时光回到年，来自硅谷的华人女孩，是珠海某自动化公司的VIP客户，该公司上上下下对她奉若神明，车接车送，生怕有一丝懈怠，表面关系十分融洽。
某日下午，该公司项目经理送她上车后，她标准地面露齿微笑，和项目经理道别。
随着车门关闭，这位女孩忽然旁若无人对着车下自言自语似的狠狠丢下一句：“垃圾公司！垃圾设备！”
这样的场景，虽然不是亲眼看见，却也似曾相识。
这就好像大家都维持着表面上的礼仪和风度，私底下却是刀光剑影，你死我活，商场上的故事，暗流涌动，有时候远比电影更精彩！
供应商和客户的关系，你中有我，我中有你，即相互利用，又相互提防，有时候就好比一对相爱相杀的恋人，要维持好和客户的关系，着实不易。
透过现象看本质，客户的根本需求，在自动化领域，无非就是需要供应商提供符合其要求的设备和服务，供应商只要专注于做好设备，在客户预期的时间和预算之内，提供的设备质量杠杠滴，有了这坚实的基础，那么维护客户关系，其实也没那么难。
我们再细分来看，客户的不满，往往会来源于以下几个方面：
）对设备的质量或服务不满（设备不达标）；约占%左右；
）对项目的进度不满（交期赶不上）；约占%左右；
）对信息沟通不满（说错话了）；约占%左右；
）其它原因；约占%左右。
某自动化产线交付客户现场年后，仍未完成合同规定的兼容产品的生产调试，并且设备的安全门，在客户产品的试产过程中，突然掉落，严重违反了客户的设备安全要求，导致客户高层的直接投诉。
这就是典型的对设备质量和服务不满的，是供应商自身的问题，也是供应商自己需要提前预防提前解决的。并且，根据现代质量管理学的定义，主要责任人并不是该设备的设计工程师或者现场售后维护工程师，而是供应商自身的领导层。
注意了，质量责任，高层管理者要承担%的责任，而不是把质量责任推卸给基层人员。
那么为什么高层管理者并没有实际参与项目，却要承担%的责任呢？
这是戴明质量管理中的重要一条，为了让人明白这个道理，戴明特地做了红珠实验，关于这个实验内容可直接百度，这个实验生动地表现出，大部分工人是在他们自己无法控制的系统下工作的，在系统已经的确定的情况，无论怎样对工人进行惩罚和奖励都是无用的。
而整个系统是由谁确定的呢？换句话说，我们的足球总不行，是球员不努力吗？还是管理体系有问题？管理体系是谁设计的呢？临时工吗？
某另一自动化产线，承诺了客户的交期，由于对项目风险和难度预估不足，导致交期一再延后，客户终于忍无可忍，客户高层直接电话给供应商高层，下最后通牒。
注意了，其实项目或设备的准确交期，是按贝塔函数线性分布的，它只能预估可能的概率，而不能准确地预估出确定的数值，简单说，它适用于以下点估算的算法。
设备的状态和交期，有时候就像波粒二象性一样，如果你能准确地预计出货的时间，你就不能保证在同一时间设备状态恰好符合质量要求；反之，如果你要保证设备良好的质量状态，你就很难确定设备的交期。尤其是随着项目的推进，你刚解决掉一堆问题，马上又有另一堆问题随之冒出，甚至像雪球一样越滚越大。
遇到这种情况，首先不要慌乱，其次多汇报问题和困难，既要向客户合理如实汇报，让客户提前知晓最悲观情况，做好心理建设，更要向公司高层坦诚如实汇报，提供解决方案，寻求高层协助。这个方法，一定要在实际事情上锻炼，经历过一两次，才能彻底掌握。
我的前任领导，他的做法就是，先不管设备状态如何，只要客户可以接受，哪怕是一堆废铁，也要最早出货。尤其是到了年底，要计算当年产值，就更要加紧出货了。案例中的产线，刚刚完成机架的组装，就被安排出货了，导致大队人马驻扎苏州，前前后后艰难改造了年......
我的另一个客户，则是按设备质量状态来确定出货的，客户提供预验收的所有物料，客户工程师带着品质人员驻厂，严格执行预验收的所有流程和细节，只有设备的良率，CT，产出的产品质量检验符合要求，才可以出货。如果有任何一项不符合，就需要再改进，再提供物料和人员做预验收，直到预验收通过为止。
在本人曾经负责的某个项目中，我的香港客户，经常向我投诉我的工程师，要求我换其他的工程师来接手，经过我私下调查和观察，发现是我们工程师的说话方式太直接了，客户的一些问题，经常会被他简单粗暴地“怼”回去，导致客户得不到关键信息和支持，导致香港客户被“客户的美国客户”质疑其工作效率。
后来我对外（客户）确定我为唯一沟通窗口，对内（工程师团队）也确定我为唯一和客户沟通的窗口，通过我的上行下串，所有的问题，慢慢地迎刃而解，大概过了半年后，我的香港客户，还当面夸赞我们的工程师能力不错，工作出色。
沟通的基本问题在于心态没有摆正，
沟通的基本原理在于有没有真正关心对方，
沟通的基本要求在于有没有主动去和对方沟通。
客户就是上帝，质量就是生命，这句话不应该只是一句口号，而是要成为一种意识，一种本能。
交付的设备或服务的质量，高层领导要负%以上的责任，而不是把责任推卸给基层人员。
和客户沟通，既要尊重，更要技巧，心态摆正，积极主动，方能立于不败之地。
