地⾯的⼲净、⼲燥，提示牌的摆放要醒⽬。
处理：客对菜品不满意有很多原因，可能过咸过淡、可能菜品原材料质量有问题、可 能客⼈不喜欢这个⼝味。如果菜品过咸过淡，道歉后将菜品撤回厨房重新 加工，再请客品尝。如果是菜品原料问题，服务员应撤下菜品， 并道歉，根据客人的意见做一份相同口味的菜品。如果客人不喜欢这个口味，应详 细⽽耐⼼的向客⼈解释，通过好的语⾔来说服客⼈。
案例分析：、厨房出品时应把好质量关，保证产品质量。、做好原材料的把控，对供货商 的原料验收时要严格。、管理⼈员多收集客⼈对菜品、服务、环境的意见。
处理：遇到这种情况，先请客⼈稍等，如果还未做，马上取消;如果已做好，对有事要走 的客人可帮客⼈把菜⽤⻝品袋装好，并办好付款手续;对因点菜过多或等的时间太 ⻓的客⼈，应向客⼈解释菜品特点、请客品尝。如经动员客仍不想要，服务 员应礼貌的向客说明收回这道菜的损失补偿费，并立即退回厨房处理。
案例分析：、服务员对值台区域的动向应很清楚，避免客人跑单。、当要离开值台区域时应通知相邻值台同事进行服务，以免客找不到服务员。、当客 点完菜后 分钟都还没上菜时应告诉管理员到厨房催菜或主动去催 菜，不要等到客催菜后再去。
